銀行支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）管理的核心引擎

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員培訓(xùn)

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課程背景：

基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。

在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。

主要問(wèn)題如下：

1.?精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工；

2.?在管理中定位模糊；

3.?不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系；

4.?工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)；

5.?不善于運(yùn)用時(shí)間，忙而無(wú)功；

6.?不善于搞管理，不善于激勵(lì)、培養(yǎng)員工。

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課程收益：

● 系統(tǒng)地更新各方面知識(shí)，提升支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì)

● 盡享最新金融熱點(diǎn)分析，提升支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）的銀行自身發(fā)展與市場(chǎng)的前瞻性

● 深入剖析銀行案例，引導(dǎo)支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）反思，并在互動(dòng)交流中感悟適合自己網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的方法與思路

● 掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見(jiàn)問(wèn)題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員培訓(xùn)

課程方式：案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論、實(shí)景訓(xùn)練。

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課程大綱

第一講：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析

1.?銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

2.?銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

3.?銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

4.?銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

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第二講：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)

1.?現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)

2.?網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

3.?網(wǎng)點(diǎn)管理者常見(jiàn)的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對(duì)方法

4.?診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5.?團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適

1）專家Vs管理者

2）優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

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第三講：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

一、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

1.?現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

2.?客戶服務(wù)的金三角

3.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

4.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

5.?臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例

6.?銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

二、銀行營(yíng)銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

1.?各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖說(shuō)明

2.?各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式

3.?各崗位的交叉營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式建設(shè)

三、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理

1. 6S管理的概念與規(guī)范

2.?營(yíng)業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)

3.?國(guó)內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)

四、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

1.?晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)

2.?每日巡檢制度

3.?神秘客戶制度

4.?內(nèi)部巡視制度

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第四講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷組織與營(yíng)銷管理

一、員工激勵(lì)與士氣管理

1.?什么是激勵(lì)?

2.?員工激勵(lì)的誤區(qū)

1）員工士氣低落的表現(xiàn)

2）員工士氣為什么會(huì)低落

3）員工激勵(lì)的常見(jiàn)錯(cuò)誤觀念

3.?員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)

4.?激發(fā)員工工作干勁的途徑

1）了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析

2）推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）

3）不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）

4）設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）

5）不斷給予員工期許和信任（期望理論）

6）消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）

二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要重點(diǎn)把握和關(guān)注的問(wèn)題

1.?了解你的客戶

2.?了解你的產(chǎn)品

1）資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重

2）負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石

3）中間業(yè)務(wù)是績(jī)效增長(zhǎng)的希望所在

3.?了解你的競(jìng)爭(zhēng)力

4.?了解你的核心能力

5.?了解你的核心人才

三、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷概述

1.?營(yíng)銷目標(biāo)的設(shè)定

1）市場(chǎng)定位

2）稀缺資源

3）服務(wù)分層

2.?單打獨(dú)斗的模式Vs團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合模式

3.?柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

4.?深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

5.?四種客戶類型判斷方法與技巧

6.?四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

7.?不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?

8.?個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1）投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析及目標(biāo)客戶選擇

2）銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

3）網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

4）客戶開發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷流程

a訪問(wèn)準(zhǔn)備

b接觸客戶

c客戶商談推薦產(chǎn)品

d處理異議

e促成交易

f售后服務(wù)

5）客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理

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第五講：客戶投訴處理與危機(jī)管理

一、認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴

二、客戶投訴對(duì)我們的影響

三、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.?投訴處理流程

2.?投訴處理流程圖說(shuō)明

3.?投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

四.?挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.?挽留客戶流程

2.?挽留客戶流程圖說(shuō)明

3.?挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷

五、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防

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第六講：商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念——“十輕十重”

1.?重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險(xiǎn)管理

2.?重信用風(fēng)險(xiǎn)、輕操作風(fēng)險(xiǎn)

3.?重條線檢查、輕全面監(jiān)測(cè)

4.?重事后管理、輕事前防范

5.?重政策制定、輕執(zhí)行評(píng)價(jià)

6.?重審計(jì)稽核、輕系統(tǒng)管理

7.?重柜面操作崗位管理、輕后臺(tái)崗位管理

8.?重階段排查整改、輕長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

9.?重個(gè)案查處、輕系統(tǒng)總結(jié)

10.?總行重視、基層輕視

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第七講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)

（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

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