策略、流程與效率—連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理

【課程背景】

2023年是實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)折之年。在消費(fèi)降級(jí)、電商、新媒體、直播帶貨平臺(tái)等的綜合影響下，線下實(shí)體經(jīng)營(yíng)受到?jīng)_擊。隨著銷售渠道的迭代升級(jí)、營(yíng)銷手段的翻新和流量費(fèi)用的不斷攀升，傳統(tǒng)的連鎖企業(yè)被倒逼在市場(chǎng)定位、產(chǎn)品內(nèi)容、行銷模式、組織結(jié)構(gòu)等方面謀求破局的方法，但是企業(yè)往往為了快速見(jiàn)效，在利潤(rùn)和銷量之間決策失衡，短期生意大行其道，所謂百年企業(yè)越來(lái)越難以打造。

在我十幾年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累中發(fā)現(xiàn)，作為企業(yè)創(chuàng)始人，尤其是實(shí)體產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，基本都具備高瞻遠(yuǎn)矚的能力和貢獻(xiàn)社會(huì)價(jià)值的情懷，但是能夠做到上下同欲的企業(yè)卻又鳳毛麟角。如何把戰(zhàn)略落到實(shí)地，拋開(kāi)中高層管理去談是極其不現(xiàn)實(shí)的。能否把戰(zhàn)略科學(xué)分解，一絲不茍的向既定目標(biāo)執(zhí)行，是企業(yè)發(fā)展中定生死的一道坎。

見(jiàn)微知著的境界或許很重要，但是完成憧憬的能力才是企業(yè)的必修課。完成憧憬過(guò)程中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，還要有足夠的正反饋給到企業(yè)全體員工，這就需要注重幾個(gè)重點(diǎn)：首先，戰(zhàn)略的科學(xué)性和可實(shí)現(xiàn)性要明確；其次：階段性目標(biāo)設(shè)計(jì)要合理；最后，企業(yè)在終端（門店）的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要注意套路和細(xì)節(jié)。本門課程就是基于連鎖門店的經(jīng)營(yíng)，從終端經(jīng)營(yíng)需要的中高層認(rèn)知和能力出發(fā)，打造可持續(xù)發(fā)展的門店經(jīng)營(yíng)方式的方法論和工具的集合。

【課程收益】

• 了解連鎖企業(yè)在不同規(guī)模下和發(fā)展階段中的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)；
• 了解連鎖企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下如何憑借定位建立自身優(yōu)勢(shì)；
• 掌握能夠直接獲取門店區(qū)位優(yōu)勢(shì)的選址方法；
• 掌握快速培訓(xùn)基層人員上崗的系統(tǒng)方法，節(jié)省人員培訓(xùn)成本，讓企業(yè)不再依賴能人，在人員汰換中掌握主動(dòng)權(quán)；
• 掌握如何策劃并優(yōu)秀執(zhí)行開(kāi)業(yè)活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)業(yè)引爆現(xiàn)場(chǎng)人氣翻倍的活動(dòng)設(shè)計(jì)方法；
• 掌握開(kāi)業(yè)活動(dòng)后如何回正價(jià)格建立長(zhǎng)期盈利能力的方案。

【課程特色】

脫離紙面不用筆記；全身心投入與講師互動(dòng)；講述方式風(fēng)趣幽默；隨堂互動(dòng)產(chǎn)出落地工具。

【課程對(duì)象】

門店運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷相關(guān)中高層管理人員

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講：實(shí)體連鎖在新經(jīng)濟(jì)下去向何方？

一、實(shí)體連鎖經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

• 新媒體（短視頻）成為壓倒傳統(tǒng)媒體的最后一根稻草

案例：1996秦池酒廠央視廣告標(biāo)王案例與瑞幸醬香拿鐵營(yíng)銷

• 電商成為干掉中間商的最新渠道

案例：2023雙十一案例

• 直播帶貨對(duì)實(shí)體門店的促進(jìn)與壓迫

案例：李佳琦等待或主播案例

• 消費(fèi)降級(jí)對(duì)生意定位的影響

案例：海底撈、酸菜魚、小米案例

二、日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)讓連鎖經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)由跑馬圈地向價(jià)值塑造轉(zhuǎn)型

