優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計與消費者權(quán)益保護

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等

?

課程背景：

在以往的計劃經(jīng)濟體制下，國內(nèi)銀行多堅持“以業(yè)務(wù)為中心”的原則，花費大量資金和精力投入在提升業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量上，在較長時間內(nèi)就形成了銀行對待客戶不細心、忽略客戶感受的現(xiàn)象。而今各家商業(yè)銀行手中持有著相似的亦或是同質(zhì)的產(chǎn)品，此時客戶成為了各商業(yè)銀行之間競爭的最重要資源，通過不斷打造優(yōu)質(zhì)、多樣化、貼近客戶需求的高品質(zhì)服務(wù)來保留客戶成為了關(guān)乎各商業(yè)銀行生死存亡的關(guān)鍵。在新的經(jīng)濟形勢下，各大銀行相互競爭為了提高自身的競爭力，在運營模式、服務(wù)質(zhì)量等方面進行創(chuàng)新性的改革，提升自身的服務(wù)水平，取得了顯著的效果，具體來講包括以下幾個方面：

1.?轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式，提升基本服務(wù)質(zhì)量

2.?建立優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)體系，提升客戶服務(wù)感受

3.?做好分層服務(wù)，滿足不同客戶不同層次的需求

本課程將主要圍繞以上三點，通過標(biāo)準(zhǔn)解讀、案例解析、場景模擬、視頻觀看等形式，全面提升一線網(wǎng)點服務(wù)營銷能力及消費者權(quán)益保護水平。

?

課程收益：

● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識

● 流程服務(wù)：掌握崗位服務(wù)流程及技巧

● 樹立標(biāo)桿：結(jié)合消費者權(quán)益保護設(shè)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)

● 營銷強化：通過場景營銷方法提升營銷技能

?

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達到最佳。

?

課程大綱

第一講：服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的意義

案例分享：這樣的銀行你喜歡來嗎？

一、消費升級促使零售轉(zhuǎn)型

產(chǎn)品經(jīng)濟→商品經(jīng)濟→服務(wù)經(jīng)濟→體驗經(jīng)濟

二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的定位

交易結(jié)算→服務(wù)營銷

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心要素

1.?物——環(huán)境升級

2.?事——流程升級

3.?人——服務(wù)升級

案例分享：建設(shè)銀行5G體驗網(wǎng)點的亮點

1）交互專業(yè)

2）智能便捷

3）移動互聯(lián)

4）場景融合

?

第二講：物——環(huán)境升級

案例分享：宜家的動線規(guī)劃

一、銀行網(wǎng)點動線規(guī)劃要考慮的客戶心理

1.?動線對比

網(wǎng)點1改動前：新業(yè)務(wù)沒人看、滿意度不高、“冷熱”差別大

網(wǎng)點2改動前：L型網(wǎng)點的煩惱

練習(xí)：整改網(wǎng)點動線

2.?區(qū)域魔盒的運用

1）第一感知在魔盒

2）去向選擇在魔盒

3）預(yù)檢分流在魔盒

4）體驗起點在魔盒

案例分享：一站式網(wǎng)點的設(shè)計規(guī)劃

二、環(huán)境管理

1. 6S管理

1）6S執(zhí)行的17項要點

2）正反案例對比

3）場地與通道標(biāo)識顏色的應(yīng)用

4）各區(qū)域的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

2.?標(biāo)識管理

1）百佳網(wǎng)點的標(biāo)識樣式

2）銀行必備標(biāo)識分類——溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標(biāo)識、便民提示標(biāo)識

3）標(biāo)識的統(tǒng)一化管理

4）標(biāo)識的人性化體現(xiàn)

3.?便民服務(wù)

1）便民服務(wù)項目列舉

2）便民服務(wù)標(biāo)識管理

3）便民服務(wù)同業(yè)案例

分享：優(yōu)秀便民服務(wù)列舉

4.?綠植管理

1）綠植篩選標(biāo)準(zhǔn)

2）綠植參考種類

?

