銀行客戶經(jīng)理 壓力緩解與心理賦能

課程背景Course Background

在新的時(shí)代背景下，隨著銀行整個(gè)行業(yè)的變革轉(zhuǎn)型的大環(huán)境下，銀行客戶經(jīng)理出現(xiàn)不適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫Σ粌H影響個(gè)體工作效率，更困擾團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和企業(yè)效益提升。由于壓力導(dǎo)致的直接或間接經(jīng)濟(jì)損失相當(dāng)嚴(yán)重；員工的職業(yè)壓力與情緒問(wèn)題對(duì)銀行行業(yè)造成的影響，越來(lái)越多引起銀行管理層，業(yè)務(wù)層的高度關(guān)注。

壓力緩解與心理賦能是現(xiàn)代職業(yè)人必須具備的一項(xiàng)能力。

作為職業(yè)人，我們每天都在面對(duì)著自己或他人的情緒，面對(duì)著各種各樣的壓力對(duì)我們的生活有什么影響。如何調(diào)整自己的情緒，平衡工作與生活，塑造良好的心態(tài)，是職場(chǎng)人需要不斷學(xué)習(xí)和修煉的。

我們?nèi)绾螐淖陨沓霭l(fā)，讓自己成為一個(gè)樂(lè)在職場(chǎng)的心態(tài)調(diào)節(jié)高手？第一代培訓(xùn)我們傳播知識(shí)，第二代培訓(xùn)我們講授技能，陳老師的培訓(xùn)方式是第三代培訓(xùn)——運(yùn)用豐富的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用心理學(xué)科學(xué)落地實(shí)戰(zhàn)為導(dǎo)向，通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)自我心理能量進(jìn)行提升！在對(duì)待家庭和工作中能更有效的管理情緒壓力從而更好的快樂(lè)工作，幸福生活！讓我們共同步入學(xué)習(xí)和改變的快樂(lè)旅途……

課程對(duì)象Course Attendees

• 銀行客戶經(jīng)理

課程收獲Course Objectives

• 理解情緒和壓力的本質(zhì)和來(lái)源
• 增強(qiáng)正面情緒，處理自我與客戶負(fù)面情緒，解除心理上的限制性信念
• 掌握有效的自我激勵(lì)的方法
• 掌握保持積極正面的心態(tài)、減輕工作壓力、煥發(fā)工作動(dòng)力、激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性
• 掌握行之有效的壓力管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的放松方法(杜絕知道做不到)
• 開(kāi)心工作，贏在職場(chǎng)快樂(lè)生活，享受人生。

課程時(shí)長(zhǎng)Course Duration

• 半天，3小時(shí)

授課方式Course Method

• 貫穿體驗(yàn)式授課理念，確保培訓(xùn)效果最大化。
• 講授體驗(yàn)：講授環(huán)節(jié)加入感官體驗(yàn)。如圖像、影音、結(jié)構(gòu)模型、工具展示等。
• 案例體驗(yàn)：通過(guò)案例給學(xué)員“替代性”體驗(yàn)。如文字案例、影音案例、研討分享等。
• 演練體驗(yàn)：通過(guò)演練給學(xué)員“親歷性”體驗(yàn)。如分組和集中演練、點(diǎn)評(píng)等。
• 體驗(yàn)體驗(yàn)：通過(guò)體驗(yàn)給學(xué)員“代入性”體驗(yàn)。
• 課后體驗(yàn)：通過(guò)課后計(jì)劃給學(xué)員“持續(xù)性”體驗(yàn)。

課程結(jié)構(gòu)Course Construction

• 真正的情緒壓力管理需要一個(gè)層層能力遞進(jìn)的知行合一訓(xùn)練過(guò)程，?正狀態(tài)??把這個(gè)過(guò)程分為三個(gè)層級(jí)的能力，課程中我們將抽絲撥繭、為學(xué)員進(jìn)行逐一進(jìn)行能力疊加。
  1. ?客戶好感度決定公司業(yè)績(jī)：客戶經(jīng)理心態(tài)主導(dǎo)人際關(guān)系,心態(tài)決定工作業(yè)績(jī)

