精準服務：直達客戶內(nèi)心的服務策略   12.31

課程背景：如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準服務，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務話術(shù)、服務行為以及

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左手服務右手銷售——服務中的營銷策略   12.31

課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。大眾汽車公司認為：服務的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務己不再是一種被動應對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系？這就需要

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筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用   12.31

課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風險。?課程收益：

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變訴為金——投訴預防、補救與處理的技巧   12.31

課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地

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全優(yōu)全能：打造臺區(qū)網(wǎng)格服務的超級個體   12.31

課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風險是課程的重點。由于學員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務溝通的習慣，所以需要培訓更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓落地。本課程圍繞客戶服務，提供有效預防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩

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形象擔當：電力營業(yè)廳的卓越服務技能提升   12.31

課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔當和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標桿和示范。本課程從導入卓越的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從

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暖心服務：熱力、燃氣、自來水客戶服務與投訴處理技巧   12.31

課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務行業(yè)也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導入優(yōu)質(zhì)的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言

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防微杜漸：電力服務風險防范與投訴處理   12.31

課程背景：優(yōu)質(zhì)服務是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴格考核讓每個面對客戶服務的員工“聞訴色變”。其實投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投

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《全腦銷售——團險TOB客戶的服務營銷技能提升》   12.31

課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對于一個家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。?大眾汽車公司認為：?服務的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務己不再是一種被動應對，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？

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《形象代言：市民服務與異議處理能力提升課程》   12.31

課程背景:李克強總理曾在2020年12月14日國務院常務會議上說，“優(yōu)化政務服務便民熱線，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實?！薄坝袉栴}，就撥打12345”已經(jīng)成為很多市民的共識，12345市民服務熱線作為群眾與政府的“連心橋”，是政府與市民互動的重要途徑，是公眾為城市發(fā)展建言獻策的重要平臺，熱線電話背后是沉甸甸的信任。話務員在與市民溝通的過程中

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