《左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳服務(wù)營銷訓(xùn)練》
《左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳服務(wù)營銷訓(xùn)練》詳細內(nèi)容
《左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳服務(wù)營銷訓(xùn)練》
左手服務(wù)右手銷售—營業(yè)廳服務(wù)營銷訓(xùn)練
課程背景：
終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不
因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站
在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技
能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？
這些問題無論銀行、通訊行業(yè)的營業(yè)廳，還是電力、煙草、稅務(wù)等公共服務(wù)營業(yè)廳都是
要面對和解決的問題。
此課程即是針對營業(yè)廳服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點的互動細節(jié)，全面訓(xùn)練和提升
其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷售的技能，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化
企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
▲學(xué)員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；
▲學(xué)員會在恰當(dāng)?shù)臅r機引導(dǎo)和滿足客戶的需求；
▲學(xué)員會在服務(wù)與營銷中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度；
▲營業(yè)廳管理者會關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果；
▲營業(yè)廳獲得業(yè)績指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高。
課程模型：
[pic]
課程時間：2天，6小時/天
學(xué)員對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱：
前言思考
1.顧客來營業(yè)廳想得到什么樣的體驗？
2.營業(yè)廳服務(wù)與銷售的沖突嗎？
3.銷售會破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
4.如何對營業(yè)廳和服務(wù)人員的角色進行定位？
案例分析：營業(yè)廳的小李和小王工作的問題在哪里？
第一講：將銷售嵌入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第一步：美妙接待——樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1.環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2.微笑
1）微笑在服務(wù)中的意義
2）如何微笑才能打動人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
3.問候
1）問候語的不同情境
2）問候語的語氣語調(diào)
3）問候語的訓(xùn)練
4.姿勢
1）優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2）端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3）不良姿勢有哪些？
5.外表
1）工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2）儀容禮儀的基本要求
3）現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評選形象大使
模擬訓(xùn)練：各種情境下的開場白訓(xùn)練
第二步：理解需求——關(guān)注面前的顧客
1.顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2.理解需求的四部曲：望聞問切
3.如何觀察顧客——望的技術(shù)
4.聽話聽音——聞的技術(shù)
5.回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
第三步：滿足需求——累積顧客的信任
1.專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2.有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3.有聲原則：請、謝謝、對不起
4.尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5.寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6.肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓(xùn)練
第四步：引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：時效性
2.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：隱蔽性
3.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：適合性
4.針對性的業(yè)務(wù)介紹： FABE產(chǎn)品介紹方法
5.引導(dǎo)顧客體驗，強化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？
第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
1.不要強迫和壓力
2.運用引導(dǎo)來處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步：服務(wù)根進——讓顧客真心說謝謝
1.確認服務(wù)
2.做好售后說明
3.表達感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點
第二講：個性化服務(wù)和服務(wù)補救
一、讓個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例分析：航空公司和酒店的個性化服務(wù)——讓個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.真情一刻：
1）當(dāng)顧客東張西望時：就近員工都要上前給與引導(dǎo)
2）顧客拿重物很費力時：就近員工都要上前給與幫助
3）當(dāng)顧客把展品散落地面時：關(guān)心人在先，然后是商品
4）排隊時間較長時：請說一句讓您久等了
頭腦風(fēng)暴：還有哪些顧客的不方便時刻？
二、讓服務(wù)補救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補充
案例分析：憤怒的顧客
1.投訴的危害
2.投訴的升級過程
3.服務(wù)補救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
4.服務(wù)補救的三性：適應(yīng)性、及時性、主動性
頭腦風(fēng)暴：營業(yè)廳還有哪些需要補救的時刻？
第三講：為服務(wù)者提供服務(wù)
一、內(nèi)部的團結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
二、正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對象
三、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素
1.輔導(dǎo)
2.激勵
3.幫助
4.反饋
5.氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系？這就需要
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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險。?課程收益：
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變訴為金——投訴預(yù)防、補救與處理的技巧 12.31
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險是課程的重點。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
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課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴格考核讓每個面對客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
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課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對于一個家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
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