卓越服務(wù)的黃金四法則

【課程背景】

作為銀行服務(wù)管理者，你是否有這樣的困擾：

?我們天天都在講要怎么做好服務(wù)，但如何才能轉(zhuǎn)化為實(shí)際行為？

?如何讓員工感受到，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的市場(chǎng)，服務(wù)才是留存客戶的第一要?jiǎng)?wù)？

?銀行的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，總是存在容易被忽略的服務(wù)誤區(qū)，但員工卻習(xí)以為常？

?面對(duì)各色各樣的客戶，大家總是很心累，如何才能幫助大家轉(zhuǎn)化心態(tài)？

?開(kāi)展過(guò)許多職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可是卻總被說(shuō)是洗腦？

?課程當(dāng)中，小伙伴們總是無(wú)精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動(dòng)不起來(lái)？

?90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強(qiáng)灌輸服務(wù)培訓(xùn)？

《消失的TA》為全國(guó)首個(gè)銀行定制服務(wù)主題劇本，劇情圍繞銀行客戶服務(wù)的痛點(diǎn)問(wèn)題，將知識(shí)點(diǎn)揉進(jìn)劇本中，學(xué)習(xí)過(guò)程即劇本過(guò)程，每個(gè)人都在體驗(yàn)中反思，在故事中得到啟發(fā)與成長(zhǎng)。

【課程收益】

? 能夠通過(guò)親身體驗(yàn)認(rèn)知到銀行客戶服務(wù)中存在的痛點(diǎn)，自身的盲區(qū)

? 能夠從客戶的角度出發(fā)思考觸動(dòng)，正確理解并認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，

? 能夠正確理解并應(yīng)用卓越服務(wù)“黃金四法則”，了解服務(wù)即營(yíng)銷

? 能夠正確理解并掌握卓越服務(wù)的眼法、口法、手法、心法

【課程形式】

? 演繹：獨(dú)創(chuàng)劇本，真實(shí)再現(xiàn)。學(xué)員驚呼這就是真實(shí)工作

? 推理：線索錯(cuò)綜復(fù)雜，結(jié)局出乎意料，享受燒腦過(guò)程

? 復(fù)盤：角色脫出，從感受變成行為，從行為變成改進(jìn)方案

? 講授：匹配相應(yīng)服務(wù)溝通能力，方能知行合一，達(dá)成目標(biāo)

【課程特色】

游戲化培訓(xùn)：好玩有趣；沉浸式參與：從做中學(xué)；引導(dǎo)式教學(xué)：學(xué)以致用

【課程對(duì)象】

銀行服務(wù)崗、服務(wù)管理崗

【課程人數(shù)】

60人以內(nèi)

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

Check in：課前準(zhǔn)備

? 角色分配

? 挑選角色

? 隱藏任務(wù)觸發(fā)

? 隱藏劇本發(fā)放

? 學(xué)員彩排

一、沉浸式劇場(chǎng)：《消失的TA??》

1、規(guī)則介紹

? 課程安排介紹

? 積分規(guī)則介紹

? 劇本帶入介紹

2、劇本開(kāi)啟

? 任務(wù)啟動(dòng)

寶湖市的市中心的一家銀行網(wǎng)點(diǎn)不遠(yuǎn)處突發(fā)命案，一位老人死于非命。經(jīng)初步勘驗(yàn)，老人死因不明，案件需做進(jìn)一步偵查。據(jù)調(diào)查，老人生前曾長(zhǎng)時(shí)間在該網(wǎng)點(diǎn)逗留，并疑似與人發(fā)生沖突，嫌疑人直指現(xiàn)場(chǎng)三名銀行工作人員和其他三位客戶。

大堂經(jīng)理唐曉萌、柜員袁小杰、理財(cái)經(jīng)理李璐、退休老人劉美珍、公司高管黃天明、企業(yè)白領(lǐng)王洋，線索撲朔迷離，真相抽絲剝繭，究竟誰(shuí)才是看不見(jiàn)的黑手？

