知行合一，破解疑難
知行合一，破解疑難詳細(xì)內(nèi)容
知行合一，破解疑難
【課程背景】
目前隨著國家對于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費者維權(quán)意識逐步提高。金融企業(yè)切實按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。
目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對完善的投訴處理團(tuán)隊和配套制度，應(yīng)對常規(guī)的消費者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時時代的發(fā)展，特別是黨和政府對金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實踐性探索，特別是近些年以來一下“專業(yè)外部投訴”力量的介入使得投訴處理出現(xiàn)一些長期“纏訴”和一些非理性投訴情況發(fā)生，本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費者保護(hù)的法治觀念，同時在實踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗借鑒，實現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與可持續(xù)發(fā)展。
【課程收益】
- 掌握投訴處理一些基本原理、方法，學(xué)會描述投訴畫像、風(fēng)險分析
- 掌握如何進(jìn)行有效科學(xué)應(yīng)當(dāng)復(fù)雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧
- 了解處理疑難類案件的“雷區(qū)”、“誤區(qū)”對纏訴及疑難類投訴進(jìn)行有效科學(xué)管理
- 研討建立如何應(yīng)對“專業(yè)代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業(yè)自身體檢
- 了解企業(yè)如何應(yīng)對非常規(guī)疑難類高風(fēng)險事件，有效合規(guī)危機(jī)管理，對危機(jī)事件進(jìn)行處置
- 了解在金融投訴處理中一些相關(guān)基本法規(guī)，學(xué)會如何運用法律武器維護(hù)自身企業(yè)權(quán)益
【課程特色】
? ?干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用；實操性強(qiáng)
【課程對象】
?董事長、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運營管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工
【課程時間】
?1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、投訴的基礎(chǔ)性模型
1、投訴處理的禁忌
2、“五維度”投訴案件分析法
3、投訴人畫像描述
4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法
- 常規(guī)投訴六步處理模型
- 番外：投訴處理職業(yè)經(jīng)理人前景
- 工具表：投訴人畫像工具表
二、投訴談判的“核武器”
1、傳統(tǒng)理性談判方法論的局限
- FBI國家危機(jī)談判專家的方法
- 積極傾聽，準(zhǔn)確判斷投訴需求
- 如何進(jìn)行情感共鳴建立策略性同理心
- 心理極限值方法的運用
- 如何有效說服-——一套說服模型
- 如何反客為主——打破僵局，扭轉(zhuǎn)對話方式
- 達(dá)成有利價格方案——阿克曼議價法的運用
- 演練：走進(jìn)投訴人世界—演員分析法
- 學(xué)習(xí)討論：根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單
三、纏訴和疑難案件的實踐探討
?1、纏訴一般特征與手段
?2、躲避纏訴、疑難投訴的“雷區(qū)”
?3、處理纏訴的核心四法
- 知識拆解：運用五維度分析法和六步處理法
- 討論與頭腦風(fēng)暴：研討總結(jié)在纏訴疑難案件處理的最佳實踐
四、“專業(yè)性外部力量”投訴的實踐方法
1、“專業(yè)性代理投訴”的特點
- 來源渠道與組織特點
- 一般采取的方法
- 應(yīng)對“專業(yè)性投訴”策略與技術(shù)性實踐探討
- 策略性相關(guān)實踐探討
- 八種技術(shù)性手段實踐探討
- “專業(yè)性外部力量”介入投訴的注意事項
- 與“投訴代理人”溝通注意事項
- 與客戶溝通處理事項
- 建立消保的思維模式
- 研討與頭腦風(fēng)暴：總結(jié)在工作的實踐性方法
五、非常規(guī)疑難投訴的處理
1、非理性投訴行為的處置、接待策略
2、外部溝通的策略技巧
- 外部溝通的誤區(qū)
- 外部溝通的要點與策略
- 群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略
劇本演練：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）
六、部分法律法規(guī)梳理（選修）
1、合同效力問題探討
2、過渡維權(quán)與敲詐勒索
3、金融消保部分法律法規(guī)
4、如何通過訴訟維護(hù)公司合法權(quán)益
案例分享：部分金融企業(yè)司法維權(quán)成功判例
曾凡濤老師的其它課程
【課程背景】近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善，對于保險機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營提出更高的要求，與此同時出臺了一系列相關(guān)法規(guī)、和行業(yè)準(zhǔn)則，特別值得注意的是，對消費者權(quán)益保護(hù)的一系列配套的考評、制度體系建設(shè)越來越完善，對整個保險行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出了新的要求，值得目前保險公司無論是管理層還是業(yè)務(wù)層，對于消保法律合規(guī)仍然缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識，甚至缺乏基本的法律常識，后續(xù)給公司經(jīng)營
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誠信展業(yè)與合規(guī)經(jīng)營 12.30
