投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理
投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理詳細(xì)內(nèi)容
投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理
?
課程背景：
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對(duì)誰錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
?
課程收益：
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
● 面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
● 分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。
?
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理
課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+情景演練
?
課程大綱
第一講：客戶投訴對(duì)銀行經(jīng)營的意義
1.?什么是投訴？
2.?處理好投訴的意義
1）客戶不滿為銀行帶來的后果
2）處理好客戶投訴能夠?yàn)殂y行帶來的好處
?
第二講：如何減少客戶投訴
一、客戶心理分析
1.?外置需求
2.?內(nèi)置需求
二、服務(wù)的宗旨
1.?理性層面
2.?感性層面
三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代我們應(yīng)該如何做服務(wù)？
1.?打動(dòng)客戶的行為
2.?運(yùn)用多種方式優(yōu)化大堂管理
3.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)在廳堂中的體現(xiàn)
四、顧客滿意的定義
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五要素
1.?有型度
2.?同理度
3.?專業(yè)度
4.?反應(yīng)度
5.?依賴度
?
第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧
一、客戶為什么會(huì)投訴？
1.?產(chǎn)品的原因
2.?服務(wù)的原因
3.?顧客的原因
二、顧客投訴的心理訴求
1.?服務(wù)質(zhì)量——求補(bǔ)償心理
2.?規(guī)章制度——解決問題的心理
3.?服務(wù)態(tài)度——求尊重心理
4.?管理問題——求重視心理
5.?自身情緒問題——求發(fā)泄心理
6.?承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋
三、投訴處理的兩大
技巧一：學(xué)會(huì)傾聽
1.?培養(yǎng)主動(dòng)的傾聽技巧
2.?同理心溝通法
3.?如何表達(dá)同理心
4.?同理心溝通法例句
技巧二：巧用語言的藝術(shù)
1.?說“不”的技巧
2.?溝通時(shí)以同意替代反對(duì)
3.?委婉表達(dá)拒絕
4.?服務(wù)客戶應(yīng)避免的語言
五、客戶抱怨化解及營銷轉(zhuǎn)化六步走
1.?抱怨識(shí)別迅速反應(yīng)
2.?安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?/p>
3.?服務(wù)到位盡快解決
4.?征求意見滿意為止
5.?精準(zhǔn)推介化解異議
6.?營銷達(dá)成后期跟蹤
六、感性客戶投訴處理流程之滅火九宮格
七、常見案例分析
案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
案例二：接待老年客戶
案例三：憑證填寫不規(guī)范
案例四：大額取款未預(yù)約
案例五：假幣收繳
案例六：溫馨提示
案例七：等待取款
案例八：密碼掛失（本人來不了）
案例九：兌換零錢
案例十：接待無理取鬧的人
王瀟老師的其它課程
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：零售客戶經(jīng)理?課程背景：因疫情影響，銀行營銷崗位傳統(tǒng)線下營銷渠道與方法暫時(shí)凍結(jié)，團(tuán)隊(duì)缺失標(biāo)準(zhǔn)工作流程以及工作動(dòng)作，日常-管理與營銷推進(jìn)開始絮亂；金融脫媒，客戶不到網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為常態(tài)，尤其是中青年客戶，如何通過線上方法有效聯(lián)接已經(jīng)成為各大銀行在新時(shí)代業(yè)務(wù)發(fā)展的重大挑戰(zhàn)；客戶偏好，客戶的基本金融訴求傳統(tǒng)銀行不再是唯一可以解決的渠
講師：王瀟詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理?課程背景：外拓營銷是一種結(jié)合行商拓展與會(huì)商經(jīng)營的組合型營銷模式，外拓營銷包含沙龍場(chǎng)景、擺展場(chǎng)景、路演場(chǎng)景、陌拓場(chǎng)景、社交場(chǎng)景活動(dòng)組織形式。目的是有效開拓新客戶，盤活存量客戶，批量式目標(biāo)客戶開發(fā)，通過“客戶經(jīng)理走出去，目標(biāo)客戶帶進(jìn)來”的方式，結(jié)合客戶體驗(yàn)需求以及客戶參與感，組織各類產(chǎn)品批量式拓展?fàn)I銷。批
講師：王瀟詳情
課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）課程對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理?課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)已逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶服務(wù)的核心場(chǎng)所，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值，未來銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來自于客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理如何進(jìn)行有
講師：王瀟詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等?課程背景：當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--
講師：王瀟詳情
新模式新能力——客戶經(jīng)理陌拓技巧提升 12.30
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：客戶經(jīng)理?課程背景：正所謂任何銷售都是從零做起，客戶累計(jì)也是從無到有，客戶關(guān)系更是日久生情，第一個(gè)客戶從哪里來，第一筆業(yè)務(wù)從哪里做起，當(dāng)然是陌生拜訪。陌生拜訪是針對(duì)未知客戶或未見面客戶進(jìn)行首次拜訪，是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理開發(fā)新客戶的常用方式之一。在各種營銷方式中，陌生拜訪是最基本的一種，屬于最艱難的開拓，但又是最有效的手段，是
講師：王瀟詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：客戶經(jīng)理?課程背景：21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國金融市場(chǎng)國際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國內(nèi)證券市場(chǎng)經(jīng)營所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營企業(yè)等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?？蛻艚?jīng)理作為一線的營銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績的使命，是利潤取得的重要源泉。現(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為產(chǎn)品沒有競(jìng)爭(zhēng)力、
講師：王瀟詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等?課程背景：在以往的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，國內(nèi)銀行多堅(jiān)持“以業(yè)務(wù)為中心”的原則，花費(fèi)大量資金和精力投入在提升業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量上，在較長時(shí)間內(nèi)就形成了銀行對(duì)待客戶不細(xì)心、忽略客戶感受的現(xiàn)象。而今各家商業(yè)銀行手中持有著相似的亦或是同質(zhì)的產(chǎn)品，此時(shí)客戶成為了各商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的最重要資源，通過不斷打造優(yōu)質(zhì)、多樣
講師：王瀟詳情
三量掘金引爆網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能課程背景：截至2017年10月底12家A股上市銀行存款縮水，銀行存款沒了三萬億，四大國有銀行存款穩(wěn)步增長但增幅收窄，中小銀行面臨激烈的存款競(jìng)爭(zhēng)，拉存款難于上青天。市場(chǎng)利率上行：短期市場(chǎng)利率上行較快，貨基收益率上行，留存款越來越難；同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈：存款競(jìng)爭(zhēng)過于同質(zhì)化，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力驟增式、白熱式、市場(chǎng)份額被瓜分，存款營銷工作步履維艱；同業(yè)監(jiān)管加
講師：王瀟詳情
投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧課程背景：在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)
講師：王瀟詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化產(chǎn)能提升課程背景：隨著商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，都要求著商業(yè)銀行的營銷模式的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的結(jié)算型轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷型。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識(shí)、營銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。所以加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化，刻不容緩。課
講師：王瀟詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315