《理財(cái)經(jīng)理綜合技能提升之客戶需求分析》

理財(cái)經(jīng)理綜合技能提升之客戶需求分析
課程背景：
在當(dāng)今復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，全球經(jīng)濟(jì)仍處于低速增長周期，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)也面臨著外部壓力加大、內(nèi)部困難增多等挑戰(zhàn)。隨著金融市場的不斷發(fā)展和客戶需求的日益復(fù)雜化，理財(cái)經(jīng)理的工作面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。一方面，客戶對財(cái)富管理的需求已經(jīng)從單純的資產(chǎn)增值，轉(zhuǎn)向了更加注重資產(chǎn)安全、傳承規(guī)劃和稅務(wù)合規(guī)等方面；另一方面，傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷模式已經(jīng)無法滿足客戶對定制化、全周期財(cái)富管理的期待。
對于企業(yè)來說，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，滿足客戶日益多樣化的需求，成為了亟待解決的痛點(diǎn)。理財(cái)經(jīng)理作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，其專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而影響著企業(yè)的業(yè)績和聲譽(yù)。因此，提升理財(cái)經(jīng)理的綜合技能，尤其是客戶需求分析能力，對于企業(yè)在財(cái)富管理市場中占據(jù)一席之地至關(guān)重要。
本課程以中國臺灣、日本等成熟市場經(jīng)驗(yàn)為鑒，結(jié)合本土高凈值客戶案例，系統(tǒng)解析客戶需求演變規(guī)律與KYC深度溝通方法，助力理財(cái)經(jīng)理從“銷售執(zhí)行者”轉(zhuǎn)型為“財(cái)富顧問”。
課程收益：
● 需求穿透力升級：掌握從“客戶表面訴求”到“隱性痛點(diǎn)”的挖掘技巧，精準(zhǔn)定位創(chuàng)富、守富、傳富階段的真實(shí)需求
● 全周期服務(wù)能力：學(xué)會運(yùn)用家譜線、人生矩陣等工具，為客戶提供覆蓋財(cái)富管理、家業(yè)治理的一站式解決方案
● 歷史經(jīng)驗(yàn)賦能實(shí)戰(zhàn)：通過中日美經(jīng)濟(jì)周期對比，預(yù)判客戶需求演變趨勢，提前布局保險(xiǎn)、傳承等增量業(yè)務(wù)
● 面談轉(zhuǎn)化效率提升：從開場到落地的四步面談法（破冰-KYC-說服-簽約），結(jié)合SPIN提問技巧，實(shí)現(xiàn)客戶抗拒化解與方案快速落地
● 非金融增值服務(wù)設(shè)計(jì)：掌握稅務(wù)規(guī)劃、子女教育等增值服務(wù)設(shè)計(jì)方法，增強(qiáng)客戶粘性與轉(zhuǎn)介紹率
課程目標(biāo)：
◆ 客戶畫像與需求診斷：能通過12類典型客戶矛盾（如“低風(fēng)險(xiǎn)卻要高收益”），運(yùn)用KYC地圖快速識別需求盲區(qū)。掌握家譜線分析法，挖掘客戶家庭隱性需求（如婚姻風(fēng)險(xiǎn)隔離、跨境資產(chǎn)配置）
◆ 全流程方案設(shè)計(jì)：根據(jù)客戶生命周期（創(chuàng)富/守富/享富/傳富），設(shè)計(jì)匹配的財(cái)富管理+家業(yè)治理組合方案。熟練使用“人生目標(biāo)排序矩陣”，平衡客戶短期收益訴求與長期風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避目標(biāo)。
◆ 歷史趨勢預(yù)判能力：通過中日臺保險(xiǎn)意識覺醒歷程，預(yù)判大陸壽險(xiǎn)、年金業(yè)務(wù)爆發(fā)節(jié)點(diǎn)，提前儲備產(chǎn)品與服務(wù)能力。結(jié)合東亞人均GDP破萬規(guī)律，針對性開發(fā)企業(yè)主圈層的家族信托與稅務(wù)籌劃需求。
