協(xié)作共贏 – 內(nèi)部客戶思維與技能提升
協(xié)作共贏 – 內(nèi)部客戶思維與技能提升詳細(xì)內(nèi)容
協(xié)作共贏 – 內(nèi)部客戶思維與技能提升
課程背景：
企業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著的是權(quán)責(zé)分配日趨明確、部門分工日漸細(xì)化，于此同時，部門間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于認(rèn)知的偏差、意見的分歧、信息的不對稱等諸多因素，跨部門之間越來越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已——
如何構(gòu)建企業(yè)協(xié)同高效的內(nèi)部客戶服務(wù)意識？
如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門間溝通協(xié)作文化？
如何在實際工作中實現(xiàn)1+1>2的共贏效果？
本課程將幫助您發(fā)掘企業(yè)內(nèi)部溝通與合作障礙的根源，了解跨部門合作中隱藏的個人與組織需求，認(rèn)識人與人之間正常的性格差異，培養(yǎng)主動性與服務(wù)意識，掌握有效溝通與合作的策略技巧，破除部門壁壘，減少沖突，有效的與上級、下級、同事、客戶進(jìn)行交流，得心應(yīng)手地協(xié)調(diào)日常人際關(guān)系，同時，通過標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的方法打通內(nèi)部上下游客戶關(guān)系與交付物，幫助企業(yè)員工在互動流程中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)意識，助力達(dá)成更高的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
課程收益：
● 建立內(nèi)部客戶理念和服務(wù)意識
● 學(xué)會通過有效溝通獲得跨部門合作的雙贏
● 了解不同氣質(zhì)和性格人士的特點及相處之道
● 掌握對上、對下和平行溝通的邏輯與方法
● 學(xué)會如何運用團(tuán)隊溝通來解決問題
● 掌握上下游客戶流程的構(gòu)建方法
培訓(xùn)對象：中高層管理人員、儲備干部
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+沙盤推演
課程大綱
導(dǎo)引：未來組織的核心競爭力是什么？
第一講：跨部門組織中角色與內(nèi)部客戶思維
一、組織中不同的角色關(guān)閉 廣告 查看詳情本搜索結(jié)果為 商業(yè)推廣?信息，請注意可能的風(fēng)險。 百度推出 網(wǎng)民權(quán)益保障計劃， 登錄搜索有保障。 您當(dāng)前為登錄狀態(tài)，已參加網(wǎng)民權(quán)益保障計劃。
企業(yè)組織架構(gòu)中扮演的不同角色
1）高層決策力
2）中層執(zhí)行力
3）基層行動力
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您當(dāng)前為登錄狀態(tài)，已參加網(wǎng)民權(quán)益保障計劃。案例分享：小杜的糟糕溝通
二、內(nèi)部客戶思維關(guān)閉 廣告 查看詳情本搜索結(jié)果為 商業(yè)推廣?信息，請注意可能的風(fēng)險。 百度推出 網(wǎng)民權(quán)益保障計劃， 登錄搜索有保障。 您當(dāng)前為登錄狀態(tài)，已參加網(wǎng)民權(quán)益保障計劃。
1.?外部客戶與內(nèi)部客戶
2.?內(nèi)部客戶需求分析
3.?內(nèi)部客戶服務(wù)理念
第二講：跨職能團(tuán)隊協(xié)作共贏沙盤演練（模擬聯(lián)合國）
1）沙盤體驗——課程導(dǎo)入、組建團(tuán)隊
2）沙盤講解——設(shè)定目標(biāo)、課程規(guī)則
3）情景推演——角色扮演、決出結(jié)果
4）復(fù)盤總結(jié)——經(jīng)驗總結(jié)、講師總評
沙盤目標(biāo)：全局思維、目標(biāo)管理、卓越溝通、高效執(zhí)行
復(fù)盤：跨職能團(tuán)隊協(xié)作的六種模式
- 損人利己
