《形象代言：市民服務與異議處理能力提升課程》

  培訓講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務營銷訓練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓管理經驗6年大客戶營銷與培訓咨詢經驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師曾任：國美電器(北京總部)培訓主管、內訓師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
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《形象代言：市民服務與異議處理能力提升課程》詳細內容

《形象代言：市民服務與異議處理能力提升課程》

課程背景 :

李克強總理曾在2020年12月14日國務院常務會議上說，“優(yōu)化政務服務便民熱線，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實?！薄坝袉栴}，就撥打12345”已經成為很多市民的共識 ， 12345市民服務熱線作為群眾與政府的“連心橋”，是政府與市民互動的重要途徑，是公眾為城市發(fā)展建言獻策的重要平臺，熱線電話背后是沉甸甸的信任。話務員在與市民溝通的過程中所體現出來的服務水平和綜合素質，直接關系到政府在市民心里的形象和口碑。本課程 以“聲音有溫度，服務有溫情”為目標，緊密結合工作實際，以12345各種溝通情景為基礎，塑造話務員良好的聲音表達和精神面貌，規(guī)范服務語言，提高服務水平，打造品牌形象。

課程收益：

1.提升服務意識：每一通電話背后都是一顆焦灼的需要幫助的心；

2.提升服務技能：掌握安撫和引導市民的溝通技巧；

3.降低沖突對抗：讓學員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；

4.塑造政務形象：掌握市民異議的投訴處理技巧；

課程特色：

  • 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易
  • 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
  • 實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程時間：1天 6小時/天

授課對象：市長熱線話務員、管理者

授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：理念篇——服務時代與服務意識

1、市民對對政務服務的新要求

2、服務意識之根本：人本意識

——標準服務與差異服務的平衡

  1. 服務意識之趨勢：完備意識

——在效率和效果之間自洽

  1. 服務意識之保障：共創(chuàng)意識

——服務者和客戶之間的共贏

  1. 12345熱線人員的角色定位和職責

討論：我們的到底為誰服務？

第二講：服務篇——市民心理與溝通技巧? ?

  1. 客戶滿意度模型

2、思考1：市民為什么選擇我們？

3、思考2：市民來電想得到什么？

4、市民服務體驗提升的路徑和方向

  1. 找到市民的服務體驗痛點

1、時間表述與承諾

2、語氣語調的表達

3、禁忌語句的避免

4、情緒管理的失控

5、懈怠之后的失誤

討論：市民不滿和詬病的痛點還有哪些？

二、打造讓市民信任的政務形象

1、聲音的要素

2、如何打造親和專業(yè)的語音服務

3、電話溝通的禮儀要點

三、精準溝通的基礎：洞察客戶心理

  1. 客戶需求的冰山模型

案例分析：一段話背后的訴求有哪些？

  1. 客戶需求深度識別的四個方法
  2. 望：觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
  3. 聞：傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
  4. 問：提問能力訓練--提問以了解信息，掌握關注點

模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？

  1. 切：反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性

四、精準溝通的核心：直達客戶內心的溝通話術

1、話術的要素：情理法

2、話術的結構：三明治法則

案例分析：論情的重要性

3、話術的表達：從我出發(fā)還是從客戶利益出發(fā)？

4、積極成長型話術的溝通特點

5、真誠是永遠的必殺技：有哪些讓市民心動的溝通話術

第三講：投訴篇——投訴處理的原則、方法、技巧

  1. 投訴的認知

1、投訴的表象與本質

2、服務工作面臨的新挑戰(zhàn)

3、以運營的思維管理用戶

  1. 樹立危機意識
  2. 注重口碑管理
  3. 強化粘性互動

4、憤怒的顧客——投訴是怎樣演變的？

5、投訴處理的三級防線

二、投訴處理的目標

  1. 付出合理的成本
  2. 修復客戶的問題
  3. 重建客戶的信任

三、投訴處理的原則

  1. 積極應對而非情緒化
  2. 解決問題而非制造問題

四、解決客戶投訴的八大方法

1、傾聽：為發(fā)泄的客戶提供渠道

2、道歉：讓客戶體會服務者的擔當

3、共情：為不滿的客戶找到共鳴

4、反共情：讓客戶理解我們

5、行動：讓客戶聽到和看到誠意

6、承諾：讓客戶心安

7、借力：投訴處理中的組合拳

8、嚴肅：溫柔的堅定

五、常見的投訴場景

1、對你的建議市民提出異議怎么辦？

2、市民提出“不合理”訴求怎么辦？

3、市民向你投訴其他同事怎么辦？

4、市民情緒激動怎么安撫？

5、市民群體來訪如何辦？

6、市民錄音錄像怎么辦？

第四講：團隊篇——協(xié)同服務能力提升

1、服務是團隊作戰(zhàn)

2、服務中的協(xié)作機制

3、服務協(xié)同中管理者的作用

4、團隊成員的協(xié)同意識強化

5、服務團隊的激勵

——認可、尊重、關懷、信任、榮譽

結束：用心溝通贏得忠誠

作業(yè)：3+2+1作業(yè)模式

  1. 總結3個知識點
  2. 落地2個工具
  3. 制定2個改善計劃


 

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