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課程大綱Course Outline

前言、當(dāng)代銀行客戶經(jīng)理的必修能力——壓力緩解與心理賦能

案例：某銀行客戶經(jīng)理與客戶爭(zhēng)執(zhí)上新浪網(wǎng)頭條

1. ?失調(diào)的壓力對(duì)客戶經(jīng)理身心的影響

后疫情時(shí)代，銀行客戶經(jīng)理的壓力指數(shù)

體驗(yàn)：自我壓力檢測(cè)

1. 知情——認(rèn)知職場(chǎng)情商對(duì)身心壓力的影響
   1. ?情商對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作/人際關(guān)系/生活家庭的價(jià)值

情商的核心：自我狀態(tài)覺(jué)察

體驗(yàn)：心理盾牌強(qiáng)與弱

1. ?自我壓力認(rèn)知：個(gè)人內(nèi)心/人際交往/公司職場(chǎng)的三大壓力源

測(cè)試：測(cè)測(cè)當(dāng)下我的情緒壓力

案例：基金客戶經(jīng)常半夜聊業(yè)務(wù)，我都煩死了

工作忙使我對(duì)孩子的關(guān)心少了，每次看到孩子讀書(shū)不好心里特別內(nèi)疚

銀行的業(yè)績(jī)壓力和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)學(xué)習(xí)考試，我會(huì)怎么做？

體驗(yàn)：情商大考驗(yàn)

1. 識(shí)情——壓力緩解1：認(rèn)識(shí)自身壓力情況
   1. ?識(shí)別銀行服務(wù)工作的隱形殺手——看不見(jiàn)的”暴力“情緒

測(cè)試：不同類(lèi)型心態(tài)失衡的表現(xiàn)

1. ?識(shí)破隱形壓力1——識(shí)別自我與客戶壓力的“讀心術(shù)”

游戲：微表情讀心術(shù)

1. ?識(shí)破隱形壓力2——覺(jué)察積壓已久的“負(fù)向壓力與情緒”

游戲：心理繪畫(huà)技術(shù)釋放心理壓力

1. 調(diào)情——調(diào)用心理技巧，應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑/拒絕
   1. ?解密銀行工作過(guò)程中如何控制“內(nèi)在情緒”

案例：碰到難纏不講理的客戶?

演練：當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶，我們?cè)趺刺幚恚勘M力讓自身和公司能夠全身而退

1. ?FAVE溝通三步法高效解決質(zhì)疑型客戶

“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的

在“跳到”解決方法之前，先用FAVE三步法

演練：面對(duì)客戶來(lái)“挑毛病”

1. ?客戶拒絕的心理賦能

案例：最怕聽(tīng)到客戶說(shuō)今年不合作了

應(yīng)激壓力狀態(tài)調(diào)整二步法

1. 移情——壓力移除解碼，心理能量賦能
   1. ?壓力解碼——提升抗壓的心理能量
   2. ?生理應(yīng)對(duì)解壓法

1. 解壓食療法
2. 有效睡眠法
   1. ?認(rèn)知調(diào)節(jié)解壓法
3. 壓力排空法
4. 自我內(nèi)觀法
   1. ?行為改變解壓法
5. 手勢(shì)暗示法
6. 正念呼吸法
   1. ?在內(nèi)動(dòng)力提升法

工具：壓力情緒對(duì)應(yīng)分析圖

游戲：家庭工作平衡測(cè)試

體驗(yàn)：內(nèi)在情感鏈接，你心動(dòng)了嗎？

1. ?課程回顧與總結(jié)

【課前準(zhǔn)備】

1. 文具類(lèi)：A4紙2張/人?、1支筆/人
2. 設(shè)備類(lèi)：投影設(shè)備、電腦及外接音頻線、無(wú)線移動(dòng)話筒（2個(gè)）、白板及白板擦、

桌椅可活動(dòng)并分組排放為宜

?關(guān)于?陳煒博“情壓情商正狀態(tài)”?

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情壓情商正狀態(tài)?是陳煒博發(fā)起的實(shí)戰(zhàn)品牌，專(zhuān)注情壓情商近二十年，用培訓(xùn)、項(xiàng)目、輔導(dǎo)、咨詢(xún)、和等方式幫助組織和個(gè)人解決情壓、溝通問(wèn)題，創(chuàng)造商業(yè)結(jié)果，廣泛服務(wù)全球500強(qiáng)和各行業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)。

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