客戶(hù)沖突與 情緒壓力管理

課程背景Course Background

企業(yè)員工能否做好工作，能否與人友好相處15%靠智商，85%靠情商。而情商中最重要的就是如何處理好情緒與壓力。
? ? 隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)要求提高，工作節(jié)奏加快，員工的壓力越來(lái)越大。過(guò)度的員工壓力會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。據(jù)國(guó)外相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：美國(guó)每年有100萬(wàn)員工由于心理壓力而缺勤，每個(gè)員工的缺勤會(huì)造成668美元的損失;40%的人“跳槽”或轉(zhuǎn)行都是由于心理壓力和職業(yè)倦怠所致;壓力導(dǎo)致的疾病每年會(huì)使英國(guó)損失8000萬(wàn)個(gè)工作日，每年的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)70億英鎊;75%的員工會(huì)在工作時(shí)間考慮個(gè)人問(wèn)題，超負(fù)荷的壓力不僅僅損害個(gè)體，更嚴(yán)重的破壞了組織與社會(huì)的健康發(fā)展。
? ? 中國(guó)職場(chǎng)人士的心理健康水平究竟如何據(jù)國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查，在所有參加調(diào)查的人中，有25.04%的被調(diào)查者存在一定程度的心理健康問(wèn)題，也就是說(shuō)每四個(gè)被調(diào)查者中就有一個(gè)人存在一定心理健康問(wèn)題。同時(shí)2.24%的被調(diào)查者存在著嚴(yán)重的心理健康問(wèn)題，有22.81%的被調(diào)查者存在比較嚴(yán)重的心理健康問(wèn)題。進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析顯示，被調(diào)查者經(jīng)常頻繁地出現(xiàn)的心理健康問(wèn)題有：精神上的壓力，感覺(jué)不開(kāi)心、郁悶，覺(jué)得自己在事情中不能擔(dān)當(dāng)著有用的角色，?精神萎靡，工作積極性不高。每天都在抱怨，每天都在訴說(shuō)自己的壓力。長(zhǎng)此以往導(dǎo)致員工工作倦怠，使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升。針對(duì)此類(lèi)情況，不少企業(yè)都重視用物質(zhì)方式來(lái)激勵(lì)員工，但效果往往并不理想……

課程對(duì)象Course Attendees

• 國(guó)企、民企、外企、事業(yè)單位等服務(wù)行業(yè)人員

課程收獲Course Objectives

• 理解情緒和壓力的本質(zhì)和來(lái)源
• 掌握快速處理和管理負(fù)面情緒與壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動(dòng)力
• 掌握有效的自我激勵(lì)和激勵(lì)他人的方法
• 掌握保持積極正面的心態(tài)。減輕工作壓力，煥發(fā)工作激情，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性
• 掌握保持正面、積極的心態(tài)面對(duì)各種矛盾與沖突，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的能力
• 掌握多種有效的方式來(lái)正確調(diào)整壓力，了解壓力對(duì)身心的危害

課程時(shí)長(zhǎng)Course Duration

1天? ? 6小時(shí)/天

授課方式Course Method

• 貫穿體驗(yàn)式授課理念，確保培訓(xùn)效果最大化。
• 講授體驗(yàn)：講授環(huán)節(jié)加入感官體驗(yàn)。如圖像、影音、結(jié)構(gòu)模型、工具展示等。
• 案例體驗(yàn)：通過(guò)案例給學(xué)員“替代性”體驗(yàn)。如文字案例、影音案例、研討分享等。
• 演練體驗(yàn)：通過(guò)演練給學(xué)員“親歷性”體驗(yàn)。如分組和集中演練、點(diǎn)評(píng)等。
• 游戲體驗(yàn)：通過(guò)游戲給學(xué)員“代入性”體驗(yàn)。
• 課后體驗(yàn)：通過(guò)課后計(jì)劃給學(xué)員“持續(xù)性”體驗(yàn)。

課程大綱Course Outline

前言:職場(chǎng)客戶(hù)沖突的危害

第一講：知情——我們?yōu)楹螘?huì)被“客戶(hù)”的情緒影響

1. 認(rèn)知你的情緒

1、情緒是什么?

認(rèn)知我們的情緒對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響

認(rèn)知我們的情緒對(duì)身體健康的影響
2、我們擁有哪些基本情緒?
3、情緒有哪些特點(diǎn)?如何利用這些特點(diǎn)讓我們有效認(rèn)知自己的內(nèi)在需求?
5、情緒是如何影響我們工作?
6、最正能量的三種情緒和最負(fù)能量的三種情緒
7、如何覺(jué)察自己的情緒?
? ?覺(jué)察自己的隱性情緒

案例：銀行某員工情緒智能管理案列

第二講：識(shí)情——情緒壓力管理從自己開(kāi)始
討論：是什么阻礙你輕松工作?
一、探索隱藏的心智模式
1、人類(lèi)心智模式的構(gòu)造

潛意識(shí)的力量

? ?關(guān)鍵按鈕--習(xí)慣造就
2、內(nèi)在核心觀念與“我是誰(shuí)”的關(guān)系
3、尋求愛(ài)、認(rèn)可與贊賞的隱藏動(dòng)機(jī)與痛苦陷阱
4、如何覺(jué)察與控制我們的內(nèi)在情緒
案例分析：
1、蘑菇式的小女孩；
2、不讀書(shū)的叛逆少年
3、探索情緒背后的真相

1. 負(fù)面情緒與我們的認(rèn)知
   1. ?回顧與展望情緒壓力“三力模型”