三類典型客戶畫像，三大服務(wù)職能角色，聚焦銀行服務(wù)場(chǎng)景常見(jiàn)的痛點(diǎn)問(wèn)題，啟發(fā)反思。

消失的TA，指向的到底是什么？

客戶不會(huì)消失，只會(huì)流失！

3、推本階段

? 閱讀劇本

? 熟悉規(guī)則

? 推進(jìn)劇情

? 暴露問(wèn)題

? 得出結(jié)論

4、復(fù)盤總結(jié)

? 老師點(diǎn)評(píng)：劇本中的故事對(duì)銀行服務(wù)工作的啟示

? 消保服務(wù)

? 適老服務(wù)

? 現(xiàn)場(chǎng)管理

? 投訴管理

? 服務(wù)技能

? 服務(wù)心法

二、《卓越服務(wù)黃金四法則》

1、重識(shí)銀行服務(wù)

（1）什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的銀行服務(wù)？

（2）銀行客戶為何（消失）流失？

? 調(diào)研數(shù)據(jù)：99%的銀行都想為客戶提供好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，但能做到好服務(wù)的銀行只有20%

（3）銀行服務(wù)的重要性

? 為什么說(shuō)同行在做的是“義務(wù)”，同行沒(méi)做的才是”服務(wù)“？

? 把服務(wù)做到極致是最好的營(yíng)銷

客戶服務(wù)畫布：復(fù)盤劇中銀行服務(wù)場(chǎng)景

2、卓越服務(wù)黃金四法：眼法

（1）什么是卓越服務(wù)黃金四法則？

? 眼法

? 口法

? 手法

? 心法

（2）眼法：洞察

? 客戶需求洞察的三個(gè)方面

? 洞察現(xiàn)象——感知力

通過(guò)觀察、傾聽(tīng)和詢問(wèn)，全面了解客戶需求

? 洞察規(guī)律——分析力

分析客戶需求的背后原因和動(dòng)機(jī)

? 洞察本質(zhì)——思考力

準(zhǔn)確識(shí)別客戶的顯性需求和隱性需求

案例：每個(gè)客戶的需求都需要被洞察——洞察潛在私行客戶黃天明的需求是什么？

? 客戶情緒洞察的關(guān)鍵時(shí)刻

? 識(shí)別客戶情緒變化的十大信號(hào)和跡象

1) 語(yǔ)氣急躁：客戶的語(yǔ)速加快，語(yǔ)氣變得尖銳或不耐煩。

2) 表情嚴(yán)肅：客戶的面部表情變得緊繃，失去先前的輕松或微笑。

3) 頻繁抱怨：客戶開(kāi)始不斷提出抱怨，對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的某些方面表示不滿。

4) 明顯失望：客戶的眼神、語(yǔ)氣或肢體語(yǔ)言透露出對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的失望。

5) 缺乏興趣：客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的介紹表現(xiàn)出漠不關(guān)心或缺乏興趣。

6) 避免交流：客戶開(kāi)始減少與服務(wù)人員的交流，甚至避免眼神接觸。

7) 情緒波動(dòng)：客戶的情緒變得不穩(wěn)定，可能表現(xiàn)出憤怒、焦慮或沮喪。

8) 質(zhì)疑服務(wù)：客戶對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)性、態(tài)度或解決方案表示質(zhì)疑。

9) 要求解釋：客戶頻繁要求解釋服務(wù)或產(chǎn)品中的某些問(wèn)題，表現(xiàn)出對(duì)之前信息的不信任。

10) 提前結(jié)束服務(wù)：客戶在沒(méi)有得到滿意解決的情況下，可能會(huì)提前結(jié)束服務(wù)或離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

案例：銀行三位工作人員在為陳保華提供服務(wù)的過(guò)程中忽略了以上哪些關(guān)鍵時(shí)刻？

? 市場(chǎng)與行業(yè)洞察

? 分析市場(chǎng)趨勢(shì)和行業(yè)動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)客戶需求變化

