《轉怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務補救》

  培訓講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務營銷訓練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓管理經驗6年大客戶營銷與培訓咨詢經驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師曾任：國美電器(北京總部)培訓主管、內訓師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
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《轉怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務補救》詳細內容

《轉怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務補救》

轉怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務補救


課程背景：
營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產品、服務、網絡、資費等原因常常會接到
客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適
合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化
解客戶抱怨，而不當?shù)姆找矔?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌
握一定的服務技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務情緒調整等知識、技能，及
時有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級或通過其他相關機構
轉化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務、喜歡我們的企業(yè)。

課程收益：
▲讓客戶服務的卓越理念滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
▲掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動、微笑等）；
▲掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期；
▲掌握客戶投訴類型及相應處理技巧；
▲掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧；
▲掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業(yè)廳柜員、大堂經理、客戶經理
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱
導言
1，“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2，“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3，投訴對營業(yè)廳的正面意義有哪些？
4，投訴對營業(yè)廳的負面影響又是什么？
5，我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為
第一講：服務與投訴
一、客戶為什么對服務更加容易不滿意了？--理解投訴
1.消費時代的變遷
2.客戶期望值的管理
二、營業(yè)廳投訴產生的原因——找到根源
1.公司層面的原因
2.其他環(huán)節(jié)的原因
3.顧客的原因
4.營業(yè)廳員工的原因
三、投訴處理也是一種服務——投訴處理中的客戶感知管理
1.營業(yè)廳接觸點管理
2.關鍵接觸點解讀
3.投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點

第二講：客戶投訴處理中的服務技能訓練
一、觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
1.客戶需求的六大類型
2.觀察客戶的角度
二、傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
1.“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”——客戶的“弦外之音”
2.投訴處理中傾聽的五大要點
三、投訴處理中提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點
1.提問方式大比拼--投訴處理中常見的四大提問方式分析
2.投訴處理中提問的四大要點
四、贊美的力量
五、積極的肢體語言的作用

第三講：客戶投訴處理中的技巧訓練
一、“對癥才能下藥”——客戶分析
1.四大客戶類型及其特點
2.四大客戶類型投訴處理要點
實例分析：各種不同客戶的投訴處理要點
二、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究
1.客戶心理與行為分析
2.想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析
三、投訴處理遵循的原則與步驟
1.營業(yè)廳投訴處理四大原則
2.營業(yè)廳投訴處理七大步驟
四、投訴處理中巧妙的藝術
1.隔離的藝術
2.語言的藝術
3.投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴的預測與防范
現(xiàn)場演練：不同情境下的客戶投訴處理步驟

第四講：服務補救策略
一、服務補救的價值
什么是服務補救
案例分析：酒店的兩種做法對客戶滿意度的營銷
1.“服務補救”VS“投訴處理”
2.服務補救應有的三大觀點
3.服務補救兩大原則
4.服務補救以減少投訴并能留住忠誠客戶

第五講：訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力
一、內心強大，情緒穩(wěn)定
二、修煉內功：不能解決問題很可能是解決問題的知識與方法在自己的知識圈以外
三、快樂工作
1.關注自己的情緒
2.如何建立陽光心態(tài)
3.快樂是自己選擇的結果
4.快樂服務的元素
四、尋求同事和領導的幫助也善于幫助他人

 

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