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練——面對(duì)激動(dòng)的客戶(hù)我們?cè)趺崔k？

第三講：調(diào)情——讓“心理學(xué)”幫你處理激動(dòng)的客戶(hù)

一、建立積極向上的心智模式
1、認(rèn)識(shí)原生家庭與自我成長(zhǎng)的關(guān)系
? ?1)?感恩大家方能經(jīng)營(yíng)好小家
? ?2)?與父母建立深入的連接
2、提升積極樂(lè)觀的自我認(rèn)知
? ?1)?學(xué)會(huì)接納自己的不完美
? ?2)?發(fā)掘自己的資產(chǎn)
3、信心是扭轉(zhuǎn)情緒從消極到積極的按鈕
? ?1)?缺乏信心的根源
? ?2)?掌握提升信心的兩種有效方法
4、生命的真諦
? ?1)?生命的最后五分鐘
練習(xí)：愛(ài)與感恩?

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)演練——正念的“轉(zhuǎn)念”(客戶(hù)沖突時(shí)我們的正念訓(xùn)練)?
二、用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”
1、受控圈與不受圈
2、人生的三件事了解透徹，認(rèn)清生命的道路，避免以愛(ài)的名義去傷害
3、簡(jiǎn)單有效易學(xué)的轉(zhuǎn)念模式調(diào)整人際關(guān)系
? ?因?yàn)檫@個(gè)我很難過(guò)，調(diào)整為因?yàn)檫@個(gè)我很開(kāi)心
? ?案例分析：領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的小張；與客戶(hù)沖突的小王
? ?分組練習(xí)：負(fù)面想法轉(zhuǎn)換正面思維的能力
4、應(yīng)對(duì)管理中的負(fù)面情緒(憤怒?焦慮?抑郁)
? ?1)?轉(zhuǎn)向“平常事”——看清對(duì)方真實(shí)的狀態(tài)
? ?2)?不掉入情緒的陷阱——如何讓自己與客戶(hù)擺脫情緒的陷阱

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)演練——客戶(hù)沖突過(guò)程中擺脫負(fù)面情緒狀態(tài)訓(xùn)練

總結(jié)：語(yǔ)言影響思想；思想影響感受，感受影響行為；行為影響習(xí)慣；習(xí)慣影響性格；性格影響命運(yùn)。

第四講：移情——壓力管理解碼（如何有效減除客戶(hù)沖突中的壓力）
一、認(rèn)識(shí)壓力
1、壓力的本質(zhì)是什么?我的本我自我與超我
2、用一組調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)幫助人們了解自己及身邊人的壓力狀況?
3、壓力來(lái)自哪些方面??

工作壓力源??案例分析
生活壓力源??案例分析
社會(huì)壓力源??案例分析

4、壓力的正反兩方面的作用
二、壓力來(lái)了，?如何減除?
討論：你有壓力嗎?哪些方面讓你有壓力?
測(cè)試：測(cè)測(cè)你的壓力有多大?測(cè)測(cè)你的壓力重點(diǎn)?

壓力與胃及心血管的聯(lián)系

承受重壓的皮膚及慢性疼痛

壓力與免疫系統(tǒng)

壓力與疾病的聯(lián)系

個(gè)人想法與性格所造成的壓力

案例：抽煙喝酒的丈夫；愛(ài)抬扛的下屬

思考：是事實(shí)讓你有壓力?還是想法讓你有壓力?

三、壓力管理的有效途徑——面臨沖突必要的減壓六大工具

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)當(dāng)面臨客戶(hù)沖突時(shí)即時(shí)解壓方式

1、吹氣球法

2、轉(zhuǎn)念迎接受控

3、深呼吸法

4、欣賞自己/他人法

5、自我內(nèi)觀減壓法

6、打破身份與行為的聯(lián)結(jié)

練習(xí)：針對(duì)以上工具分別進(jìn)行案例分析和現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，強(qiáng)化學(xué)員吸收效果

四、調(diào)整自我的心態(tài)

1、心理按摩——意象對(duì)話(huà)：自然狀態(tài)的回歸旅行

? ?了解我們的壓力應(yīng)對(duì)模式與職業(yè)/生活期望

2、陽(yáng)光巨人：尼克-胡哲

陽(yáng)光心態(tài)的自我調(diào)節(jié)方式與技巧

3、吸引力法則

課程回顧與總結(jié)

1. ?人生幸福三訣

案例：幸福的兩個(gè)“神”邏輯

寄語(yǔ)：你對(duì)了世界就對(duì)了

【課前準(zhǔn)備】

1. 文具類(lèi)：教材1份/人、A4紙2張/人?、1支筆/人?、大白紙2張/組、
2. 設(shè)備類(lèi)：投影設(shè)備、電腦及外接音頻線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)移動(dòng)話(huà)筒（2個(gè)）、白板及白板擦、

桌椅可活動(dòng)并分組排放為宜

?關(guān)于?陳煒博“情壓情商正狀態(tài)” ?

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情壓情商正狀態(tài)?是陳煒博發(fā)起的實(shí)戰(zhàn)品牌，專(zhuān)注情壓情商近二十年，用培訓(xùn)、項(xiàng)目、輔導(dǎo)、咨詢(xún)、和等方式幫助組織和個(gè)人解決情壓、溝通問(wèn)題，創(chuàng)造商業(yè)結(jié)果，廣泛服務(wù)全球500強(qiáng)和各行業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)。

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