變?cè)V為金——投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧
變?cè)V為金——投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧詳細(xì)內(nèi)容
變?cè)V為金——投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧
課程背景：
那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長(zhǎng)痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說(shuō)服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來(lái)了可怕的后果。這些狀況突如其來(lái)，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地。如何成功扭轉(zhuǎn)瀕臨破裂的客戶關(guān)系，是每一個(gè)客戶服務(wù)者面臨的挑戰(zhàn)。
若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng);如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。
投訴是個(gè)服務(wù)的過(guò)程，更是管理的過(guò)程，在投訴中化解矛盾和危機(jī)，在投訴中把握企業(yè)和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的契機(jī)，真正做到變?cè)V為金。
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課程收益：
●?給理念：意識(shí)到投訴是動(dòng)態(tài)管理過(guò)程
●?給方法：掌握客戶投訴處理中預(yù)防、補(bǔ)救和處理技巧
● 分析案例：在案例總結(jié)投訴帶來(lái)的危與機(jī)
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服中心經(jīng)理、主管、投訴管理者、一線服務(wù)人員、客戶服務(wù)相關(guān)崗位管理者及核心骨干等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
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課程大綱
第一講：投訴的意義——“致人而不致于人
一、投訴的定義
1.?廣義投訴和狹義投訴的區(qū)別
1）投訴和抱怨的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)
2）從性質(zhì)、時(shí)限、級(jí)別和原因四方面分類
2.?投訴是一個(gè)演變的過(guò)程
3.?海因理論的啟示
4.?投訴的兩個(gè)維度
維度一：有效vs.無(wú)效
維度二：善意vs.惡意
二、投訴的意義
1.?投訴有“?！币灿小皺C(jī)”，處理不好就是危機(jī)
2.?投訴處理對(duì)于企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的意義
3.?客戶投訴帶給服務(wù)者的三大機(jī)遇
4.?處理客戶投訴的終極目標(biāo)是什么？
三、投訴的三級(jí)管控體系
1.?投訴的三道防線與三級(jí)管控
2.?三級(jí)管控的側(cè)重點(diǎn)和相互聯(lián)系
3.?三級(jí)管控的動(dòng)態(tài)修復(fù)
4.?全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理
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第二講：投訴預(yù)防機(jī)制——“善戰(zhàn)者，無(wú)智名，無(wú)勇功。”
一、投訴預(yù)防的原則
1.?預(yù)防重于泰山
2.?做扁鵲而不是蔡桓公
二、投訴預(yù)防方法
1.?建立信任關(guān)系是能否實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的核心策略
2.?在事實(shí)不清時(shí)既不能承認(rèn)也不能否認(rèn)，但要讓客戶安心
3.?受理環(huán)節(jié)讓客戶安心的“FEP”三段式話術(shù)結(jié)構(gòu)
4.?避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙
5.?安撫客戶，讓激動(dòng)的情緒歸于平靜的“給面子”方法
演練：建立信賴的四部曲：用筆傾聽→理解認(rèn)同→真誠(chéng)贊美→立刻行動(dòng)
6.?包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子
7.?創(chuàng)造客戶感動(dòng)才能創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)
8.?永遠(yuǎn)比承諾的多付出一點(diǎn)：超越客戶期望
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第三講：投訴補(bǔ)救機(jī)制
所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。
一、服務(wù)失誤的內(nèi)容
1.?服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2.?指服務(wù)提供方未按規(guī)范操作
3.?指服務(wù)提供者提供錯(cuò)誤的服務(wù)
4.?指非客戶原因產(chǎn)生的服務(wù)錯(cuò)誤
二、服務(wù)失誤的原因
1.?服務(wù)員工的錯(cuò)誤
2.?系統(tǒng)故障原因
3.?顧客自身原因
4.?顧客與服務(wù)企業(yè)對(duì)同一服務(wù)理解差異的原因
三、補(bǔ)救的原則
1.?補(bǔ)救意味著尊重
2.?補(bǔ)救的適當(dāng)原則
3.?補(bǔ)救的實(shí)時(shí)性原則
4.?補(bǔ)救的主動(dòng)性原則
四、補(bǔ)救的方法
1.?被動(dòng)式服務(wù)補(bǔ)救：懷柔安撫策略
2.?主動(dòng)式服務(wù)補(bǔ)救：有系統(tǒng)的回應(yīng)策略
3.?超前服務(wù)補(bǔ)救：建立早期預(yù)警制度
五、補(bǔ)救的具體操作
1.?跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)
2.?重視顧客問(wèn)題
3.?盡快解決問(wèn)題
4.?員工處理客戶抱怨不滿的權(quán)力
5.?從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
6.?內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題
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第四講：投訴處理機(jī)制
一、投訴處理的原則
1.?解決核心訴求
2.?關(guān)照情緒感受
3.?上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的如何理解
4.?客戶在你心中是老幾？
5.?真正的利益沖突是價(jià)值觀的沖突
二、投訴處理步驟
案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”
1.?誠(chéng)意接待：如何營(yíng)造誠(chéng)意的氛圍？
2.?探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？
3.?需求確認(rèn)：如何與客戶聚焦問(wèn)題？
話術(shù)練習(xí)：如何通過(guò)詢問(wèn)達(dá)成共識(shí)
4.?提供方案：如何解釋和解決問(wèn)題？
話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問(wèn)題
5.?異議處理：如何引導(dǎo)客戶走向共贏？
案例分析：拒絕客戶、有里有面
6.?關(guān)系維護(hù)：如何留住客戶贏得忠誠(chéng)？
7.?主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過(guò)程的節(jié)點(diǎn)控制
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課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠(chéng)客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
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課程背景?:在德國(guó)大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
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課程背景:李克強(qiáng)總理曾在2020年12月14日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上說(shuō)，“優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)?！薄坝袉?wèn)題，就撥打12345”已經(jīng)成為很多市民的共識(shí)，12345市民服務(wù)熱線作為群眾與政府的“連心橋”，是政府與市民互動(dòng)的重要途徑，是公眾為城市發(fā)展建言獻(xiàn)策的重要平臺(tái)，熱線電話背后是沉甸甸的信任。話務(wù)員在與市民溝通的過(guò)程中
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- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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