《科技、數(shù)據(jù)、AI三箭齊發(fā) 助力零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 》

科技、數(shù)據(jù)、AI三箭齊發(fā)，助力銀行零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
課程背景：
在利率市場(chǎng)化與數(shù)字化浪潮的雙重沖擊下，銀行零售業(yè)務(wù)的“跑馬圈地”時(shí)代已然終結(jié)。我們正面臨一個(gè)“客戶(hù)主權(quán)”的新紀(jì)元：增量客戶(hù)獲客成本高企，存量客戶(hù)價(jià)值沉睡難喚醒，傳統(tǒng)打法徹底失效。?未來(lái)的贏家，絕非產(chǎn)品更豐富的銀行，而是更懂客戶(hù)、并能通過(guò)科技、數(shù)據(jù)與AI將這種“懂”轉(zhuǎn)化為極致個(gè)性化體驗(yàn)的銀行。本課程旨在為您揭開(kāi)領(lǐng)先銀行與互聯(lián)網(wǎng)巨頭如何融合金融本質(zhì)與科技思維，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)范式革命的神秘面紗，為您的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)找到第二曲線。
這是一堂為銀行零售業(yè)務(wù)領(lǐng)軍者與核心團(tuán)隊(duì)量身定制的“涅槃”課程。課程由一位兼具20年銀行零售與互聯(lián)網(wǎng)大廠金融板塊實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家領(lǐng)銜，首次系統(tǒng)性解析如何將?“銀行的穩(wěn)健”與“互聯(lián)網(wǎng)的敏捷”?進(jìn)行基因級(jí)融合。我們將深度解碼平安的“科技賦能”與招行的“服務(wù)引領(lǐng)”?雙螺旋DNA，并原創(chuàng)性提出?“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)北斗七星模型”?與?“AI驅(qū)動(dòng)客戶(hù)躍遷引擎”?，不僅帶給您戰(zhàn)略層面的頂層思考，更提供一套涵蓋組織變革、數(shù)據(jù)應(yīng)用、AI實(shí)戰(zhàn)、公私聯(lián)動(dòng)的完整戰(zhàn)術(shù)地圖與工具包，助您徹底打破增長(zhǎng)瓶頸。
課程收益：
●贏得未來(lái)路線圖：獲得一套清晰的、可執(zhí)行的零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型“實(shí)施路徑圖”，避免盲目投入與試錯(cuò)。
●解鎖增長(zhǎng)新引擎：掌握數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的核心能力，實(shí)現(xiàn)存量客戶(hù)AUM提升的可行路徑
●重塑組織戰(zhàn)斗力：學(xué)會(huì)如何打破部門(mén)墻，設(shè)計(jì)賦能型組織與協(xié)同機(jī)制，讓前線部隊(duì)獲得“科技+數(shù)據(jù)”的立體火力支援。
●沉淀自身方法論：帶走一套包括“客戶(hù)分層躍遷模型”、“客戶(hù)體驗(yàn)地圖”、“AI賦能清單”在內(nèi)的獨(dú)家管理工具。
●從“經(jīng)理”到“總監(jiān)”的思維躍遷：構(gòu)建技術(shù)理解力、數(shù)據(jù)決策力、生態(tài)整合力，擁有領(lǐng)先同行的全局視野和戰(zhàn)略深度。
●獲得一套“拿回去就能用”的核武器：掌握精準(zhǔn)獲客、客戶(hù)防流失、價(jià)值提升的具體戰(zhàn)術(shù)、話術(shù)與工具，次日即可部署團(tuán)隊(duì)實(shí)踐。
●解決長(zhǎng)期困擾的實(shí)際難題：帶著您最棘手的業(yè)務(wù)問(wèn)題來(lái)，在課程中獲得專(zhuān)家的針對(duì)性指導(dǎo)與同行的高能碰撞，帶著解決方案離開(kāi)。
●成為組織內(nèi)部的“變革領(lǐng)袖”：成為兼具金融專(zhuān)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)思維的“雙棲人才”，在銀行轉(zhuǎn)型中占據(jù)價(jià)值高地。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)銀行具體需求，精煉為1天精華版或擴(kuò)展為3天深度工作坊）
