《細(xì)水長流——客戶關(guān)系管理與維護(hù)》

細(xì)水長流的客戶關(guān)系管理與維護(hù)
課程背景：
國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，財(cái)富人群總數(shù)增長迅猛，金融機(jī)構(gòu)之前競爭趨于白熱化，銀行業(yè)務(wù)競爭日益多元化，包括存款、貸款、理財(cái)、支付結(jié)算等多個(gè)領(lǐng)域。各銀行在產(chǎn)品和服務(wù)上不斷創(chuàng)新，以滿足客戶多樣化的需求。各家金融機(jī)構(gòu)銷售指標(biāo)逐年加碼，財(cái)富管理市場由藍(lán)海進(jìn)入紅海，競爭越來越激烈。
客戶需求多元化、復(fù)雜化，對理財(cái)經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)能力提出更高的要求。單一產(chǎn)品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn)：銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，變成產(chǎn)品超市/銷售平臺，缺少定制化產(chǎn)品資源；理財(cái)經(jīng)理完全依賴于產(chǎn)品，沒有強(qiáng)勢產(chǎn)品就無法維護(hù)客戶；理財(cái)經(jīng)理迫于任務(wù)壓力盲目銷售，事后卻因市場下行、客戶虧損而疲于奔命等。
理財(cái)經(jīng)理通過本課程的學(xué)習(xí)，掌握客戶關(guān)系維護(hù)管理的核心要點(diǎn)，通過轉(zhuǎn)變維護(hù)方式和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)管戶客戶總資產(chǎn)提升。
課程收益：
●提升理財(cái)經(jīng)理客戶識別與分析能力，快速找準(zhǔn)建立關(guān)系的契合點(diǎn)
●學(xué)習(xí)并掌握客戶關(guān)系維護(hù)技巧與策略，提升客戶滿意度忠誠度
●通過案例分析和情景模擬，增強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理分層分類維護(hù)方案的制定
●掌握客訴處理方式方法，降低投訴率。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：理財(cái)經(jīng)理、私行客戶經(jīng)理、財(cái)富顧問、理財(cái)師
課程方式：理論講授、案例分析、情景模擬、實(shí)操演練等
課程工具：KYC九宮格、售后跟蹤管理表
課程大綱
第一講：客戶關(guān)系維護(hù)的重要性
一、當(dāng)下的困局——存量之爭
1. 客戶關(guān)系維護(hù)的重要性
1）提升客戶滿足度忠誠度
2）增強(qiáng)市場競爭力
3）提高業(yè)務(wù)效率與收益
4）降低運(yùn)營成本與風(fēng)險(xiǎn)
5）適應(yīng)數(shù)字化變革
2. 銀行客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
1）資源限制與市場競爭
2）客戶需求多樣化和個(gè)性化
3）缺乏專業(yè)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)
二、銀行客戶管理管理指標(biāo)
1. 客戶獲取成本
2. 客戶保留率
3. 客戶生命周期價(jià)值
4. 客戶滿意度
5. 客戶分群分析
第二講：關(guān)系維護(hù)理論與實(shí)操
一、銀行客戶關(guān)系管理的理論
1. 客戶關(guān)系管理的定義與核心價(jià)值、
1）提升忠誠度和保有率
2）提高銀行盈利能力
3）優(yōu)化資源配置與成本控制
4）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力
5）推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展
2. 銀行CRM系統(tǒng)的介紹與功能
1）客戶管戶管理
2）客戶資產(chǎn)配置
3）客戶活動(dòng)與效果
3. 客戶細(xì)分策略在銀行的應(yīng)用
1）資產(chǎn)規(guī)模：普通級、財(cái)富級、鉆私級
2）金融需求：儲蓄、保險(xiǎn)、理財(cái)、基金、國債
3）行為特征：交易頻次、賬戶比例、職業(yè)、資金流特征等
4）生命周期：成長期、成熟期、穩(wěn)定期、衰弱期
二、銀行客戶識別與分析
1. 客戶信息收集與整理
2. 客戶畫像構(gòu)建與分析
1）制定標(biāo)簽體系
2）整合數(shù)據(jù)資源
3）挖掘用戶標(biāo)簽
4）持續(xù)更新與優(yōu)化
3. 客戶價(jià)值評估與分級
1）資產(chǎn)規(guī)模
2）交易頻次
3）盈利貢獻(xiàn)
三、銀行客戶關(guān)系維護(hù)技巧與策略
