《客訴管理》-- 管理客訴，贏得終身客戶

  培訓講師：于渟

講師背景：
于渟老師——客戶體驗服務專家?曾任MaxMara品牌全國品牌培訓經(jīng)理?曾負責歐時力北區(qū)培訓培訓經(jīng)理?曾任北京同仁堂培訓師?曾任綾致時裝華東區(qū)培訓師?中國免稅集團（CDF）、美團外賣，GroupM，上海聯(lián)蔚特聘內(nèi)訓師?對外經(jīng)貿(mào)大學《奢侈品管理 詳細>>

于渟
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《客訴管理》-- 管理客訴，贏得終身客戶詳細內(nèi)容

《客訴管理》-- 管理客訴，贏得終身客戶

【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導、店長，培訓

【課程時間】1天

【課程背景】

? ? 即使是最優(yōu)秀的企業(yè)，也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發(fā)生失誤或者不引起客戶投訴，其實，客戶投訴并不可怕，關鍵是我們?nèi)绾螌Υ蛻敉对V。

? ? 有效的處理客戶投訴，就能有成效的為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠

? ? 客戶投訴是企業(yè)滿意度的檢測，本課程可以讓大家學會正確處理客訴，降低客訴帶來的損失，完善客訴處理流程，獲得終身客戶。

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【課程收益】

  • 客戶投訴不是結(jié)束，是開始
  • 了解客戶投訴的重要性
  • 學會客戶投訴的五步法
  • 學會用3F技巧處理投訴
  • 明白如何減少和預防客戶投訴

【課程特色】新思路，授課風格邏輯嚴謹，案例精彩，現(xiàn)場演練，提出改進方向

【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導、店長，培訓

【課程時間】1天

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【課程大綱】


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  1. 認識客戶投訴是什么

1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度

4、客戶投訴是信任，是禮物

案例分享（銷售案例）

  1. 如何用五步驟處理客戶投訴

1、了解客戶投訴的處理流程

2、安撫傾聽

  • 安撫情緒
  • 傾聽訴求

3、表示理解

  • 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

4、澄清解釋

  • 找出問題的實質(zhì)，晴子責任歸屬，給出專業(yè)解釋

5、解決共識

  • 提出方法：不能直接說出底線
  • 達成共識

6、跟進回訪

  • 及時跟進交接
  • 回訪

?? ?案例分享：服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享

  1. 處理客訴有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法則（Feel Felt Found）

練習：不同情境用3F法則回答

3、繞開語言陷阱

  1. 練習總結(jié)

練習案例：客戶問題導致服裝無法穿著要求退換貨

  1. 減少和預防
  • 1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法
  • 2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請顧客親自再檢查一遍。
  • 3、告知顧客公司的退換貨政策并請顧客保存好購物憑證

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