課程對(duì)象：總行：分管零售行領(lǐng)導(dǎo)、零售金融部、網(wǎng)絡(luò)金融部、私人銀行部、數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)人及核心骨干；分行：分行零售分管行長(zhǎng)、零售部總/副總經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人；一線：精英客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：專(zhuān)家講授+案例剖析+互動(dòng)工作坊/實(shí)戰(zhàn)演練；深度融合招行、平安等標(biāo)桿案例深度解碼與學(xué)員自身業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)研討，確保學(xué)以致用
課程大綱
第一篇：案例篇
第一講：從中國(guó)銀行業(yè)“零售雙雄”案例說(shuō)起
導(dǎo)語(yǔ)：他山之石，可以攻玉
一、歡喜：成功時(shí)的樣子
1. 平安銀行、招商銀行最近一期年報(bào)
2. 行業(yè)研究報(bào)告《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r》
實(shí)戰(zhàn)演練：用AI通讀和提煉平安銀行和招商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的特色措施
二、因果：為什么會(huì)成為這個(gè)樣子
——戰(zhàn)略初心
1. 招商銀行：打造有特色、最好的商業(yè)銀行；服務(wù)立行；金融+科技
2. 平安銀行：更領(lǐng)先的現(xiàn)代商業(yè)銀行；科技賦能、綜合金融
三、法門(mén)：采取了哪些關(guān)鍵的措施
1. 核心抓手
1）招商銀行：客戶(hù)體驗(yàn)+品牌，修路
2）平安銀行：科技驅(qū)動(dòng)+綜合金融，造車(chē)
2. 生產(chǎn)力（工具/方法）
1）招商銀行：APP為王（精細(xì)化的客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)）
2）平安銀行：AI BANK（大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)）
3. 生產(chǎn)關(guān)系（組織/機(jī)制）
1）招商銀行：“一體兩翼”戰(zhàn)略協(xié)同，“因您而變”的服務(wù)文化
2）平安銀行：“零售條線事業(yè)部制”、“賽馬”機(jī)制
4. 考核激勵(lì)
1）招商銀行：相對(duì)均衡（質(zhì)量和長(zhǎng)期性）
2）平安銀行：極致量化（指標(biāo)具體、結(jié)果導(dǎo)向、績(jī)效掛鉤）
5. 集團(tuán)資源
1）招商銀行：依賴(lài)自身力量發(fā)展
2）平安銀行：深度依賴(lài)集團(tuán)資源
四、緣起：如何想到這個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略
1. 招商銀行：早醒的“先行者”
——對(duì)公業(yè)務(wù)同質(zhì)化、利差收窄、一卡通、一網(wǎng)通、零售藍(lán)海、服務(wù)高端
2. 平安銀行：破局的“顛覆者”
——對(duì)公業(yè)務(wù)不良爆發(fā)、被逼零售殺出重圍
五、頓悟：從兩個(gè)案例中我們提煉出什么結(jié)論
1. 從“雙雄”提煉出來(lái)的“北斗七星”關(guān)鍵要素集
1）定力（戰(zhàn)略決心）
2）畫(huà)像（數(shù)據(jù)洞察）
3）兵器（產(chǎn)品與科技）
4）路徑（客戶(hù)旅程）
5）燃料（內(nèi)容與活動(dòng)）
6）引擎（組織與考核）
7）舵手（人才與能力）
2. 給其他銀行的啟示
工具：“四合院”模型
1）北房（正房）：戰(zhàn)略與文化——“家主”
2）東廂房：產(chǎn)品與科技——“庫(kù)房與工具”
3）西廂房：組織與機(jī)制——“家規(guī)與賬房”
4）南房（倒座房）：客戶(hù)與渠道——“大門(mén)與客廳”
5）院子中央：客戶(hù)體驗(yàn)——“庭院”
第二篇：澄清篇
第二講：零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的職責(zé)邊界和工作內(nèi)容
導(dǎo)語(yǔ)：零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，就是圍繞“客戶(hù)”這個(gè)中心，在“數(shù)據(jù)”和“合規(guī)”的軌道內(nèi)，通過(guò)“策略”、“觸達(dá)”和“組織”手段，最終實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)價(jià)值”與“銀行價(jià)值”雙贏的所有活動(dòng)的集合
一、零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)體系——心圓模型1. 核心層：核心商業(yè)目標(biāo)-盈利與增長(zhǎng)
1）提升客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)RBP（單筆業(yè)務(wù)創(chuàng)造的收入、一定周期內(nèi)創(chuàng)造的所有收入總和）
