消保實戰(zhàn)，依規(guī)治司

  培訓講師：曾凡濤

講師背景：
曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實戰(zhàn)專家FBI危機談判之企業(yè)運用實踐方法的開發(fā)者曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，多次擔任非理性、疑難案件專案組成員曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、 詳細>>

曾凡濤
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消保實戰(zhàn)，依規(guī)治司詳細內(nèi)容

消保實戰(zhàn)，依規(guī)治司

【課程背景】

目前隨著國家對于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費者維權(quán)意識逐步提高。金融企業(yè)切實按照監(jiān)管要求履行保護消費權(quán)益主體責任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。特別是《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（2023版）新規(guī)的頒布標志著銀行保險工作日漸成熟，本法規(guī)加強了對服務流程、知情、交易、財產(chǎn)及其他權(quán)利進行延展，對金融企業(yè)的法律合規(guī)要求提出了更高層次的考驗。

目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對完善的投訴處理團隊和配套制度，應對常規(guī)的消費者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時時代的發(fā)展，特別是黨和政府對金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理消保工作仍然處于實踐性探索

本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費者保護的法治觀念，同時在實踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學的投訴處理體系，使學員學之解惑，學之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗借鑒，實現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

  • 幫助企業(yè)了解消費者權(quán)益保護實際操作，解決企業(yè)在消費者權(quán)益保護中的痛點
  • 掌握注重法律法規(guī)合監(jiān)督機制的介紹，讓企業(yè)了解消保工作一些重點領(lǐng)域與風險
  • 通過案例化與場景化，故事化，幫助企業(yè)更好了解法律法規(guī)，更好理解消費者需求
  • 了解企業(yè)如何應對非常規(guī)疑難類高風險事件，有效合規(guī)危機管理，對危機事件進行處置

【課程特色】

? ?干貨，沒有廢話； 科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；實操性強

【課程對象】

?董事長、總裁、總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務、公司運營管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程時間】?1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)圖像化、案例化解讀

  1. 《消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)案例
  2. 新規(guī)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（消保九號令）及相關(guān)案例
  • 立法背景與立法亮點
  • 知情權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全等權(quán)利解讀
  • 新規(guī)對銀行保險機構(gòu)影響及策略性思考

3、《消費者權(quán)益保護法實施細則》

4、《銀行保險機構(gòu)消費者投訴處理辦法》

  • 工具表：法律法規(guī)思維導圖解讀法規(guī)
  • 案例：銀行保險機構(gòu)場景消保違規(guī)案例分享

? ? ? ? ?侵犯知情權(quán)、自主選擇權(quán)、信息安全等

二、銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益痛點及解決方案

1、如何妥善處理投訴問題

2、運用情緒談判術(shù)處理消費者溝通問題

  • 積極傾聽，準確判斷投訴需求
  • 如何進行情感共鳴建立策略性同理心
  • 心理極限值方法的運用
  • 如何有效說服-——一套說服模型
  • 如何反客為主——打破僵局，扭轉(zhuǎn)對話方式
  • 達成有利價格方案——阿克曼議價法的運用
  • 演練：走進投訴人世界—演員分析法
  • 學習討論：根據(jù)所學方法分析和制定投訴談判清單

3、如何提升消費者服務品質(zhì)與體驗感

  • 以客戶體驗感為中心——建立客戶觸點旅程地圖
  • 優(yōu)化服務流程與量化服務
  • 依法依規(guī)設(shè)計服務指標
  • 加強內(nèi)部治理與前端化解銷售服務風險
  • 案例分享:海底撈服務流程設(shè)計借鑒
  1. 如何消費者服信息安全與個人隱私
  • 識別信息安全全流程基礎(chǔ)性風險與潛在法律合規(guī)風險
  • 完善信息安全平臺技術(shù)手段、制度建設(shè)
  • 完善信息安全全流程管理、監(jiān)測

三、完善消費者權(quán)益保護工作落實與監(jiān)督機制

1、建立消保對應組織架構(gòu)與人員管理

2、完善消保工作內(nèi)部制度建設(shè)

?3、對關(guān)鍵銷售流程、崗位植入消保管理措施

?4、加化消保監(jiān)督與檢查機制、調(diào)查處罰機制

5、加強消保領(lǐng)域培訓與教育

6、建立危機處置與管理方法與策略

  • 案例：部分金融企業(yè)消保領(lǐng)域最新實踐性探索案例

四、外部監(jiān)管溝通的策略技巧

  • 外部溝通的誤區(qū)
  • 外部溝通的要點與策略
  • 消保領(lǐng)域公司合理維權(quán)

案例分享：部分金融企業(yè)司法維權(quán)成功判例



 

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