《柔性銷(xiāo)售——銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》
《柔性銷(xiāo)售——銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《柔性銷(xiāo)售——銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》
柔性銷(xiāo)售——銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來(lái)了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷(xiāo)售技巧，而
是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過(guò)課程讓銷(xiāo)售顧問(wèn)
擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營(yíng)造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)
。使顧客通過(guò)“感官—情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過(guò)程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生
購(gòu)買(mǎi)行為，并將這種美好體驗(yàn)通過(guò)口碑傳播的方式介紹給更多的新顧客，從而達(dá)到聯(lián)動(dòng)
營(yíng)銷(xiāo)的目的。
課程收益：
▲同步行業(yè)趨勢(shì)--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
▲激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動(dòng)性
▲訓(xùn)練從業(yè)技能--
糾偏銷(xiāo)售人員的服務(wù)理念、梳理營(yíng)銷(xiāo)流程、掌握正確的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵行為和相關(guān)話(huà)術(shù)、提高
服務(wù)禮儀和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能，降低顧客流失率。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)經(jīng)理；汽車(chē)、房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)；精品超市、專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱：
前言：服務(wù)VS銷(xiāo)售
1.過(guò)度服務(wù)與過(guò)度銷(xiāo)售分析
2.置業(yè)顧問(wèn)的角色定位
第一講：奠定服務(wù)基調(diào)——解決顧客的好感問(wèn)題
一、形象要素
1.得體的目光交流
2.有感染力的微笑
3.優(yōu)雅挺拔的站姿
4.端莊穩(wěn)重的坐姿
5.形若浮云的走姿
6.頷首彎身間的恭敬——鞠躬
7.雙手上的點(diǎn)滴方便——遞物
8.手勢(shì)和引領(lǐng)禮
9.工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
10.儀容禮儀的基本要求
11.練就有魅力的聲音
二、環(huán)境要素
1.破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用
2.5S管理：在無(wú)人在場(chǎng)時(shí)依然堅(jiān)守“顧客第一”的理念
第二講：夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)——解決顧客的信任問(wèn)題
一、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的范疇
二、服務(wù)的最高境界：精進(jìn)自己、服務(wù)他人
三、技藝的自我要求：專(zhuān)業(yè)、精深、融會(huì)貫通
1.是專(zhuān)業(yè)讓你又貴又受人尊敬
2.你的能力要配得上你的奢望
4.如何學(xué)習(xí)和精進(jìn)：拓展舒適區(qū)、1.01和0.99的區(qū)別
5.現(xiàn)場(chǎng)抽查對(duì)樓盤(pán)專(zhuān)業(yè)知識(shí)賣(mài)點(diǎn)的掌握情況
第三講：將銷(xiāo)售嵌入服務(wù)流程——解決顧客的舒服問(wèn)題
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式：迎合、影響和掌控
一、服務(wù)行為模式一：迎接顧客
1.迎接顧客從接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)開(kāi)始：飛達(dá)四大案場(chǎng)錄音
2.第一聲問(wèn)候的五個(gè)模板
3.其他訪客的接待
二、服務(wù)行為模式二：探尋和理解需求
1.如何全面掌握客戶(hù)5大必備信息？
2.如何挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和7大隱藏需求？
3.提問(wèn)的技術(shù)——問(wèn)對(duì)問(wèn)題
4.傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多
三、服務(wù)行為模式三：給出建議和產(chǎn)品展示
1.提出建議：判斷客戶(hù)類(lèi)型及匯總需求
2.設(shè)計(jì)體驗(yàn)點(diǎn)：宜家的例子
3.強(qiáng)化感覺(jué)：引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)同
4.贊美在人際交往中的神奇作用
四、服務(wù)行為模式四：異議處理
1.房地產(chǎn)客戶(hù)異議分析
討論：客戶(hù)產(chǎn)生異議，通過(guò)何種方法確認(rèn)對(duì)方的是以上哪種異議，如何去處理和應(yīng)對(duì)？
2.處理異議的原則
3.處理異議的技巧
五、服務(wù)行為模式五：達(dá)成共識(shí)
1.達(dá)成共識(shí)：不管多么微小
2.成交信號(hào)的捕捉和跟進(jìn)
六、服務(wù)行為模式六：維護(hù)客戶(hù)
1.送別客戶(hù)：迎三送七原則
2.電話(huà)回訪的要點(diǎn)
模擬訓(xùn)練
結(jié)束：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有賴(lài)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)有賴(lài)團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)服務(wù)能力——為服務(wù)者提供服務(wù)
何春芳老師的其它課程
左手服務(wù)右手銷(xiāo)售——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程背景:終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線(xiàn)下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶(hù)的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿(mǎn)足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)提升？這些問(wèn)題
講師：何春芳詳情
左手服務(wù)右手銷(xiāo)售—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程背景：終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線(xiàn)下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶(hù)的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿(mǎn)足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)提升？這些問(wèn)題無(wú)
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左右服務(wù)右手營(yíng)銷(xiāo)—互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系?？蛻?hù)體驗(yàn)從何做起，才能讓客戶(hù)選擇我們、記住我們、愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷(xiāo)售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高以及忠實(shí)度維系
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轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景：營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶(hù)的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶(hù)的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化解客戶(hù)抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線(xiàn)服務(wù)人員掌握一定的
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《以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升》 04.17
以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的最終目的是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶(hù)交流，每位客戶(hù)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶(hù)服務(wù)人
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營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶(hù)的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶(hù)的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化解客戶(hù)抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線(xiàn)服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情
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營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程課程背景:終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線(xiàn)下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？為什么客戶(hù)總是針對(duì)我們呢？我究竟該站在企業(yè)的
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網(wǎng)格人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程課程背景:網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做出及時(shí)正確的問(wèn)答、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升裝維人員
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銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來(lái)了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷(xiāo)售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過(guò)課程讓銷(xiāo)售顧問(wèn)擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營(yíng)造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)。使顧客通過(guò)“感官—情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過(guò)程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，并將這種
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客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧課程背景:一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶(hù)溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，
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