2）降低經(jīng)營(yíng)成本（數(shù)字化和自動(dòng)化的應(yīng)用；精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)降低獲客成本和挽留成本）
3）控制風(fēng)險(xiǎn)（精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)提前識(shí)別、避免最終風(fēng)險(xiǎn)）
2. 中間層：關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)-構(gòu)筑護(hù)城河
1）提升客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模AUM
2）提升客戶(hù)粘性和忠誠(chéng)度
3）擴(kuò)大高質(zhì)量客戶(hù)基礎(chǔ)
3. 基礎(chǔ)執(zhí)行目標(biāo)-客戶(hù)互動(dòng)
1）打造極致的客戶(hù)體驗(yàn)
2）建立深度客戶(hù)信任
3）實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的需求匹配
二、銀行零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)工作主要內(nèi)容
1. 數(shù)據(jù)與洞察-經(jīng)營(yíng)的“大腦”
2. 產(chǎn)品與策略-經(jīng)營(yíng)的“武器庫(kù)”
3. 渠道與觸達(dá)-經(jīng)營(yíng)的“四肢”
4. 價(jià)值與關(guān)系-經(jīng)營(yíng)的“靈魂”
5. 組織與保障-經(jīng)營(yíng)的“血脈”
三、互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)啟示
1. 傳統(tǒng)銀行：更關(guān)注“核心商業(yè)目標(biāo)”；互聯(lián)網(wǎng)思維：更關(guān)注“基礎(chǔ)執(zhí)行目標(biāo)”
2. 指標(biāo)關(guān)注點(diǎn)：從存款金額. 銷(xiāo)售額轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑫r(shí)關(guān)注日活、月活、留存率、轉(zhuǎn)化率
3. 對(duì)客戶(hù)視角：從“客戶(hù)即賬戶(hù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)即資產(chǎn)”，全方位需求滿足
4. 合作模式：從“一次性買(mǎi)賣(mài)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤伴L(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)”
5. 客戶(hù)躍升：從“靜態(tài)價(jià)值變現(xiàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)價(jià)值培養(yǎng)”
第三講：科技、數(shù)據(jù)、AI三劍客在零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用
導(dǎo)語(yǔ)：科技、數(shù)據(jù)、AI講客戶(hù)經(jīng)營(yíng)從一門(mén)“藝術(shù)”變成一門(mén)“科學(xué)”；將傳統(tǒng)的“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)、關(guān)系驅(qū)動(dòng)、撒網(wǎng)式”經(jīng)營(yíng)模式，升級(jí)為“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、算法驅(qū)動(dòng)、精準(zhǔn)式”智能經(jīng)營(yíng)模式
核心作用
1. 科技的核心作用
1）傳統(tǒng)角色：后臺(tái)支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)線上化
2）新角色：前臺(tái)創(chuàng)新引擎 APP、小程序、API，直接觸達(dá)和服務(wù)客戶(hù)
2. 數(shù)據(jù)的核心作用
1）傳統(tǒng)角色：事后記錄的“賬本”靜態(tài)報(bào)表
2）新角色：事前感知的“雷達(dá)”，決策和行動(dòng)的“燃料”
3. AI的核心作用
1）傳統(tǒng)角色：概念及初級(jí)應(yīng)用（客服機(jī)器人）
2）新角色：超級(jí)大腦、自動(dòng)化手臂（預(yù)測(cè)、決策、生成內(nèi)容）
二、實(shí)際應(yīng)用
1. 獲客：從“廣撒網(wǎng)”到“精準(zhǔn)狙擊”
1）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)廣告
