汽車銷售--贏在體驗(yàn)時(shí)代—服務(wù)效能提升

汽車銷售服務(wù)場合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)體驗(yàn)感，如何按照

全球主流高端服務(wù)趨勢及要求彰顯服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。

本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請航司業(yè)界具備16年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對一指導(dǎo)授課，邀請學(xué)員 一起從了解當(dāng)今汽車銷售服務(wù)行業(yè)主流趨勢及特點(diǎn)、打造體驗(yàn)式服務(wù)從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個(gè)維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。

同時(shí)可實(shí)現(xiàn)邊現(xiàn)場培訓(xùn)、邊隨時(shí)糾錯(cuò)、邊回訪督導(dǎo)、邊編寫手冊

的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務(wù)手冊”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn) 客戶滿意。

【課程特色】

了解親和、精致、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義，掌握汽車銷售服務(wù)行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn)，使員工在服務(wù)過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，建立與客戶之間良好的互動(dòng)關(guān)系。員工 可以具備設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的能力、制造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù)，掌握服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感。

【課程時(shí)長 】

1-2天

第一部分 ： 深析餐飲服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗(yàn)式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。?

分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~?

客戶至上、贏在體驗(yàn)

一、忠誠衡量、NPS解讀

1. NPS定義：客戶凈推薦值，客戶有多高的意愿推薦給需要的朋友？

2. NPS價(jià)值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)，決定企業(yè)未來的經(jīng)營成果

3. NPS驅(qū)動(dòng)：良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來利潤的分界點(diǎn)

4、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？）?

5、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招?

6、“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系

第二部分 ： 掌握高端餐飲服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢?

視頻分享+?案例分析~?

1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目?

2、企業(yè)遵從故事文化路線?

3、打造自然隨機(jī)的驚喜?

4、使用超越傳統(tǒng)的方式?

5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)?

6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用?

7、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標(biāo)準(zhǔn)

第三部分：視覺設(shè)計(jì)?

一、餐飲服務(wù)場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象?

1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法?

2、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造?

盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求

3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求）?

4、社交場合著裝篇：

職業(yè)套裝——商務(wù)女性的首選 ??

襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ??

褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ??

裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 ??

5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ??

鞋品—伴你職場、走天涯

絲巾—魅力女性的配搭游戲?

腕表—品位的點(diǎn)睛之筆 ??

包—根據(jù)場合來選配?

飾品—簡潔精致才能畫龍點(diǎn)睛

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度?

1、臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象?

2、男士場合著裝應(yīng)該怎么配置：服務(wù)／商務(wù)

3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配?

4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象?

5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮?

6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場合穿戴失利?

第四部分：聽覺設(shè)計(jì)?

視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~?

1、餐飲服務(wù)場合會面中敏感的稱呼禮儀：?

如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你最佳的人緣？

如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧

常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼

注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌

3、餐飲服務(wù)場合中的3A?法則?

接受/?尊重 /?贊美

4、餐飲服務(wù)場合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)）?

《泰福酒店的故事》 《鴨子理論》

5、服務(wù)場合中，客訴抱怨的處理--出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的快速補(bǔ)救術(shù)?

望 /?聞 /?問 /?切

第五部分：嗅覺設(shè)計(jì) +味覺設(shè)計(jì) +觸覺設(shè)計(jì)?

視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~?

1、服務(wù)場合中，設(shè)計(jì)屬于服務(wù)餐飲企業(yè)的獨(dú)特香氛氣味

使用香氛機(jī)，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨(dú)一無二的印象

2、服務(wù)場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己?

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象?

服務(wù)場合禮貌距離?

服務(wù)場合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練?

如何就坐：安靜中舒展大方 ?

如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏?

如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?

3、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ??

肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?

手到底應(yīng)該放哪兒？社交場合不應(yīng)該觸碰的位置

4、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務(wù)自信 ??

微笑禮儀：展示從容的魅力?

目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ?

微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”

5、服務(wù)場合中，客戶關(guān)系、持續(xù)維系

1）初相識階段

2）優(yōu)考慮階段

3）高信賴階段

• 初相識階段策略

1. 可信賴人設(shè)打造：專業(yè)人設(shè)打造

2. 互動(dòng)依賴經(jīng)營

• 優(yōu)考慮階段策略

1. 9大話題準(zhǔn)備

2. 專屬禮物準(zhǔn)備

• 高信賴階段策略

1.?家庭聯(lián)誼活動(dòng)

2. 事業(yè)平臺支持

• 宴請禮儀

1、宴請門道：如何根據(jù)宴請禮儀和宴請對象的飲食特點(diǎn)巧設(shè)安排?

宴請的原則：1.4M原則／適量原則?

宴請的形式：宴會／招待會／茶會／工作餐／自助餐

2、成功邀約：宴請邀約中有哪些必知的禮儀訣竅?

邀請的禮儀：口頭要求／書面邀請 ?

應(yīng)邀的禮儀：如何在應(yīng)對邀約中顯示修養(yǎng)

3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象?

4、點(diǎn)餐禮儀：如何點(diǎn)得周到，賓主盡歡?

巧用點(diǎn)餐的向?qū)А藛?

“場面人兒”必知的點(diǎn)餐技巧?

中餐宴席酒水的選擇

酒與宴會、菜肴、酒水的搭配妙法?

如何選擇象征性的主食?

點(diǎn)菜之時(shí)，以茶待客?

第六部分：極致服務(wù)、超越期待

一、峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)（峰終定律）

案例導(dǎo)入：向海底撈學(xué)服務(wù)

1.?平庸服務(wù)：沒有一個(gè)環(huán)節(jié)給客戶留下美好印象

2.?峰終體驗(yàn)：首觸點(diǎn)、結(jié)束觸點(diǎn)以及其他重要觸點(diǎn)設(shè)計(jì)讓客戶全程留下深刻好印象

二、SOP流程設(shè)計(jì)：SOP(StandardOptimizationProcess)

1.?確定客戶類型

2.?規(guī)劃體驗(yàn)全流程及關(guān)鍵觸點(diǎn)

3.?定義關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）

4.?設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)溫度服務(wù)（分析需求、主動(dòng)服務(wù)行為、溫度服務(wù)話術(shù)）

全景服務(wù)體系構(gòu)建：結(jié)合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗(yàn)重點(diǎn)、滿意感知標(biāo)準(zhǔn)、極致服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)溫度服務(wù)體驗(yàn)旅程，關(guān)鍵觸點(diǎn)的行為指南（服務(wù)行動(dòng)+溝通話術(shù)）。

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