- 損己利人
- 兩敗俱傷
- 獨善其身
- 好聚好散
- 利人利己
第三講：內(nèi)部客戶思維潤滑劑 -?高效溝通
一、共贏溝通的思維
1.?溝通的概念和重要性
2.?常見溝通三種形式
3．如何達(dá)到同頻共振
4.?如何達(dá)成溝通共識
課堂練習(xí)：測測你的溝通能力
二、高效溝通三原則
1.?談行為不談個性
2.?明確內(nèi)容不模糊
3.?積極傾聽有反饋
三、三維溝通力（上、下、平級）
1.?向上溝通 –?尊重、服從
2.?向下溝通 –?激勵、輔導(dǎo)
3.?平行溝通 –?合作、責(zé)任
四、知己知彼 百戰(zhàn)不殆
1．DISC性格解析——性格決定命運
2．不同性格的相處之道
視頻案例：猜猜TA是什么性格
五、跨部門合作的沖突管理
1.?沖突的來源
2.?沖突解決的原則
3.?沖突處理方式
1)?換位思考 -?同理心
2)?適度的堅持和釋放誠意
3)?沖突當(dāng)中的情緒管理
案例分析：跨部門團(tuán)隊溝通沖突案例
第四講：內(nèi)部客戶思維加速器 -?科學(xué)流程
一、共同的目標(biāo)與使命
- 部門目標(biāo)
- 項目目標(biāo)
- 公司目標(biāo)
- 公司使命與崗位使命
二、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的上下游關(guān)系
- 上下游工作流
- 工作的輸入與輸出
- 標(biāo)準(zhǔn)化交付物
- PDCA持續(xù)改善
課堂練習(xí)：工作流程梳理案例（工具：標(biāo)準(zhǔn)化工作流程圖）
第五講：內(nèi)部客戶思維變速器 -?創(chuàng)新思維
一、什么是創(chuàng)新
1.?創(chuàng)造、改造、改進(jìn)
2.?個人創(chuàng)新與組織創(chuàng)新
3.?創(chuàng)新的契機(jī)
4.?創(chuàng)新氛圍與創(chuàng)新文化
二、創(chuàng)新思維促進(jìn)問題解決
1.?初生牛犢VS經(jīng)驗老道
2.?自由開放VS循規(guī)蹈矩
3.?興致樂趣VS專業(yè)精神
4.?即興發(fā)揮VS按部就班
情景模擬：挑戰(zhàn)不可能
第六講：內(nèi)部客戶思維穩(wěn)壓器 -?陽光心態(tài)
一、正能量思維
1.?自我修煉——一日三省
2.?主人翁心態(tài)——我的地盤我負(fù)責(zé)
3.?共贏思維——沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊
二、團(tuán)隊正能量正五步
1.?覺察情緒
2.?一念之轉(zhuǎn)
3.?彌補(bǔ)計劃
4.?檢視結(jié)果
5.?職場WIFI
情景模擬：光明使者 VS?黑暗魔鬼?
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課程背景：中高層管理者是企業(yè)的中流砥柱、中堅力量，他們是企業(yè)決策實施與落地的核心，是企業(yè)創(chuàng)新和進(jìn)步的源泉，是企業(yè)文化的推動者。因此提升中高層管理者的工作管理技能，是保證企業(yè)各項運營指標(biāo)落地實施的關(guān)鍵。然而，許多中高層管理者在工作中常遇到以下困惑：?如何有效支撐企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略？?如何建立績效期望清晰的目標(biāo)管理？?如何提升溝通技能，優(yōu)化團(tuán)隊管理？?如何激活組織活力
講師：文瀚詳情
課程背景：目標(biāo)管理是美國著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理的實踐》一書中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。確定了組織目標(biāo)后，必須對其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及各個人的分目
講師：文瀚詳情
課程背景：企業(yè)各層級的管理者是企業(yè)的中流砥柱、中堅力量，他們是企業(yè)決策實施與落地的核心，是企業(yè)創(chuàng)新和進(jìn)步的源泉，是企業(yè)文化的推動者。因此提升管理者的工作管理技能，是保證企業(yè)各項運營指標(biāo)落地實施的關(guān)鍵。然而，許多管理者在實際工作中卻常出現(xiàn)以下現(xiàn)象：?管理能力不夠，既定的目標(biāo)執(zhí)行不到位？?大局意識不足，在需要時不能及時補(bǔ)位？?工作職責(zé)不清，經(jīng)常越位導(dǎo)致職能混亂？