2）智能推薦引擎
3）網(wǎng)點(diǎn)智慧廳堂
2. 提升：從“被動(dòng)等待”到“主動(dòng)引導(dǎo)”
1）自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)流程
比如：新戶(hù)開(kāi)戶(hù)-自動(dòng)觸發(fā)“新手任務(wù)”-自動(dòng)發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)-推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品
2）AI智能客服引導(dǎo)：比如：新手登陸APP-主動(dòng)問(wèn)候-探尋需求-引導(dǎo)至目標(biāo)功能
3. 留存與價(jià)值提升：從“單向推銷(xiāo)”到“雙向互動(dòng)”
1）360度客戶(hù)視圖與智能預(yù)警：整合數(shù)據(jù)形成客戶(hù)統(tǒng)一視圖、預(yù)警流失、捕捉價(jià)值機(jī)會(huì)
2）個(gè)性化推薦與智能營(yíng)銷(xiāo)：猜你喜歡、推薦下一步最佳行動(dòng)，改變“憑直覺(jué)”模式
3）智能投顧：基于算法和現(xiàn)代投資理論，進(jìn)行個(gè)性化推薦
4）AI內(nèi)容生成：自動(dòng)生成千人千面的營(yíng)銷(xiāo)文案、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
挽留：
1）流失預(yù)測(cè)模型：提前預(yù)測(cè)、探查原因
2）自動(dòng)化挽留體系：低?？蛻?hù)、高?？蛻?hù)、挽留方案
三、組織落地
1. 文化先行：從“領(lǐng)導(dǎo)決策”到“數(shù)據(jù)決策”
2. 基礎(chǔ)設(shè)施：建設(shè)“數(shù)據(jù)中臺(tái)”和“AI中臺(tái)”
3. 組織變革：成立“垂直型”敏捷團(tuán)隊(duì)
4. 人才升級(jí)：培養(yǎng)“雙棲”人才
第四講：銀行零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的核心模型體系
導(dǎo)語(yǔ)：工欲善其事，必先利其器。
一、客戶(hù)生命周期模型（Customer Lifecycle）
作用：從時(shí)間維度描繪了客戶(hù)與銀行關(guān)系從開(kāi)始到結(jié)束的完整旅程
1. 核心階段
獲客（Acquisition） → 提升（Activation） → 成熟（Retention） → 衰退（Deterioration） → 流失（Churn/Atrition）
2. 銀行應(yīng)用
1）獲客：新戶(hù)開(kāi)卡、存款、理財(cái)首購(gòu)
2）提升：引導(dǎo)客戶(hù)從單一產(chǎn)品用戶(hù)變?yōu)槎喈a(chǎn)品用戶(hù)
3）成熟：客戶(hù)貢獻(xiàn)穩(wěn)定、資產(chǎn)提升（AUM）、忠誠(chéng)度高（NPS評(píng)分高）
4）衰退：客戶(hù)資產(chǎn)下降、交易頻率減少、產(chǎn)品到期后不再續(xù)購(gòu)
5）流失：賬戶(hù)注銷(xiāo)、資產(chǎn)全部轉(zhuǎn)出
價(jià)值：戰(zhàn)略地圖，識(shí)別客戶(hù)所處的階段，并采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略
二、客戶(hù)分層模型（Customer Segmentation/Tiering）
作用：用于識(shí)別并差異化服務(wù)最有價(jià)值的客戶(hù)
1. 經(jīng)典模型：RFM模型（及其銀行變種）
1）R（Recency）-最近一次交易時(shí)間：客戶(hù)多久沒(méi)來(lái)了？（存款、理財(cái)、交易）
2）F（Frequency）-交易頻率：客戶(hù)多常來(lái)？（如手機(jī)銀行登錄次數(shù)、轉(zhuǎn)賬支付頻率）
3）M（Monetary）-交易金額/資產(chǎn)規(guī)模：客戶(hù)有多少錢(qián)？（AUM、信用卡消費(fèi)額）
2. 銀行應(yīng)用
根據(jù)RFM分?jǐn)?shù)將客戶(hù)分為八大象限：
1）重要價(jià)值客戶(hù)：最近有交易，交易頻繁，資產(chǎn)雄厚。超級(jí)VIP和基石客戶(hù)
2）重要保持客戶(hù)：最近有交易，金額大，但不常來(lái)往。事件驅(qū)動(dòng)型客戶(hù)
3）重要發(fā)展客戶(hù)：最近活躍，互動(dòng)頻繁，但當(dāng)前價(jià)值不高。年輕潛力客群或薪資客戶(hù)
4）重要挽留客戶(hù)：資產(chǎn)高，歷史上很活躍，但最近很久沒(méi)來(lái)了。高流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)
5）重要回流客戶(hù)：資產(chǎn)很高，但很久不交易、不互動(dòng)。主賬戶(hù)轉(zhuǎn)走，留下閑置資金
