銀行情境溝通技巧

  培訓(xùn)講師：金玉成

講師背景：
金玉成簡介【專業(yè)資質(zhì)】國家注冊管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經(jīng)理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)，5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理，會議營銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004，中國 詳細(xì)>>

金玉成
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銀行情境溝通技巧

《銀行情境溝通技巧》
【課程背景】
職場中，溝通的重要性不言而喻。懂得與不同的人進(jìn)行良好交流能給自己的工作帶來
巨大的幫助，積極而有效的溝通能為職場人營造一個良好的人脈關(guān)系，掌握一些職場上
的溝通技巧往往能使事業(yè)更上一層樓。那么，職場上到底如何和不同的人進(jìn)行溝通？
【課程收益】
? 掌握情境溝通的意義，障礙和原則。
? 學(xué)習(xí)情境溝通的非語言技巧。
? 學(xué)習(xí)情境溝通的語言技巧、語言表達(dá)的重點(diǎn)與呈現(xiàn)。
? 學(xué)習(xí)情境溝通的角色與方式，人際互動的沖突與管理。
? 掌握情境溝通在跨部門溝通中的應(yīng)用
? 掌握沖突管理的策略與技巧
【課程對象】
支行長；理財經(jīng)理；理財顧問；客戶經(jīng)理；個貸經(jīng)理；個人客戶經(jīng)理；個人業(yè)務(wù)顧問
；大堂經(jīng)理；綜合柜員等營銷職能人員。
【課程時長】
2天(6小時/天)
【課程老師】
金玉成老師
【課程形式】
互動講授+引導(dǎo)式教學(xué)+案例分析+小組研討+實(shí)戰(zhàn)演練
【課程大綱】
一、情境溝通對網(wǎng)點(diǎn)的重要性
1、組織運(yùn)作要義
2、溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;
3、優(yōu)秀員工必備的三大能力：溝通、協(xié)調(diào)、信任
4、新經(jīng)濟(jì)時代的信任建立
5、改變的循環(huán)
案例研討：他為什么成功？
小組討論：如何培養(yǎng)三大能力
二、情境溝通的意義與原則
1、認(rèn)識溝通
2、情境溝通的真諦
3、情境溝通的三大種類
4、溝通的目的
5、情境溝通的基本程序
6、情境溝通的障礙分析
7、有效的情境溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
8、情境溝通的12個基本技巧
■ 傾聽的藝術(shù)
■ 表達(dá)的技巧
■ 語言表達(dá)的技巧
■ 非語言表達(dá)的技巧
■ 超語言表達(dá)的技巧
■ 回饋的方式
■ 同理心的運(yùn)用
■ 尊重的遣辭用語
■ 情境溝通的模式
■ 理性溝通的習(xí)慣建立
■ 非理性溝通的省思
■ 客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
小組研討：為什么總是和客戶說不到一起
三、情境溝通的角色與方式
1、上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵（對下屬）
2、下對上的溝通--報告與建議的技巧
■ 陳述意見、抱怨與批評
■ 除非上司想聽，否則不要說
■ 勿原封不動呈送主管
■ 將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
■ 分析問題，思考解決之道
■ 提出具體建議，非問如何處理
3、平行的溝通—會議與協(xié)調(diào)
4、對外的溝通
5、應(yīng)對進(jìn)退的溝通
6、抱怨處理的藝術(shù)
四、情境溝通的技巧
1、認(rèn)識自我及風(fēng)格
2、揭開自我風(fēng)格的面紗
3、各種風(fēng)格的行為偏好分析
4、各種風(fēng)格的溝通模式分析
5、如何有效使用人際風(fēng)格
6、揭開自我風(fēng)格的面紗
■ 行為調(diào)整原則
■ 風(fēng)格調(diào)整的發(fā)展策
■ 風(fēng)格在溝通上的運(yùn)用
■ 不同風(fēng)格的人在溝通上的偏好
■ 如何與不同風(fēng)格的人溝通
■ 如何說服不同風(fēng)格的人
小組討論：如何快速識別不同風(fēng)格的人，并且匹配相關(guān)的溝通風(fēng)格
五.、情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)
1、認(rèn)識跨部門溝通
2、跨部門溝通的意義和方式
3、跨部門溝通的方式，障礙和原則
■ 尊重和欣賞
■ 自我與自我滿足；
■ 人希望透過別人的贊賞以滿足自己；
■ 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
■ 正確評價自己和別人
■ 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
■ 換位思考
■ 其實(shí)誰都有理
■ 雙贏思維
4、換位思考是主管的必備能力之一
■ 知己知彼
■ 經(jīng)理人看專業(yè)知識
■ 經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識
■ 了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要
六、跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
1、跨部門溝通的問題根源
■ 對于結(jié)果的預(yù)期不同
■ 被動等待訊息
■ 相互排擠的工作要求
■ 上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá)
■ 部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
2、有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
■ 強(qiáng)化全局視野
■ 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> ■ 運(yùn)用對方的思考邏輯
■ 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
■ 爭取高層的支持
3、情境管理溝通的五大能力
■ 知道溝通渠道的能力
■ 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
■ 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
■ 長期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
■ 保持適度距離的能力
七、沖突管理的策略與技巧
1、沖突管理的策略
2、評量的標(biāo)準(zhǔn)
■ 對組織效益的貢獻(xiàn)
■ 社會需要的滿足
■ 組織成員的精神需要
■ 影響策略運(yùn)用的因素
3、沖突的起因
■ 相互依賴程度
■ 實(shí)力的對比
■ 問題的復(fù)雜性
■ 雙方的交往關(guān)系
4、處理沖突的5種行為風(fēng)格：競爭、回避、遷就、合作、折衷
5、沖突解決的方法：
■ 官方命令
■ 改變?nèi)说囊蛩?br /> ■ 改變結(jié)構(gòu)因素
■ 溝通
■ 談判
■ 第三方干預(yù)
■ 第三方顧問
■ 成員輪換
■ 目標(biāo)與知識共享
八、課程回顧與研討

 

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