1) 金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈

2) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策加強(qiáng)

3) 客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)

? 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)策略，尋找差異化服務(wù)點(diǎn)

案例：銀行同業(yè)及異業(yè)服務(wù)策略

3、卓越服務(wù)黃金四法：口法

（1）建立信任——溝通的三個(gè)目的

? 傳遞信息，說(shuō)明事物

? 營(yíng)造氛圍，聯(lián)絡(luò)感情

? 表達(dá)意愿，解決問(wèn)題

（2）贏得信任——建立同理心四步法

? 第一步：傾聽(tīng)自己的感受

? 第二步：選表達(dá)自己的感受

? 第三步：傾聽(tīng)他人的感受

? 第四步：體諒并與之共鳴

（3）達(dá)成共識(shí)——-異議處理三步曲

? 第一步：充分交換想法、理由與立場(chǎng)

? 第二步：挖掘潛在利益與共同目標(biāo)

? 第三步：找到方法，達(dá)成共識(shí)，事后跟蹤

案例：劇中發(fā)生的沖突場(chǎng)景，違背了哪些溝通的法則？

4、卓越服務(wù)黃金四法：手法

（1）執(zhí)行解決方案

? 制定差異化的解決方案

? 老年客戶、年輕客戶、私行客戶等

? 明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保方案按計(jì)劃執(zhí)行

? 梳理執(zhí)行過(guò)程，及時(shí)調(diào)整方案以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況

案例：劇中三類典型客戶服務(wù)執(zhí)行方案

（2）團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)服務(wù)

? 關(guān)注三線三圈

? 咨詢?nèi)?、智能圈、等候?/span>

? 業(yè)務(wù)協(xié)同

? 信息共享

? 彈性服務(wù)

3、持續(xù)跟蹤改進(jìn)

? 重視客戶回訪和滿意度調(diào)查

? 收集服務(wù)與投訴案例庫(kù)

? 制定銀行服務(wù)落地計(jì)劃

5、 卓越服務(wù)黃金四法：心法

（1） 告別負(fù)面心態(tài)

? 從-100到+100的服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)變

? 被動(dòng)、麻木、居高臨下VS主動(dòng)、積極、創(chuàng)造驚喜

練習(xí)：三件好事訓(xùn)練法，轉(zhuǎn)變負(fù)向服務(wù)意識(shí)

（2） 擁抱積極情緒

? 負(fù)面情緒對(duì)服務(wù)的影響

? 憤怒、恐懼、焦慮VS欣賞、感恩、愛(ài)

? 影響服務(wù)體驗(yàn)的積極因素——與過(guò)去相關(guān)的積極情緒

? 帶著滿意感、滿足感、成就感與自豪感做服務(wù)

? 影響服務(wù)體驗(yàn)的積極因素——與當(dāng)下相關(guān)的積極情緒

? 帶著享受、正念、平靜與堅(jiān)韌做服務(wù)

? 影響服務(wù)體驗(yàn)的積極因素——與未來(lái)相關(guān)的積極情緒

? 帶著希望、樂(lè)觀、信任與信仰做服務(wù)

? 引發(fā)積極情緒的五步法

? 顏施——第一要笑

? 身施——第二要?jiǎng)?/span>

? 言施——第三要說(shuō)

? 心施——第四要悟

? 眼施——第五要觀

案例：如何做好劇中人物（陳保華、劉美珍）在老齡化背景下的適老服務(wù)？

? 成就幸福服務(wù)

? 您認(rèn)為什么是幸福服務(wù)？

? 幸福是有意義的快樂(lè)

? 持續(xù)的幸福PERMA理論

? 正面情緒

? 人際關(guān)系

? 投入

? 成就

? 人生意義

案例：劇中銀行三位工作人員具備幸福服務(wù)的潛質(zhì)嗎？

6、復(fù)盤總結(jié)

? 小組研討+匯報(bào)

? 對(duì)服務(wù)工作的啟發(fā)

? 學(xué)以致用的改進(jìn)計(jì)劃

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