6）一般價(jià)值客戶(hù)：最近有交易，但頻率低、金額小。新客戶(hù)或沉睡喚醒初期客戶(hù)
7）一般保持客戶(hù)：經(jīng)常有小額交易，但近期不活躍，價(jià)值不高。習(xí)慣性低頻用戶(hù)
8）完全流失客戶(hù)：三個(gè)維度都很低?；究梢耘卸橐蚜魇Э蛻?hù)
3. 差異化策略
1）私行客戶(hù)（超高凈值）：專(zhuān)屬投顧、非金融增值服務(wù)、線下深度關(guān)系維護(hù)
2）財(cái)富客戶(hù)（高凈值）：理財(cái)經(jīng)理1V1服務(wù)、產(chǎn)品定制、優(yōu)先通道
3）大眾富?？蛻?hù)：智能投顧、客戶(hù)經(jīng)理小組服務(wù)、線上化運(yùn)營(yíng)為主
4）長(zhǎng)尾客戶(hù)：完全線上化、自動(dòng)化、低成本服務(wù)，挖掘有潛力的客戶(hù)向上輸送
價(jià)值：實(shí)現(xiàn)精細(xì)化資源分配和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提升投入產(chǎn)出比（ROI）
三、NPS（Net Promoter Score，凈推薦值）模型
作用：衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度和口碑的黃金指標(biāo)
核心問(wèn)題：您有多大可能愿意將我們的銀行/產(chǎn)品推薦給您的朋友或同事？（0-10分）
1. 客戶(hù)分類(lèi)
1）推薦者（Promoters，9-10分）：忠誠(chéng)度高，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并推薦他人
2）被動(dòng)者（Passives，7-8分）：滿意但不忠誠(chéng)，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引
3）貶損者（Detractors，0-6分）：不滿意，可能損害品牌形象
4）NPS計(jì)算公式：NPS=（推薦者百分比-貶損者百分比）*100
2. 銀行應(yīng)用：在關(guān)鍵旅程后觸發(fā)調(diào)研
價(jià)值：將抽象的“客戶(hù)感受”轉(zhuǎn)化為可衡量、可管理的指標(biāo)，并驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化
四、海盜指標(biāo)模型（AARRR）
1. 獲客（Acquisition）
2. 激活（Activation）
3. 留存（Retention）
4. 收入（Revenue）
5. 推薦（Referral）：MGM（Member Get Member）
五、客戶(hù)旅程地圖（Customer Journey Mapping）
作用：用于診斷和優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。
1. 核心要素
描繪客戶(hù)為實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)所經(jīng)歷的所有觸點(diǎn)（Touchpoints）、動(dòng)作（Actions）、想法（Thoughts）和情緒（Emotions）
2. 銀行應(yīng)用
1）繪制“貸款申請(qǐng)”旅程
2）識(shí)別“痛點(diǎn)和爽點(diǎn)”
3）組建跨部門(mén)小組（科技、風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)）共同優(yōu)化旅程，消除痛點(diǎn)，復(fù)制爽點(diǎn)
價(jià)值：打破部門(mén)墻，統(tǒng)一以客戶(hù)體驗(yàn)為中心進(jìn)行流程再造和優(yōu)化，是推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的利器
第三篇：實(shí)操篇
第五講：構(gòu)建適應(yīng)高質(zhì)量零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的組織生態(tài)
導(dǎo)語(yǔ)：生根落地
一、銀行零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)參戰(zhàn)部門(mén)：戰(zhàn)國(guó)“七雄”
1. 零售銀行部/個(gè)人金融部：“總參謀部”
2. 網(wǎng)絡(luò)金融部/數(shù)字金融部“空軍”
3. 財(cái)富管理部/私人銀行部：“特種部隊(duì)”
4. 信用卡中心：“先鋒軍”
5. 客戶(hù)體驗(yàn)部：“戰(zhàn)地醫(yī)生”
6. 數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用部門(mén)：“情報(bào)局”
7. 分行及支行網(wǎng)點(diǎn)：“地面部隊(duì)”
