《物業(yè)行業(yè)卓越服務(wù)品質(zhì)提升實訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
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《物業(yè)行業(yè)卓越服務(wù)品質(zhì)提升實訓(xùn)》詳細內(nèi)容

《物業(yè)行業(yè)卓越服務(wù)品質(zhì)提升實訓(xùn)》

《物業(yè)行業(yè)卓越服務(wù)品質(zhì)提升實訓(xùn)》
—服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)提升系列課程
【課程收益】
1、
通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正
能量。
2、 將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
3、 提升崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。
4、 規(guī)范服務(wù)人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務(wù)。
【課程對象】
全體員工
【課程時間】
一天
【課程背景】
您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎?
您的企業(yè)還在把客戶服務(wù)部門當作企業(yè)的垃圾桶嗎?
您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎?
您的企業(yè)服務(wù)人員還在因為客戶抱怨而產(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎?
對于服務(wù)類型的企業(yè)來說，在對服務(wù)進行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個理念：服務(wù)
一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫助與
支持。因此，對于服務(wù)類型的企業(yè)來說服務(wù)人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展
示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心
態(tài)以及服務(wù)能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一個電力營業(yè)廳工作人員的事兒。通過企業(yè)服務(wù)
工作人員的意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓(xùn)與提升，切實使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)
服務(wù)品質(zhì)，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。
【講授模式】
行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)
案例分享、故事分享、游戲互動

【課程大綱】
上午：卓越服務(wù)——角色認知訓(xùn)練
第一章：物業(yè)行業(yè)的服務(wù)到底是什么?——服務(wù)意識強化
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
講授模式：頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰?
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么?服務(wù)存在于哪兒?
4、客戶真的是上帝嗎?

二、物業(yè)服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務(wù)的第一大法寶
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎?
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎?
2、服務(wù)始終來自于哪里?
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客

二、心態(tài)究竟是什么?
1、什么是心態(tài)?
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)

三、陽光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
下午：物業(yè)卓越服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練
第三章：8大形象細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)形象塑造
一、 物業(yè)服務(wù)形象之——表情形象
1、 服務(wù)工作必備的表情
2、 微笑的要領(lǐng)
3、微笑禁忌

二、物業(yè)服務(wù)形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務(wù)人員女士儀容7大自照
4、服務(wù)人員男士儀容7大自照

三、物業(yè)服務(wù)形象之——著裝形象
1、服務(wù)人員著裝要求
2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌

四、物業(yè)服務(wù)形象之——言談形象
1、服務(wù)人員必備的禮貌用語
2、服務(wù)人員的文明用語要求
3、服務(wù)人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務(wù)人員的書面用于規(guī)范與禁忌

五、物業(yè)服務(wù)形象之——站姿形象
1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)
2、服務(wù)人員站姿禁忌

六、物業(yè)服務(wù)形象之——坐姿形象
1、服務(wù)人員常用工作坐姿
2、服務(wù)人員坐姿禁忌

七、物業(yè)服務(wù)形象之——走姿形象
1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務(wù)人員走姿禁忌

八、物業(yè)服務(wù)形象之——手勢形象
1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢
2、服務(wù)人員手勢禁忌
總結(jié)：卓越服務(wù)提升課程回顧與總結(jié)

 

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