講師：文瀚詳情
績效加速：問題分析與解決工作坊 12.30
課程背景：國際形勢風(fēng)云變幻，政治和經(jīng)濟(jì)都面臨更多的不確定性，科技發(fā)展日新月異，市場競爭日趨激烈，我們企業(yè)將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，企業(yè)和個人在實際工作中需要面對和解決的問題勢必會越來越多、越來越大、越來越難，比如：☆每天需要處理的事情越來越多，把自己弄得天天都很“忙”……☆極少數(shù)人業(yè)績突出，大多數(shù)表現(xiàn)平庸，你不知如何才能提升整體績效……☆很難分析問題的深層原因，
講師：文瀚詳情
基于心理學(xué)的高效職場溝通 12.30
課程背景：60％以上的工作時間用于各種形式的日常溝通，但是接受過真正專業(yè)訓(xùn)練的人的比例還不到8％。溝通是所有管理行為的基礎(chǔ)，從星巴克的咖啡宗教到GE的商學(xué)院溝通平臺，成功的組織總是具有優(yōu)秀的溝通和文化價值傳遞。對于企業(yè)而言，應(yīng)該從組織管理與文化傳承的高度理解溝通，從日常工作和規(guī)范化的角度執(zhí)行溝通。溝通是組織必備的管理體系。目前大部分溝通培訓(xùn)還停留在較基礎(chǔ)的話
講師：文瀚詳情
高效溝通-職場三維溝通力提升 12.30
課程背景：60％以上的工作時間用于各種形式的日常溝通，但是接受過真正專業(yè)訓(xùn)練的人的比例還不到8％。溝通是所有管理行為的基礎(chǔ)，從星巴克的咖啡宗教到GE的商學(xué)院溝通平臺，成功的組織總是具有優(yōu)秀的溝通和文化價值傳遞。對于企業(yè)而言，應(yīng)該從組織管理與文化傳承的高度理解溝通，從日常工作和規(guī)范化的角度執(zhí)行溝通。溝通是組織必備的管理體系。目前大部分溝通培訓(xùn)還停留在較基礎(chǔ)的話
講師：文瀚詳情
績效加速：課題輔導(dǎo)與課題管理 12.30
課程背景：國際形勢風(fēng)云變幻，政治和經(jīng)濟(jì)都面臨更多的不確定性，科技發(fā)展日新月異，市場競爭日趨激烈，我們企業(yè)將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，企業(yè)和個人在實際工作中需要面對和解決的問題勢必會越來越多、越來越大、越來越難，比如：☆每天需要處理的事情越來越多，把自己弄得天天都很“忙”……☆極少數(shù)人業(yè)績突出，大多數(shù)表現(xiàn)平庸，你不知如何才能提升整體績效……☆很難分析問題的深層原因，
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MTP-管理者全面技能提升高端沙盤課程 12.30
課程背景：管理者是企業(yè)的中流砥柱、中堅力量，他們是企業(yè)決策實施與落地的核心，是企業(yè)創(chuàng)新和進(jìn)步的源泉，是企業(yè)文化的推動者。因此提升管理者的工作管理技能，是保證各項決策順利實施的關(guān)鍵。然而，許多管理者在工作中常遇到以下困惑：?如何界定管理者的角色定位和關(guān)鍵任務(wù)？?如何提升自我管理和時間管理能力？?如何建立績效期望清晰的目標(biāo)管理？?如何實現(xiàn)有效的員工輔導(dǎo)、授權(quán)和激
講師：文瀚詳情
課程背景：基層管理是企業(yè)經(jīng)營管理的最后一公里，是所有管理活動的基礎(chǔ)！企業(yè)各項目標(biāo)的達(dá)成最終需要通過基層管理工作來實現(xiàn)??！基層管理者更是一線管理的核心，肩負(fù)著各項任務(wù)完成的重任，他們管理水平的高低直接影響著企業(yè)質(zhì)量/成本/效率指標(biāo)的達(dá)成；同時基層管理者又是聯(lián)結(jié)員工與企業(yè)的紐帶，他們對員工的管理直接關(guān)系著基層團(tuán)隊的士氣和團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力。而基層管理者往往面臨以下困惑：
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