二、銀行零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)參戰(zhàn)崗位：龍生“九子”
1. 戰(zhàn)略與決策層
1）首席客戶(hù)官（CCO / 零售業(yè)務(wù)總裁）：客戶(hù)終極守護(hù)者 & 經(jīng)營(yíng)總指揮
2. 核心作戰(zhàn)單元（“特戰(zhàn)隊(duì)”模式）
2. （敏捷）產(chǎn)品經(jīng)理：（“特戰(zhàn)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)”）
3）客戶(hù)增長(zhǎng)經(jīng)理 / 營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：“精準(zhǔn)打擊指揮官”
4）客戶(hù)數(shù)據(jù)分析師/科學(xué)家：“團(tuán)隊(duì)的眼睛和大腦”
3. 能力支持平臺(tái)（“軍火庫(kù)”）
5）數(shù)據(jù)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)：“數(shù)據(jù)彈藥工廠”
6）技術(shù)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)：“技術(shù)兵器工廠”
7）客戶(hù)體驗(yàn)治理團(tuán)隊(duì)：“體驗(yàn)的守護(hù)神”
4. 一線執(zhí)行單元（“神經(jīng)末梢”）
8）全?？蛻?hù)經(jīng)理 / 關(guān)系經(jīng)理：“客戶(hù)的CEO”
9）對(duì)公條線協(xié)同專(zhuān)員（關(guān)鍵新增崗位）：“公私聯(lián)動(dòng)的樞紐”
組織設(shè)計(jì)工作坊：學(xué)員分組，基于所在銀行的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一個(gè)面向“新市民”客群的聯(lián)合小組，畫(huà)出組織架構(gòu)，定義核心崗位和職責(zé)，并闡述如何與對(duì)公、科技部門(mén)協(xié)作
第六講：實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景推演：4個(gè)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景
導(dǎo)語(yǔ)：學(xué)而不用非君子
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景一：新增客戶(hù)和存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
1. 認(rèn)知更新
1）定位：新增客戶(hù)是“流量”、存量客戶(hù)是“留量”
2）“雙軌”交匯融合
a將新增客戶(hù)迅速轉(zhuǎn)化為活躍的存量客戶(hù)（通過(guò)有效的激活策略）
b讓滿意的存量客戶(hù)成為推廣員（通過(guò)轉(zhuǎn)介裂變帶來(lái)新增客戶(hù)）
3）“新增-存量”螺旋模型：獲客→活客→留客→悅客→再獲客
2. 新增客戶(hù)和存量客戶(hù)分開(kāi)經(jīng)營(yíng)的原因和意義
1）目標(biāo)不同
a新增客戶(hù)經(jīng)營(yíng)：“開(kāi)源”
b存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)：“節(jié)流”與“增值”
2）成本結(jié)構(gòu)不同
a新增客戶(hù)：高成本、高投入（營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、渠道費(fèi)用、開(kāi)戶(hù)成本）
b存量客戶(hù)：低成本、高回報(bào)（已有信任基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)積累，邊際服務(wù)成本低）
3）策略核心不同
b新增客戶(hù)“價(jià)值主張”和“轉(zhuǎn)化效率”
b存量客戶(hù)：“客戶(hù)體驗(yàn)”和“深度需求挖掘”
4）考核指標(biāo)不同
b新增客戶(hù)：獲客成本、新增客戶(hù)數(shù)、首購(gòu)產(chǎn)品率
b存量客戶(hù)：客戶(hù)流失率、客戶(hù)活躍度、產(chǎn)品持有數(shù)、交叉銷(xiāo)售率、客戶(hù)終身價(jià)值
3. 新增客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
1）渠道策略：全域精準(zhǔn)觸達(dá)
線上公域（流量池）、線下網(wǎng)點(diǎn)（體驗(yàn)場(chǎng)）、轉(zhuǎn)介裂變（信任鏈）
2）產(chǎn)品策略：打造“鉤子”產(chǎn)品
——設(shè)計(jì)低門(mén)檻、高價(jià)值、體驗(yàn)好的入門(mén)產(chǎn)品，降低決策成本