1. 日常情感維護(hù)
1）定期溝通與客戶關(guān)懷
2）節(jié)日問候與生日祝福
3）社交媒體互動(dòng)與客戶參與
2. 產(chǎn)品與服務(wù)維護(hù)
1）產(chǎn)品售后跟蹤與反饋
2）定制化產(chǎn)品推薦與服務(wù)
3）客戶需求挖掘與滿足
3. 活動(dòng)維護(hù)
1）客戶活動(dòng)策劃與實(shí)施
2）沙龍活動(dòng)、講座與研討會(huì)
3）資源整合與跨界合作
4. 專業(yè)化維護(hù)
1）金融服務(wù)知識與技能培訓(xùn)
2）資產(chǎn)配置與財(cái)富管理建議
3）政策法規(guī)解讀與風(fēng)險(xiǎn)提示
第三講：高效提升客戶忠誠度
一、客戶忠誠度提升計(jì)劃
1. 忠誠度計(jì)劃設(shè)計(jì)與實(shí)施
2. 積分兌換、會(huì)員特權(quán)與優(yōu)惠活動(dòng)
3. 交叉銷售與增值服務(wù)
4. 建立客戶反饋機(jī)制
二、客戶分層、分類、分級維護(hù)
1. 不同層級客戶的維護(hù)策略（高端、潛在、流失挽回）
2. 高端客戶的個(gè)性化服務(wù)
3. 潛在客戶開發(fā)
4. 流失客戶挽回
1）調(diào)查原因，亡羊補(bǔ)牢
2）對癥下藥，精準(zhǔn)挽回
3）優(yōu)惠措施和激勵(lì)措施
4）優(yōu)化客戶體驗(yàn)
5）利用數(shù)據(jù)分析預(yù)判客戶行為
第四講：有效的客訴處理技巧
一、銀行客戶投訴處理的重要性
二、投訴與異議處理流程
1. 接收和初步判斷
2. 深入分析投訴原因
3. 提出處理方案
4. 實(shí)施和反饋
三、溝通技巧與情緒管理
1. 認(rèn)真傾聽
2. 積極回應(yīng)
3. 表達(dá)誠意
4. 詳細(xì)詢問
5. 提出解決方案
6. 使用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧
案例：工行紹興嵊州支行處理重疾客戶投訴；三兄弟對亡故母親保險(xiǎn)問題投訴
四、常見客訴場景
1. 廳堂吵鬧
2. 電話投訴
3. 監(jiān)管投訴
4. 公眾平臺發(fā)布信息投訴
情景模擬：分組模擬投訴場景
第五講：關(guān)系管理的延伸
一、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理
1. 客戶數(shù)據(jù)分析與洞察
2. 基于數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷與個(gè)性化服務(wù)
3. 客戶反饋與滿意度調(diào)查
二、客戶關(guān)系維護(hù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1. 團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)分工（1+1+N）
1）理財(cái)經(jīng)理
2）財(cái)富顧問
3）后臺專家團(tuán)隊(duì)
2. 培訓(xùn)與技能提升
3. 績效考核與激勵(lì)機(jī)制
三、客戶關(guān)系維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理
1. 風(fēng)險(xiǎn)識別與評估：客戶流失、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)
2. 風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對措施
1）建立客戶流失預(yù)警機(jī)制
2）加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理
3）完善操作風(fēng)險(xiǎn)管理
3. 風(fēng)險(xiǎn)處理與跟蹤
結(jié)論與展望：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的成效評估、未來發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)
學(xué)習(xí)總結(jié)與落地行動(dòng)
1. 知識回顧：專業(yè)知識、維護(hù)要點(diǎn)、分層分級維護(hù)重點(diǎn)、客訴處理、維護(hù)質(zhì)效分析
2. 答疑互動(dòng)：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
3. 學(xué)習(xí)落地
1）掌握銀行不同層級客戶關(guān)系維護(hù)要點(diǎn)
2）實(shí)務(wù)操作中的關(guān)鍵要點(diǎn)與注意事項(xiàng)
3）學(xué)習(xí)心得、收獲感言及點(diǎn)評
4）結(jié)合績效考核指標(biāo)，制訂對應(yīng)管戶客戶維護(hù)工作日程表

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