• 用戶畫像與顧客生命周期理論
• 品牌與定位提供的情緒價(jià)值
• 產(chǎn)品與寄生于產(chǎn)品的服務(wù)
• 選址的功能性與相互配合

三、消費(fèi)降級(jí)與獲客成本的增加要求我們?cè)诳蛻絷P(guān)系上投入更多的精力

• 增量經(jīng)營(yíng)、存量經(jīng)營(yíng)到復(fù)合經(jīng)營(yíng)
• 顧客觸點(diǎn)體驗(yàn)優(yōu)化的需求
• 開(kāi)業(yè)活動(dòng)設(shè)計(jì)方向的變化
• 分級(jí)會(huì)員制的設(shè)計(jì)（貢獻(xiàn)維度與生命周期維度雙維）

四、營(yíng)銷成本上升的情況下要求我們苦練內(nèi)功控制成本

• 員工帶訓(xùn)體系
• 門店環(huán)境打造
• 運(yùn)營(yíng)成本管理

五、階段性回顧與總結(jié)

第二講：如何讓門店在客戶眼中具備無(wú)可替代的價(jià)值？

一、門店的價(jià)值體現(xiàn)在于降低顧客的成本并為顧客創(chuàng)造價(jià)值

• 作為我們的顧客他們的真實(shí)需求是什么

分組討論：顧客分層與顧客需求分析

• 選址的核心要素

互動(dòng)：依據(jù)已經(jīng)定位好的顧客畫像定位門店選址要素

• 生意的定位根基是顧客需求

互動(dòng)：依據(jù)已經(jīng)定位好的顧客需求分析定位不同類型門店核心競(jìng)爭(zhēng)力

二、把核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)變?yōu)殚T店員工行為

• 核心競(jìng)爭(zhēng)力如果沒(méi)有辦法貫徹到執(zhí)行層就等于沒(méi)有
• 員工是我們競(jìng)爭(zhēng)力的外部表現(xiàn)

案例：好利來(lái)LAB店的誕生

三、超級(jí)產(chǎn)品賦予顧客價(jià)值感

• 艾賓浩斯遺忘曲線與顧客心智
• 超級(jí)產(chǎn)品搶占顧客心智

案例：巴奴、西貝、米村、山姆超市等品牌的超級(jí)產(chǎn)品及南京、天津、西安的城市名片

• 產(chǎn)品的生命周期分析與功能分析
• 合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)給企業(yè)帶來(lái)合理的利潤(rùn)

四、階段性回顧與總結(jié)

第三講：如何系統(tǒng)地維護(hù)和客戶之間的關(guān)系？

一、一個(gè)良好的最初體驗(yàn)與持續(xù)的服務(wù)增值

• 顧客觸點(diǎn)體驗(yàn)與峰值體驗(yàn)管理

分組討論：拆解顧客行為找到顧客觸點(diǎn)

• 顧客觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

分組討論：如何在觸點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程

• 顧客滿意度管控與服務(wù)成本博弈

二、開(kāi)業(yè)設(shè)計(jì)決定了一家門店運(yùn)營(yíng)的天花板

• 開(kāi)店三步走：預(yù)熱、磨合和引爆

互動(dòng)：還原現(xiàn)有的開(kāi)業(yè)流程

• 各平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)引流動(dòng)作與數(shù)據(jù)分析
• 外賣節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)（按行業(yè)決定是否有本板塊內(nèi)容）
• 在流量洼地中建立蓄水池，避免雨過(guò)地皮濕

三、依托于顧客全生命周期的私域設(shè)計(jì)

• 顧客和產(chǎn)品一樣是有生命周期的——顧客生命周期分析
• 一套完整的會(huì)員體系是私域的根基
• 分級(jí)會(huì)員制設(shè)計(jì)與落地

案例：華住會(huì)

四、階段性回顧與總結(jié)

第四講：如何修煉過(guò)硬的連鎖經(jīng)營(yíng)內(nèi)功？

一、一線人員的能力賦能

• 新員工的帶訓(xùn)體系建立

分組討論：新員工能力畫像

• 老員工的管理、激勵(lì)與激發(fā)
• 門店會(huì)務(wù)工作

二、門店環(huán)境的打造

• 超級(jí)門頭的打造
• 門店衛(wèi)生環(huán)境的維護(hù)

三、階段性回顧與總結(jié)

結(jié)尾：全課總結(jié)與回顧

• 課堂表現(xiàn)
• 體驗(yàn)分享
• 團(tuán)隊(duì)嘉獎(jiǎng)
• 情緒升華

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