◆ 面談工具實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化：輸出20+標(biāo)準(zhǔn)化KYC提問清單、客戶需求預(yù)判表及SPIN話術(shù)模板，實(shí)現(xiàn)即學(xué)即用。通過模擬案例（如“57歲企業(yè)主傳承規(guī)劃”），掌握從需求分析到方案落地的全流程閉環(huán)。
課程特色
對標(biāo)成熟市場：以中國臺灣、日本財(cái)富管理轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)為鏡，破解大陸客戶需求演變密碼
工具武裝實(shí)戰(zhàn)：提供KYC地圖模板、需求排序矩陣、家譜線分析表等10+落地工具
拒絕紙上談兵：每組需完成2個(gè)真實(shí)客戶案例的全流程設(shè)計(jì)，并接受三方點(diǎn)評（學(xué)員/觀察員/講師）
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：私人銀行客戶經(jīng)理、家族辦公室顧問、保險(xiǎn)高凈值業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)及財(cái)富管理機(jī)構(gòu)中高級管理人員
課程方式：現(xiàn)場授課+理論精講+現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練；互動式教學(xué)+體驗(yàn)式教學(xué)；團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)+案例教學(xué)
課程大綱
第一講：什么是高凈值客戶需求
案例：從影視劇《賣房子的女人》探討客戶提出需求，我們該如何接招
一、許多客戶都是如此表達(dá)投資需求
案例1：我有3000萬，是否可以保證年化10%的收益率？
案例2：不喜歡風(fēng)險(xiǎn)，只要求收益高過定存即可，但用錢時(shí)當(dāng)天要到賬
案例3：我在某公司投資的項(xiàng)目回報(bào)率是12%，你們的收益太低了
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二、處理此類需求的常見方法
方案1：求助總部，尋求短期高收益理財(cái)產(chǎn)品
方案2：向總部求助私人銀行定制化產(chǎn)品方案
三、客戶滿意度與價(jià)格以及產(chǎn)品間的關(guān)系
1. 顧客離去的主要原因解析
2. 服務(wù)與產(chǎn)品對客戶離去的影響程度解析
3. 產(chǎn)品定價(jià)與客戶服務(wù)滿意度之間關(guān)系的解析
四、客戶對專業(yè)性和服務(wù)關(guān)系以及品牌的選擇關(guān)系
1. 理財(cái)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度
2. 品牌與信任度
3. 投資范圍與品種
4. 預(yù)期收益與增值服務(wù)
五、國內(nèi)頭部私行對客戶的滿意度調(diào)查解析
1. 服務(wù)周到細(xì)致
2. 品牌好值得信任
3. 理財(cái)團(tuán)隊(duì)專業(yè)
4. 服務(wù)私密性強(qiáng)
六、客戶的知行不合一解析
1. 理財(cái)知識和投資經(jīng)驗(yàn)反饋分析
2. 日常理財(cái)選擇的主要渠道對比分析
3. 首選理財(cái)渠道的主要原因分析：投資范圍，專業(yè)度以及投資品種
七、客戶自己操作理財(cái)?shù)闹饕蚍治?br /> 1. 理財(cái)興趣
2. 信心與經(jīng)驗(yàn)
3. 時(shí)間與精力
4. 顧問的專業(yè)程度
八、客戶對專業(yè)程度的期望分析
1. 對投顧和市場研究的期望分析
2. 對產(chǎn)品介紹方式的期望分析
3. 對經(jīng)濟(jì)趨勢和投資方向的建議期望
4. 對量身定制資產(chǎn)配置方案的期望
5. 對研究報(bào)告，信息收集整理的期望
九、從業(yè)者對客戶需求的反饋總結(jié)
1. 對客戶需求正確解讀的能力分析
2. 對客戶需求響應(yīng)有效性的分析
3. 對客戶需求的滿足方式的探討分析
案例解析：市場行情高漲時(shí)刻，如何打造爆品營銷策略
解析1：客戶選擇產(chǎn)品的原因
解析2：營銷爆品的關(guān)鍵因素：產(chǎn)品，服務(wù)還是解決方案
