新形勢下城軌交通服務效能提升 ——打造有溫度的創(chuàng)新服務

  培訓講師：王穎

講師背景：
王穎老師簡介【專業(yè)資質】?美國ACI注冊高級國際禮儀培訓師?日本JACP高級服務禮儀咨詢培訓師?教育部CAEA認證高級禮儀培訓師?中國形象設計協(xié)會注冊禮儀培訓師?多家國企單位常年合作禮儀服務講師?四大國有銀行常年禮儀服務管理顧問【從業(yè)經歷】 詳細>>

王穎
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新形勢下城軌交通服務效能提升 ——打造有溫度的創(chuàng)新服務詳細內容

新形勢下城軌交通服務效能提升 ——打造有溫度的創(chuàng)新服務

【課程背景】

在VUCA時代的服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照?

全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌，有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業(yè)關注的難點和痛點。 城軌交通運輸追求快捷、安全高效的服務理念，成為日常交通出行的首選。本課程特結合目前全球500強航司企業(yè)的服務標準及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業(yè)界具備17年高端服務禮儀培訓經驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業(yè)主流趨勢及特點、各大交通服務業(yè)的服務特色、全球500強航司的空地結合聯(lián)動、培訓架構及具體實施情況、5G時代交通運輸行業(yè)精準營銷的經驗分享等內容。參訓學員均為企業(yè)管理人員，課程意為企業(yè)學員打開思路、創(chuàng)新服務項目和設計服務產品提供初步參考。

【課程時長】

? 1天--2天（6小時/天）

【課程對象】

  1. 城軌交通運輸行業(yè)服務一線
  2. 地鐵班組長/交通運輸行業(yè)班組長

【課程特色】

講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

  1. 分析新形勢下城軌行業(yè)服務概述以及面臨的挑戰(zhàn)，找到打造服務產品的核心要素。
  • 視頻分享+?案例分析~?
  1. 全球交通服務行業(yè) 快捷、安全的專業(yè)服務分享
  2. 《精準、私密、鏈接》
  3. 《帶你走遍世界》簡析全球領先交通運輸企業(yè)服務文化
  4. 《日本地鐵的細節(jié)服務》? ?
  5. 城軌行業(yè)如何在服務營銷中遵從故事文化路線，打造服務品牌
  6. 故事文化路線與品牌的關系
  7. 設計屬于企業(yè)自己的故事，用故事說話。
  8. 《 Mind the? Gap》
  9. 《LV與泰坦尼克號的故事》
  10. “打造服務中自然隨機的驚喜”---?低成本高回報的服務行為與話術
  11. 《鴨子理論》
  12. 城軌行業(yè)中使用超越傳統(tǒng)的方式給乘客留下深刻印象的技巧
  13. 《泰福酒店的故事》
  14. 《單袋人+多袋人》
  15. 服務中必不可少的處置技能---?差錯時的快速反應
  16. 《一杯水的服務》
  17. 快速補救服務--?乘客賠償機制建立
  18. 聚焦城軌行業(yè)服務演繹行為的定義和廣泛使用
  19. 服務演繹行為的定義
  20. 服務演繹行為要素一 ---?拿啥演?? ?(服務道具）
  21. 服務演繹行為要素二 ---?在哪演? （服務場地及服務距離）
  22. 服務演繹行為要素三 ---?對誰演? ?（目標乘客)

窗口交通服務行業(yè)如何順應當下服務環(huán)境的壓力和變化

  1. 新時代下，輕軌行業(yè)服務環(huán)境的變化
  2. 市場的變化
  3. 乘客為王
  4. 人工智能的方興未艾

頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？

  1. 城軌行業(yè)服務需求的變化
  2. 城軌行業(yè)服務人員身份與服務觀念的轉變
  3. 服務轉型對從業(yè)人員的影響
  4. 服務人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析
  5. 服務人員的心態(tài)與基本認知
  6. 城軌服務中個性化廣播技能提升專項訓練
  7. 語錄廣播的朗讀技巧

? ? ?發(fā)音--?語速--?情緒--?重音辨別

  1. 站內廣播/機場內廣播
  • 語種、廣播詞內容架構
  • 個性化廣播注意事項

? ? ? 非預錄廣播案例分享

? ? ? 分組實操個性化廣播練習

?