【課程背景】近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善，對于保險機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營提出更高的要求，與此同時出臺了一系列相關(guān)法規(guī)、和行業(yè)準(zhǔn)則，特別值得注意的是，對消費者權(quán)益保護(hù)的一系列配套的考評、制度體系建設(shè)越來越完善，對整個保險行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出了新的要求，即由原來片面追求業(yè)績的粗發(fā)性發(fā)展，越來越追求業(yè)務(wù)品質(zhì)的質(zhì)量，而市場的口碑除了服務(wù)體系建設(shè)與完善，更新合規(guī)經(jīng)營的保證
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消保實戰(zhàn)，依規(guī)治司 12.30
【課程背景】目前隨著國家對于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費者維權(quán)意識逐步提高。金融企業(yè)切實按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。特別是《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（2023版）新規(guī)的頒布標(biāo)志著銀行保險工作日漸成熟，本法規(guī)加強(qiáng)了對服務(wù)流程、知情、交易、財產(chǎn)及其他權(quán)利進(jìn)行延展，對金融企業(yè)的法律合規(guī)要求提
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向知名企業(yè)學(xué)習(xí) 12.30
【課程背景】2021年“十四五”規(guī)劃綱要發(fā)布明確提到了企業(yè)要強(qiáng)化“合規(guī)”，同時最高檢也部署啟動“企業(yè)合規(guī)不起訴制度改革”是平等保護(hù)民營企業(yè)重要改革措施。依法合規(guī)、誠信經(jīng)營是關(guān)呼企業(yè)生存和利益重要訴求，也是企業(yè)家自身的切實保障。合規(guī)管理設(shè)計業(yè)務(wù)部門、管理人員、所有人員，目前進(jìn)入后疫情時代的經(jīng)濟(jì)發(fā)展整合期，然而現(xiàn)實是很多企業(yè)管理者、經(jīng)營者，特別是中小企業(yè)對于企業(yè)
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FBI情緒談判術(shù)之職場溝通運用 12.30
【課程背景】???為了幫助企業(yè)員工掌握高效溝通技巧，解決企業(yè)在業(yè)務(wù)溝通、員工管理、團(tuán)隊協(xié)作等方面的通信痛點，提升溝通能力和情商，建立同理心，實現(xiàn)更好的業(yè)績和個人發(fā)展。通過實際案例和場景教學(xué)，讓企業(yè)員工更好地理解企業(yè)通信痛點的本質(zhì)，同時了解如何運用有效溝通技巧解決這些問題?！菊n程收益】了解企業(yè)溝通面臨的困局，研討當(dāng)下溝通面臨的困境掌握一套高效有影響力、高情商的
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投訴消保課程 12.30
【課程大綱】一，心理學(xué)中職業(yè)壓力1，麥克拉斯模型2，壓力管控策略二，用何種心態(tài)應(yīng)對投訴1，投訴工作的壓力來源2，擁有客戶視角處理問題3，投訴工作的職業(yè)選擇4，投訴工作未來發(fā)展5，投訴工作的壓力管控作業(yè)：給投訴工作一份情書案例：處理上訪疑難投訴心路歷程三，投訴處理團(tuán)隊文化的塑造1，投訴團(tuán)隊?wèi)?yīng)該具備的文化氛圍2，投訴團(tuán)隊人才技能培養(yǎng)四，消保領(lǐng)域法規(guī)動態(tài)1，監(jiān)管消
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向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)《危機(jī)談判與同理心溝通方法論》——運用情緒談判術(shù)高效解決非理性投訴與危機(jī)事件主講：曾凡濤老師【課程背景】企業(yè)往往在面對危機(jī)公關(guān)事件與非理性投訴時束手無策，特別是在談判過程中，經(jīng)常因為處理不當(dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險事件和輿情危機(jī)，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)溝通模型，沒有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。目前，常見的企業(yè)在處理
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《疫情條件下企業(yè)員工溝通策略》 06.09
風(fēng)雨同舟《疫情條件下企業(yè)員工溝通策略》——運用FBI情緒溝通法進(jìn)行員工溝通的新策略主講：曾凡濤老師【課程背景】近些年隨時新冠疫情的突然來襲，在黨和政府堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在抗擊打疫情的道路上奮勇前行，隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，及部分地區(qū)疫情也出現(xiàn)反復(fù)的風(fēng)險，打亂了原有經(jīng)濟(jì)秩序，部分地區(qū)及部分行業(yè)的企業(yè)面臨著巨大的生存壓力，這種壓力不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)的日常經(jīng)營上，還集中體
講師：曾凡濤詳情
向領(lǐng)袖學(xué)習(xí)—《毛選》中的管理智慧——解決企業(yè)工作困難的良藥之法主講：曾凡濤老師【課程背景】隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化發(fā)展，特別近些年大量企業(yè)學(xué)習(xí)國外的管理方法和工作方法，雖然為中國企業(yè)提供了多有利參考，但是也出現(xiàn)了水土不服，什么的思維和方法才更適合中國人呢？學(xué)了很多方法確發(fā)現(xiàn)不好掌握，忘了本質(zhì)問題！關(guān)于理論方法的問題，一百年前我們偉大領(lǐng)袖毛主席就曾做過深刻的論
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