工業(yè)品客戶服務(wù)策略與技能提升

《工業(yè)品客戶服務(wù)策略與技能提升》

【課程背景】
從當(dāng)前工業(yè)品營銷領(lǐng)域中重產(chǎn)品輕服務(wù)以及消費(fèi)品營銷理論方法不適應(yīng)工業(yè)品營銷等
現(xiàn)象出發(fā)，通過對(duì)服務(wù)本質(zhì)和目標(biāo)的分析，和對(duì)工業(yè)產(chǎn)品特性、工業(yè)品市場特性的分析
，研究了工業(yè)品營銷中服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)系。發(fā)現(xiàn)工業(yè)品營銷目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)具有的價(jià)值
創(chuàng)造和傳遞的共同性，闡述了工業(yè)品營銷中服務(wù)的核心作用這一觀念。
【課程收益】
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幫助學(xué)員掌握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷
思維模式。
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幫助學(xué)員快速理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大
差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計(jì)服
務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力，以及通過服務(wù)促進(jìn)客戶重購的能力。
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通過老師對(duì)實(shí)戰(zhàn)案例的解析，幫助學(xué)員梳理明確的提升方向，從而更好的為企業(yè)的每一
位客戶提供全方位高品質(zhì)的服務(wù)。
【課程特色】
針對(duì)性強(qiáng)。本課程為工業(yè)品行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年工業(yè)品行業(yè)的營銷管理和
咨詢經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)，針對(duì)性強(qiáng)。
實(shí)用性強(qiáng)。以大量的實(shí)戰(zhàn)案例展開討論，結(jié)合實(shí)際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問題講解破題
的方法，從而達(dá)到學(xué)以致用，落地性強(qiáng)。
系統(tǒng)性強(qiáng)。課程體系嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實(shí)戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握
營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的理論框架，并能結(jié)合工作中的實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。
【課程對(duì)象】
工業(yè)品制造企業(yè)中基層管理及員工
【授課方式】
引導(dǎo)式講授+互動(dòng)式教學(xué)+小組討論+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+多媒體
【課程時(shí)長】
2天（6時(shí)/天）
【課程老師】
金玉成老師
【課程大綱】
一、 服務(wù)的基本概念
1、討論：客戶購買產(chǎn)品時(shí)需要考慮哪些問題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對(duì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個(gè)節(jié)點(diǎn)：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：從員工滿意到客戶滿意
6、高品質(zhì)服務(wù)給客戶帶來的好處
7、高品質(zhì)服務(wù)為企業(yè)帶來的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系
9、引申：從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)

二、 正確理解服務(wù)
1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令你自豪？
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】看日企招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神
三、客戶滿意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)+客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個(gè)影響要素：
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個(gè)差距模型
6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶
8、【案例】重塑期望值，促使客戶重購
9、以服務(wù)促銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧

四、 差異化的服務(wù)策略
1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
2、【案例】老板的煩惱
3、客戶分級(jí)：不同等級(jí)的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略：救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
五、客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實(shí)、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing
9、刨根問底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復(fù)述事實(shí)的好處
12、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判技巧：從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與滿意度探究
18、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控
六、從產(chǎn)品專家到客戶關(guān)系專家
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
2、人脈關(guān)系對(duì)服務(wù)人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會(huì)說話、會(huì)做人、會(huì)做事
4、建立客戶信任：組織信任+個(gè)人信任
5、有效滿足客戶的個(gè)人需求
6、長期客情關(guān)系維護(hù)的四個(gè)秘訣
7、以客情帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升
包含工具：
1、客戶滿意度差距分析表
2、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具-滿意度調(diào)查表
3、服務(wù)藍(lán)圖工具
4、客戶服務(wù)策略自檢表

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