3）轉(zhuǎn)化策略：極致簡(jiǎn)化流程
a線上：支持一鍵開(kāi)戶(hù)、人臉識(shí)別、信息預(yù)填
b線下：實(shí)現(xiàn)“一分鐘開(kāi)卡”
4）數(shù)據(jù)策略：歸因與優(yōu)化
——建立渠道歸因模型，清晰計(jì)算每個(gè)渠道的獲客成本和轉(zhuǎn)化效率，從而將預(yù)算投向ROI最高的渠道，持續(xù)優(yōu)化“飛輪”效率。
4. 存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
1）客戶(hù)洞察：基于數(shù)據(jù)的分層分群
工具：“RFM模型”和“客戶(hù)生命周期模型”
a高價(jià)值高活躍客戶(hù)（重要價(jià)值客戶(hù)）：聚焦“防流失”和“尊享服務(wù)”
b高價(jià)值低活躍客戶(hù)（重要保持客戶(hù)）：聚焦“防流失”和“激活”
c低價(jià)值高活躍客戶(hù)（重要發(fā)展客戶(hù)）：聚焦“價(jià)值提升”
d低價(jià)值低活躍客戶(hù)（一般維持客戶(hù)）：聚焦“低成本批量運(yùn)營(yíng)”
2）核心策略
——Next Best Action（NB）——下一個(gè)最佳行動(dòng)
3）體驗(yàn)優(yōu)化：打造“MOT”關(guān)鍵時(shí)刻
——服務(wù)體驗(yàn)/權(quán)益體驗(yàn)/情感體驗(yàn)
4）聯(lián)動(dòng)策略：打通“公私聯(lián)動(dòng)”
崗位設(shè)置：“公私聯(lián)動(dòng)專(zhuān)員”
實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”工作坊，分別設(shè)計(jì)一套針對(duì)本行新增客戶(hù)和存量客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)方案
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景二：零售客戶(hù)分層常見(jiàn)模型
1. 資產(chǎn)規(guī)模分層
2. 生命周期分層
3. 價(jià)值潛力分層（RFM模型）
4. 綜合標(biāo)簽化分群
實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：看數(shù)據(jù)、找緯度、給客戶(hù)分層（數(shù)據(jù)另行準(zhǔn)備）
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景三：客戶(hù)層級(jí)躍升——四輪驅(qū)動(dòng)模型
1. 產(chǎn)品與服務(wù)驅(qū)動(dòng)：吸引力
具體舉措：設(shè)計(jì)差異化、有梯度的產(chǎn)品與權(quán)益（專(zhuān)屬產(chǎn)品、升級(jí)禮遇）
2. 科技與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：洞察力
具體舉措：精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)躍升機(jī)會(huì)點(diǎn)（大數(shù)據(jù)預(yù)警躍遷信號(hào)、推薦下一個(gè)最佳行動(dòng)）
3. 活動(dòng)與實(shí)踐驅(qū)動(dòng)：催化力
具體舉措：抓住關(guān)鍵時(shí)機(jī)（生命周期事件、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）
4. 人際關(guān)系驅(qū)動(dòng)：信任力
具體舉措：客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)賦能（專(zhuān)業(yè)化顧問(wèn)、個(gè)性化關(guān)懷）
四者關(guān)系：產(chǎn)品權(quán)益是誘餌，科技數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，活動(dòng)事件創(chuàng)造節(jié)點(diǎn)，人的關(guān)系最終臨門(mén)一腳，完成信任轉(zhuǎn)化。
實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：“躍升”工作坊
本次課程交付物：
《銀行零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)百寶書(shū)：從戰(zhàn)略到執(zhí)行》
《零售客戶(hù)躍遷實(shí)戰(zhàn)工具包：模型、話術(shù)、案例集》
《XX銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案完整范例》

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