城軌交通運輸業(yè)服務特殊旅客服務案例經驗分享與處置原則

  1. 視頻分享+案例分享+分組互動~?
  • 問詢處一對多名顧客的回應效率
  • 延誤、晚點的回應技巧

2、交通運輸中，突發(fā)情況的處置原則與技巧城軌行業(yè)特殊乘客服務項目的服務要點與技巧

  • 獨自出行乘客、
  • 輪椅乘客、
  • 盲人乘客、
  • 大件行李乘客、
  • 外籍乘客、
  • 中轉乘客
  • 支付操作出現(xiàn)問題后的回應與解決
  1. 公共服務場合洗手間管理
  • 交通運輸行業(yè)中，洗手間管理措施是核心競爭力之一。
  • 洗手間服務指引話術

城軌行業(yè)服務場合中，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺五種維度打造親和、有信任感的服務職業(yè)形象?

  1. 聽覺形象：看不見的溫暖
  2. 聲音要素對客戶感知的影響
  3. 對講機/耳機呼叫的注意事項
  4. 視覺形象：“妝成有卻無”的巧妙化妝法?
  5. 令人好感度倍增的職場發(fā)型再造

盤發(fā)速成學習、發(fā)網和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求?

  1. 制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求）

? ? 服務場合絲巾打法和維護?

  1. 視覺形象-場域形象：舒服的環(huán)境

那些不起眼的地方隱藏的危機

? ? 監(jiān)控死角/安全設備/衛(wèi)生死角/標志性指示牌維護等

6S管理與環(huán)境整治

觸覺形象--人還沒有說話，環(huán)境已經說明了一切

公共交通運輸服務中，服務行為與姿態(tài)的規(guī)范講解與實操

哪些行為動作“出賣”了你的服務

服務場合中的禮貌距離要求

? ? 嗅覺形象--?服務場合中的味道也是關鍵

分享互動+小結+視頻分享+案例分享~?

六：服務過程中主要解決：避免投訴人員感情用事，學會正確的自我調控情緒的方法，也會正確的引導客戶的情緒

1.結構化傾聽三部曲

1）為什么要學會聆聽?

2）站在客戶身旁的傾聽

3）傾聽本身是情緒共鳴

2.?? 表達的技巧

對事不對人 /? 表達自己的真實感受 /?多提建議少主張 /?讓對方理解自己所表達的含義

3.?? 回饋的方式

有效反饋/正面認知/負面的反饋/沒有反饋

4、是不是客戶的所以要求都要滿足？

——服務底線問題

——拒絕客戶的技巧



 

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【課程背景】???這是一個2分鐘的世界，一分鐘用來讓對方看到你、另一分鐘讓對方欣賞你！不同的個體賦予女性不同的定義，歲月帶給我們皺紋，也沉淀了所有美好。玩轉職場、兼顧家庭，剛柔并濟百折不撓，女性從來都不是誰的附屬品，努力經營自己，以獨立的姿態(tài)定義自己的人生，為取悅自己而扮美精致颯爽、獨立而偉大。魔鬼存在于細節(jié)，細節(jié)暴露你的禮儀修為。天生麗質往往會隨著時間的推

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第一講禮儀基礎的導入1.?什么是禮儀（發(fā)問到給出標準答案）2.?現(xiàn)代禮儀的定義——和大家聊一聊我認為的禮儀3.?禮儀的重要性——修養(yǎng)決定人際，細節(jié)決定成敗第二講視覺禮儀——商務人士專業(yè)形象塑造1.?打造職業(yè)形象-首輪效應2.?國際形象溝通原則——信息的傳遞公式3.?男士發(fā)型要求4.?女士發(fā)型要求5.?男性女性商務人士儀容要求7.?男女職場服飾搭配禮儀——男性

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【課程背景】只要和客戶打交道，就必須要懂得銷售禮儀。銷售行業(yè)的競爭就是銷售技巧和服務質量的競爭，銷售人員的禮儀及個人素質不僅代表個人，更是代表企業(yè)，直觀的給顧客展現(xiàn)企業(yè)的實力。禮儀能夠迅速提升個人素養(yǎng)，可以讓客戶產生更容易信賴的心理，能讓銷售人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任?！菊n程收益】■通過禮儀培訓，使得學員了解銷售禮儀的重要性，有效提高成單率■通過

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【課程背景】優(yōu)雅的禮儀、有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象，贏得客戶信任，增進彼此的了解；有效的表達溝通，有助于消除誤解、隔閡和猜忌，增強團隊的戰(zhàn)斗力，提高員工的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。一些剛剛離開校園的新員工，他們的意識還在從校園到職場的轉變中，職業(yè)化思維還沒有建立起來，職業(yè)化態(tài)度和技能急需培訓。美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔

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