解析3：客戶經(jīng)營的核心因素：價(jià)值觀，企業(yè)還是個(gè)人利益
第二講：理解客戶的經(jīng)歷
一、分析高凈值客戶需求演變
1. 財(cái)富安全需求變化趨勢分析
2. 財(cái)富傳承需求變化趨勢分析
3. 創(chuàng)造更多財(cái)富需求的變化趨勢分析
4. 子女教育需求的變化趨勢分析
5. 追求高品質(zhì)生活需求的趨勢分析
二、回顧國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程
1. 個(gè)體戶時(shí)代
2. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)時(shí)代
3. 國企改革時(shí)期
4. 地產(chǎn)外貿(mào)時(shí)代
5. IT興起與互聯(lián)網(wǎng)浪潮時(shí)期
6. AI人工智能新時(shí)代
三、以史為鑒看中國臺灣
1. 70年代到90年代的特點(diǎn)
2. 90年代到10年代的發(fā)展
3. 10年代至今的發(fā)展現(xiàn)狀分析
四、以史為鑒看日本
1. 50年代到70年代的高速增長期分析
2. 70年代到90年代的經(jīng)濟(jì)下行期分析
3. 90年代至今的經(jīng)濟(jì)停滯期分析
五、以史為鑒看美國
1. 70年代到80年代的高通脹時(shí)期
2. 80年代到00年代的低CPI時(shí)期
3. 00年代至今的高通脹高利率時(shí)期
六、東亞模式下的人均GDP破萬規(guī)律分析
1. 日本：破萬時(shí)間點(diǎn)，耗時(shí)以及經(jīng)濟(jì)增速
2. 香港
3. 新加坡
4. 中國臺灣
5. 韓國
6. 大陸國內(nèi)
七、中國臺灣財(cái)富管理行業(yè)發(fā)展歷程解析
1. 財(cái)富行業(yè)高速發(fā)展的三個(gè)客觀條件
1）社會已經(jīng)積累一定財(cái)富
2）經(jīng)濟(jì)下行+利率自由化
3）金融工具增多+政策導(dǎo)向
2. 客戶需求的兩大變化趨勢
1）相信專業(yè)投資的力量
2）保險(xiǎn)意識的覺醒與深化
3. 資本市場變化導(dǎo)致投資需求變化
4. 投資者結(jié)構(gòu)變化導(dǎo)致市場定價(jià)機(jī)制變化
1）中國臺灣股市定價(jià)機(jī)制的變化解析
2）日韓股市定價(jià)機(jī)制的變化解析
3）美國股市定價(jià)機(jī)制的變化解析
5. A股的現(xiàn)階段股市特征
1）投資者結(jié)構(gòu)變化趨勢
2）A股年換手率變化趨勢
3）細(xì)分領(lǐng)域市場的變化趨勢
七、保險(xiǎn)意識的覺醒
1. 中國臺灣保險(xiǎn)意識的覺醒歷程
1）保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)長期趨勢變化解讀
2）保險(xiǎn)業(yè)資產(chǎn)占金融業(yè)總資產(chǎn)比重變化趨勢
2. 推動保險(xiǎn)業(yè)覺醒的重要四個(gè)因素
1）人口老齡化趨勢
2）人口少子化趨勢
3）利率下行趨勢保費(fèi)增長趨勢
4）壽險(xiǎn)與年金保險(xiǎn)的投保率趨勢
3. 中國大陸壽險(xiǎn)市場變化趨勢
1）保險(xiǎn)深度解析
2）保險(xiǎn)密度解析
3）壽險(xiǎn)保費(fèi)收入解析
4）各國壽險(xiǎn)滲透率對比解析
5）壽險(xiǎn)個(gè)人保費(fèi)規(guī)模變化解析
八、從金融行業(yè)盈利模式看客戶需求轉(zhuǎn)變
1. 價(jià)值創(chuàng)造向負(fù)債端轉(zhuǎn)移的趨勢分析
2. 為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)與產(chǎn)品
九、財(cái)富管理發(fā)展趨勢
——財(cái)富管理1.0向2.0發(fā)展的變化趨勢
1）宏觀經(jīng)濟(jì)
2）金融需求
3）發(fā)展情況變化
4）營銷模式
第三講：客戶需求分析
一、客戶金融需求的四大分類解析
1. 創(chuàng)富階段
2. 守富階段
3. 享富階段
4. 傳富階段
二、客戶需要的三個(gè)服務(wù)需求
1. 財(cái)富管理需求
2. 投行服務(wù)需求
3. 家業(yè)治理需求
案例：洞悉冰山下的真實(shí)需求案例（客戶表達(dá)的潛臺詞）
