打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣-孫辛




《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》

——服務(wù)品質(zhì)提升系列課程
【課程背景】
您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎？
您的企業(yè)還在把客戶服務(wù)部門(mén)當(dāng)作企業(yè)的垃圾桶嗎？
您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶是上帝”的初級(jí)階段嗎？
您的企業(yè)服務(wù)人員還在因?yàn)榭蛻舯г苟a(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？
對(duì)于服務(wù)類型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個(gè)理念：
服務(wù)一定不只是口號(hào)，而是用一系列的語(yǔ)言和行為所展示出的對(duì)客戶的尊重、關(guān)心、幫
助與支持。因此，對(duì)于服務(wù)類型的企業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)人員不只是需要通過(guò)簡(jiǎn)單的微笑和問(wèn)好
來(lái)展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對(duì)服務(wù)工作的正確態(tài)度和積
極心態(tài)以及服務(wù)能力來(lái)幫助客戶解決客戶的實(shí)際需求。
因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事，更是每一位企業(yè)人員的事。通過(guò)企業(yè)服務(wù)工作人員的
意識(shí)、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓(xùn)與提升，使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，讓每
一位客戶都真正的高興而來(lái)，滿意而歸。
【課程收益】
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工
作正能量
2、將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)的技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)
3、提升各個(gè)崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀
4、提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)
5、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力
【課程對(duì)象】新入職員工、客戶經(jīng)理、直服人員等
【講授模式】頭腦風(fēng)暴、案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、實(shí)訓(xùn)演練、理論指導(dǎo)
【授課講師】孫辛
【課程時(shí)間】二天
【課程大綱】
第一天：五星級(jí)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練
第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化+服務(wù)技巧提升
我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
1、付我們薪水的是誰(shuí)
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶——服務(wù)肢體
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門(mén)利潤(rùn)——服務(wù)利潤(rùn)
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角

第二章：快樂(lè)地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
一、服務(wù)是“受氣、低下、沒(méi)尊嚴(yán)”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎
2、服務(wù)始終來(lái)自于哪里
3、樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)
4、好員工帶來(lái)好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽(yáng)光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
第二天：五星級(jí)服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練
：8大形象細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)禮儀形象塑造
一、服務(wù)形象之——表情形象
1、服務(wù)工作必備的表情
2、微笑的要領(lǐng)
3、微笑禁忌
二、服務(wù)形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務(wù)人員女士?jī)x容7大自照
4、服務(wù)人員男士?jī)x容7大自照
三、服務(wù)形象之——著裝形象
1、服務(wù)人員著裝要求
2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌
四、服務(wù)形象之——言談形象
1、服務(wù)人員必備的禮貌用語(yǔ)
2、服務(wù)人員的文明用語(yǔ)要求
3、服務(wù)人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務(wù)人員的書(shū)面用于規(guī)范與禁忌
五、服務(wù)形象之——站姿形象
1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)
2、服務(wù)人員站姿禁忌
六、服務(wù)形象之——坐姿形象
1、服務(wù)人員常用工作坐姿
2、服務(wù)人員坐姿禁忌
七、服務(wù)形象之——走姿形象
1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務(wù)人員走姿禁忌
八、服務(wù)形象之——手勢(shì)形象
1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢(shì)
2、服務(wù)人員手勢(shì)禁忌

第四章：服務(wù)營(yíng)銷的策略與技巧——服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練
一：客戶認(rèn)知——客戶滿意的四要素
1、完美的產(chǎn)品
2、周到的服務(wù)
3、及時(shí)的服務(wù)
4、有效的問(wèn)題解決過(guò)程
二：服務(wù)溝通——學(xué)會(huì)說(shuō)話并做到每個(gè)詞都有用
1、服務(wù)營(yíng)銷中常見(jiàn)的溝通失敗案例
2、溝通到底是什么
3、如何建立自己的語(yǔ)言風(fēng)格
4、服務(wù)溝通的有效技巧
三：客戶投訴分析與處理
1、解決客戶服務(wù)的2個(gè)核心
2、影響客戶行為的幾個(gè)特征
3、維護(hù)客戶關(guān)系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯(cuò)就是不夠好
6、解決問(wèn)題別制造問(wèn)題
7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、客戶服務(wù)要說(shuō)“是”，不要說(shuō)“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
四：服務(wù)營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻——問(wèn)候與道別
1、你的第一句問(wèn)候已經(jīng)決定了你的服務(wù)水準(zhǔn)
2、要及時(shí)補(bǔ)救拙劣的歡迎
3、避免道別時(shí)候的過(guò)失
4、道別的方式和技巧
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)

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客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱

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