服務(wù)品質(zhì) 細(xì)節(jié)相彰 ——通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
服務(wù)品質(zhì) 細(xì)節(jié)相彰 ——通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)品質(zhì) 細(xì)節(jié)相彰 ——通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
【課程背景】
現(xiàn)在通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，要想在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)中制勝，僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等既有硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。真正能讓用戶心動(dòng)的，最核心的還是服務(wù)，這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，也是建立在強(qiáng)大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。
【課程目標(biāo)】
- 正確認(rèn)識(shí)通信行業(yè)的服務(wù)理念及其重要性；
- 加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
三 、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相一致的個(gè)人職業(yè)化形象；
- 掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；
- 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的能力修煉；
- 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)。
【課程方式】
? 理論講授? 視頻教學(xué)? 模擬訓(xùn)練 案例分析 團(tuán)隊(duì)游戲
【課程時(shí)間】1天
【課程大綱】
課前熱身：營(yíng)業(yè)廳的定位與由此產(chǎn)生的挑戰(zhàn)。
- 禮儀為服務(wù)加分。
1、以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。
?1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
?2）工作人員的四個(gè)能力要求。
2、向規(guī)范服務(wù)要出路。
3、讓禮儀為服務(wù)加分。
二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——營(yíng)業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
? ? ? ? 2）何為職業(yè)化的形象。
? ? ? ? 3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造營(yíng)業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象。
1）發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
三、無聲的服務(wù)語匯——營(yíng)業(yè)廳工作人員表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、打造目光的服務(wù)。
四、你的舉止會(huì)說話——營(yíng)業(yè)廳工作人員儀態(tài)禮儀指導(dǎo)。
? ? ? 1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿指導(dǎo)。
2、營(yíng)業(yè)廳日常工作中常用的禮儀姿勢(shì)指導(dǎo)。
? ? ? ? 1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。
2）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)與指示手勢(shì)禮儀指導(dǎo) 。
3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)指導(dǎo)。
?
五、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范指導(dǎo)。
1、迎接客人：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、溝通咨詢：笑相問、雙手接
3、業(yè)務(wù)辦理：快速辦、巧提示
4、產(chǎn)品推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、達(dá)成交易：巧締結(jié)、快速辦
6、送客禮儀：雙手遞、起立送
六、體驗(yàn)區(qū)與等待區(qū)的服務(wù)禮儀指導(dǎo)。
1、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)禮儀。
2、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)。
3、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)。
4、體驗(yàn)區(qū)溝通服務(wù)。
5、等待區(qū)客戶咨詢禮儀。
6、給客戶派單禮儀。
7、客戶引導(dǎo)禮儀。
七、開口就要感動(dòng)客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。
1）有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
2）有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3）服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場(chǎng)合的服務(wù)用語及服務(wù)用語禁忌。
? ? ?2、電話溝通禮儀。
? ? ?3、特殊情況下的對(duì)客接待技巧。
?4、處理客戶投訴的禮儀與技巧
? ? ? ?1）如何提升投訴崗位的職業(yè)能力。
? ? ? ?2）投訴發(fā)生與應(yīng)對(duì)策略。
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