左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)中的營銷策略
左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)中的營銷策略詳細(xì)內(nèi)容
左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)中的營銷策略
課程背景：
在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。
如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績(jī)的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要將企業(yè)最重要的兩項(xiàng)客戶活動(dòng)——服務(wù)與銷售結(jié)合起來。讓良好的服務(wù)帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績(jī)效。在這個(gè)過程中，需要避免過度銷售和過度服務(wù)的陷阱，也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。
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課程收益：
● 認(rèn)識(shí)到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力；
● 掌握服務(wù)營銷的六步流程和與之匹配的技能；
● 提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力；
● 體會(huì)客戶需求精準(zhǔn)把握的重要性；
● 規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)。
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課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
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課程大綱
導(dǎo)言：服務(wù)與營銷的關(guān)系
1.?什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩
2.?什么是營銷？——為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的過程
3.?服務(wù)營銷的7PS模型
4.?服務(wù)營銷的側(cè)重點(diǎn)——人
5.?顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗(yàn)？
6.?如何對(duì)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
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第一講：服務(wù)營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任
一、服務(wù)營銷經(jīng)典六問
1. 我們是否真誠為顧客服務(wù)？
2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無上的？
3. 我們是否和客戶進(jìn)行了有效的溝通？
4. 我們?cè)谔峁┓?wù)的過程中是否給客戶驚喜？
5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問題當(dāng)成機(jī)遇還是煩惱？
6. 我們是否不斷評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)以求超越顧客期待？
二、服務(wù)的五個(gè)維度及創(chuàng)新思路
1. 可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)
2. 有形度：?jiǎn)?dòng)顧客的五感
3. 專業(yè)度：贏得客戶信任的關(guān)鍵
4. 響應(yīng)度：時(shí)間變量下的考驗(yàn)
5. 情感度：贏得客戶感動(dòng)的秘訣
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第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1.?客戶購買時(shí)必須先突破的三道心理防線
2.?顧客購買前需要先解決的三大顧慮
3.?如何快速準(zhǔn)確挖掘顧客的潛在需求
設(shè)問：為什么不同的客戶表達(dá)需求有不同的方式？
測(cè)試：性格色彩測(cè)試
4.?認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
5.?理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的心理
6.?分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
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第三講：服務(wù)營銷的（關(guān)鍵點(diǎn)）MOT設(shè)計(jì)——實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1.?營造完美第一印象的“5有法則”
2.?開場(chǎng)白的話術(shù)選擇
3.?開場(chǎng)白的各個(gè)要素分析
模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
模型：需求分析的冰山模型
1.?如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求
2.?觀察的技術(shù)——客戶分類
3.?提問的技術(shù)——引導(dǎo)需求
4.?傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多
三、產(chǎn)品展示與價(jià)值塑造
1.?客戶購買的到底是什么？
2.?增加顧客購買沖動(dòng)的價(jià)值塑造技巧
技巧一：動(dòng)口還要?jiǎng)邮?/p>
技巧二：使用輔助工具
技巧三：金字塔式介紹技巧
技巧四：讓客戶無法拒絕的潛意識(shí)說服技巧
技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語言
技巧六：擅用數(shù)字和故事案例
技巧七：落地-如何讓顧客愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品
四、異議處理
1.?終端客戶異議分析
討論：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認(rèn)？如何處理和應(yīng)對(duì)？
2.?客戶異議的類型：真的？假的？策略的？
3.?客戶異議的化解：價(jià)格？收益？產(chǎn)品？
五、達(dá)成共識(shí)與成交
1.?當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)背后的原因到底是什么？
3.?成交促成的常見坑
3.?成交類型分析
1）猶豫型：如何讓沒有勇氣做決定的客戶拍板？
2）光鮮型：如何讓沒有實(shí)力的客戶選擇適合他的？
3）精明型：如何讓愛比較的客戶吃下定下丸？
4）貪婪型：如何讓欲求不滿的客戶適可而止？
六、維護(hù)客戶
1.?客戶服務(wù)中的痛苦時(shí)刻的優(yōu)化
2.?打造服務(wù)的高光時(shí)刻
1）意想不到的驚喜
2）心理賬戶的運(yùn)用
3）互惠原則的影響
3.?為下次聯(lián)絡(luò)和營銷埋下伏筆
4.?客戶檔案以及關(guān)系管理
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第四講：服務(wù)營銷的補(bǔ)救——投訴處理的流程、方法、技巧
1.?投訴的演變與服務(wù)的三道防線
2.?海因法則給我們的啟示
3.?客戶質(zhì)疑階段的處理方法
4.?客戶抱怨階段的處理方法
5.?客戶投訴階段的處理方法
6.?挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
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結(jié)束：用心溝通贏得忠誠
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
講師：何春芳詳情
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長(zhǎng)痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
講師：何春芳詳情
課程背景：每個(gè)地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
講師：何春芳詳情
課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對(duì)客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對(duì)客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對(duì)客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
講師：何春芳詳情
課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
講師：何春芳詳情
課程背景:李克強(qiáng)總理曾在2020年12月14日國務(wù)院常務(wù)會(huì)議上說，“優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)?！薄坝袉栴}，就撥打12345”已經(jīng)成為很多市民的共識(shí)，12345市民服務(wù)熱線作為群眾與政府的“連心橋”，是政府與市民互動(dòng)的重要途徑，是公眾為城市發(fā)展建言獻(xiàn)策的重要平臺(tái)，熱線電話背后是沉甸甸的信任。話務(wù)員在與市民溝通的過程中
講師：何春芳詳情
課程背景:12329綜合服務(wù)平臺(tái)承載著全省15家住房公積金中心及450萬公積金繳存人的各類政策咨詢及投訴處理等工作，責(zé)任和壓力并重?？头ぷ魇且豁?xiàng)重復(fù)頻率極高的工作，當(dāng)客戶咨詢時(shí)，客服人員須保持良好的態(tài)度對(duì)客戶嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫鬟f產(chǎn)品信息及解決方案。本課程通過對(duì)客服中心服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)投訴問題應(yīng)對(duì)等的講解，幫助企業(yè)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、同時(shí)提升服務(wù)人員的職
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