心服務(wù),馨語言——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)實(shí)訓(xùn)版
心服務(wù),馨語言——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)實(shí)訓(xùn)版詳細(xì)內(nèi)容
心服務(wù),馨語言——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)實(shí)訓(xùn)版
【課程背景】???
當(dāng)下“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù),樹立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平,規(guī)范服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍。
本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征,及其工作需求,結(jié)合國(guó)家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神,落地輕松氛圍”,實(shí)現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。
【課程目標(biāo)】
- 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念得到提升;
- 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽與溝通方式;
- 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)。
【課程對(duì)象】
?政務(wù)大廳工作人員
【課程大綱】
一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)
2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)(發(fā)現(xiàn)+滿足+超越)
4.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意?
(1)服務(wù)對(duì)象不滿意的原因分析? ?
(2)怎樣理解100-1=0
5.讓服務(wù)對(duì)象滿意的四種能力
(案例體驗(yàn))
(1)語言能力?
(2)判斷能力
(3)業(yè)務(wù)能力
(4)主動(dòng)能力
6.服務(wù)只有更好沒有最好
(案例分享)
(1)提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)
(2)有溫度的服務(wù)在于為他人著想
7.情景模擬訓(xùn)練,現(xiàn)場(chǎng)分組演練
(1)有1位服務(wù)對(duì)象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下,請(qǐng)模擬溝通處理過程。
(2)客戶因不明白醫(yī)療保險(xiǎn)二次報(bào)銷政策反復(fù)詢問,不肯離開窗口。請(qǐng)模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。
(3)客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全,但又急于辦理,話語表述急切暴躁。請(qǐng)模擬現(xiàn)場(chǎng)溝通處理。
(4)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實(shí)際服務(wù)糾紛與困難場(chǎng)景。
以上案例現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)分析對(duì)策,并形成處理話術(shù)和流程。
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