第三講：事——流程升級

一、柜員服務(wù)營銷流程

1.?柜員服務(wù)營銷流程圖

2.?柜員服務(wù)營銷七步曲

1）一句話營銷推薦的針對性

2）營銷轉(zhuǎn)介的切入點

3）金融消費者安全權(quán)、隱私權(quán)的體現(xiàn)

三、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程

1.?大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程圖——定點站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)

2.?大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲——消費者權(quán)益保護的注意事項

3.?廳堂識別及客戶服務(wù)

1）區(qū)域識別

a客戶進門或取號前的識別與判斷

b客戶取號時的識別與判斷

c客戶主動咨詢業(yè)務(wù)或產(chǎn)品及指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證時的識別與判斷

d客戶在等候區(qū)等候時的識別與判斷

f詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型或受理咨詢時的識別與判斷

2）特征識別

a客戶外在特征

b客戶氣質(zhì)與談吐

c對公客戶行為

d對私客戶行為

f不同客戶分類的不同特征

練習(xí)：不同客戶的服務(wù)營銷接待

4. 廳堂批量營銷——微沙的組織

1）廳堂微沙的開展步驟

2）廳堂微沙開展的必備物料

3）廳堂微沙6大場景案例分享

場景一：防范電信詐騙小常識-大額存單

場景二：電梯故障自救知識-保險（意外險）

場景三：社保與商保小常識-保險（健康險）

場景四：信用卡提額及優(yōu)勢說明——信用卡營銷

場景五：資產(chǎn)配置—資產(chǎn)診斷

場景六：如何實現(xiàn)百萬夢想—基金定投

視頻觀看：微沙龍大賽片段

四、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程

1. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程圖

2. 客戶經(jīng)理接待七步曲

3. 客戶經(jīng)理消費者權(quán)益保護的深化

4. 客戶經(jīng)理營銷合規(guī)建設(shè)

案例分享：同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化視頻觀看

五、聯(lián)動營銷分潤機制的設(shè)計

1. 傳統(tǒng)的二次分配

2. 二次分潤的動力來源

3. 以團隊能力為依據(jù)的分潤機制

?

第四講：人——服務(wù)升級

一、網(wǎng)點人員優(yōu)化彈性排班

案例分析：一個12個人的支行是如何彈性排版的

1.?彈性排班的方法

2.?彈性排班的案例參考

1）社區(qū)型網(wǎng)點

2）寫字樓型網(wǎng)點

3）代發(fā)社保型網(wǎng)點

案例分析：X支行勞動組合及彈性排班實例

討論：本網(wǎng)點如何進行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、調(diào)整彈性排班？

二、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計

案例分析：老奶奶買李子的三種結(jié)果

1.?客戶的心理需求分析

2.?客戶不在上門的原因

案例分析：北美圖書館的改變

3.?服務(wù)的宗旨：解決問題、體驗愉快

練習(xí)：舉例哪些行為和語言會讓客戶不快？

4.?打動顧客的行為和措施

5.?減少客戶等候時間升級體驗

1）如何減少客戶的實際等候時間

2）如何減少客戶的心理等候時間

案例分享：同業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享

練習(xí)：設(shè)計本網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

三、消費者權(quán)益保護的終極奧義——八大權(quán)益解析、正反案例、應(yīng)對策略

四、客戶投訴處理

1.?客戶投訴的原因

1）客戶為什么投訴？

2）客戶投訴的類型？

3）客戶投訴的心理分析

2.?客戶投訴的應(yīng)對技巧

技巧一：傾聽

技巧二：同理心溝通

技巧三：巧用語言的藝術(shù)

案例分析：順豐快遞員的煩惱

練習(xí)：因柜臺開放服務(wù)窗口少導(dǎo)致排隊不耐煩

3.?投訴處理五步走

1）抱怨識別，迅速反應(yīng)

2）安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?/p>

3）服務(wù)到位盡快解決

4）征求意見，滿意為止

5）服務(wù)達成，后續(xù)跟蹤

4.?并不是所有的客戶都是對的？

特殊案例：有禮有節(jié)，嚴(yán)守底線，客戶無理取鬧無疾而終

通關(guān)：典型投訴場景通關(guān)

王瀟老師的其它課程