互動：客戶好像對某樣產(chǎn)品感興趣，作為客戶經(jīng)理你會怎么做？
三、如何進(jìn)行以客戶為焦點(diǎn)的需求分析與面談
案例分析：某企業(yè)主客戶的家庭情況，財(cái)富大致情況
分組討論：這是你的客戶，該如何挖掘需求，怎么分析，怎么與客戶溝通？
四、完整的客戶需求分析與面談服務(wù)
1. 客戶需求分析的四大要素
1）信息歸類
2）找痛點(diǎn)
3）問題預(yù)判
4）目標(biāo)排序
2. 面談流程
1）開場
2）需求挖掘
3）能力證實(shí)
4）達(dá)成協(xié)議
五、如何精準(zhǔn)的找到客戶需求
1. KYC 客戶家譜線
1）重新整理客戶家譜時(shí)間線
2）每位家庭成員的顯性與隱性的需求
3）子女教育規(guī)劃安排
4）退休養(yǎng)老規(guī)劃安排
5）傳承安排策略
6）家庭責(zé)任制定規(guī)則
7）疾病與意外的風(fēng)險(xiǎn)防范
案例1：32歲家庭主婦客戶想了解保險(xiǎn)，該做哪些準(zhǔn)備，如何制定議題，以及如何回答
互動：分組制作列出客戶的需求議題以及客戶經(jīng)理提出的問題
案例2：57歲企業(yè)主客戶子女成年，如何挖掘需求，如何制定議題，如何提問
互動：分組制作列出客戶的需求議題以及客戶經(jīng)理提出的問題
2. 重新整理客戶KYC信息地圖
互動：分組制作列出客戶的需求議題 從財(cái)務(wù)，工作，家庭，生活
1）建立客戶的立體KYC面貌
——財(cái)務(wù)方面、非財(cái)務(wù)方面
2）制作客戶的KYC地圖模型
——按時(shí)間線分為過去，現(xiàn)在以及未來
案例：典型的日光族如何挖掘貸款需求
互動：分組總結(jié)客戶財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)方面的典型問句（每組問題不少于20個(gè)）
3. 從客戶角度思考風(fēng)險(xiǎn)與收益
案例：典型企業(yè)主X先生一家的家庭情況以及顯性需求，挖掘隱性需求與提問
分組演練：從客戶角度考慮潛在的風(fēng)險(xiǎn)
4. 寫下客戶的問題預(yù)判
1）生活以及個(gè)性化的興趣愛好
2）工作的事業(yè)以及行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
3）客戶經(jīng)理的SPIN模式提問法
互動：分組演練列舉客戶的隱性需求顯性化
5. 客戶的人生目標(biāo)規(guī)劃排序
1）人生目標(biāo)排序矩陣解析
2）目標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)的對比
案例：高資產(chǎn)客戶案例需求挖掘
分組演練：結(jié)合客戶家庭情況
1）擬定問題，不少于20組
2）從客戶角度思考風(fēng)險(xiǎn)與收益，不少于8組
3）客戶背景的家譜圖
4）完整的客戶面談與需求分析流程
5）KYC地圖制作
6）面談前準(zhǔn)備從時(shí)間線看客戶風(fēng)險(xiǎn)趨勢
7）面談前找痛點(diǎn)，癢點(diǎn)和疑點(diǎn)
8）面談前分析客戶的人生矩陣規(guī)劃圖
9）寫下SPIN問句
10）提出說服客戶的問句
【模擬實(shí)操案例演練：挖掘潛在客戶的金融需求】
案例1：典型的中產(chǎn)家庭一家四口挖掘需求分析與面談準(zhǔn)備
案例2：老年喪偶高產(chǎn)客戶的需求挖掘與面談準(zhǔn)備
設(shè)立需求：家庭財(cái)富管理+子女教育，以及風(fēng)險(xiǎn)隔離+財(cái)富傳承規(guī)劃
實(shí)戰(zhàn)演練：分組做實(shí)戰(zhàn)的話術(shù)演練及資產(chǎn)配置方案提交
1. 現(xiàn)場做方案
1）每組分為：案例及話術(shù)兩部分
2）全組做客戶的需求挖掘與面談準(zhǔn)備實(shí)戰(zhàn)方案
——包含市場信息收集、客戶需求規(guī)劃、理財(cái)目標(biāo)分析、資產(chǎn)配置方案
2. 分組上臺演練
演練方式：每組講解本組的實(shí)戰(zhàn)方案，包括信息收集、方案解讀、功能運(yùn)用等
3. 演練點(diǎn)評：觀察者點(diǎn)評、參與者點(diǎn)評、老師點(diǎn)評

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