《轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》
《轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》詳細(xì)內(nèi)容
《轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》
轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救
課程背景：
營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到
客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適
合。面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化
解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌
握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情緒調(diào)整等知識(shí)、技能，及
時(shí)有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級(jí)或通過其他相關(guān)機(jī)構(gòu)
轉(zhuǎn)化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務(wù)、喜歡我們的企業(yè)。
課程收益：
▲讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
▲掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（看、聽、說、動(dòng)、微笑等）；
▲掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期；
▲掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧；
▲掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧；
▲掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言
1，“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2，“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3，投訴對(duì)營(yíng)業(yè)廳的正面意義有哪些？
4，投訴對(duì)營(yíng)業(yè)廳的負(fù)面影響又是什么？
5，我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為
第一講：服務(wù)與投訴
一、客戶為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴
1.消費(fèi)時(shí)代的變遷
2.客戶期望值的管理
二、營(yíng)業(yè)廳投訴產(chǎn)生的原因——找到根源
1.公司層面的原因
2.其他環(huán)節(jié)的原因
3.顧客的原因
4.營(yíng)業(yè)廳員工的原因
三、投訴處理也是一種服務(wù)——投訴處理中的客戶感知管理
1.營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
2.關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
3.投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
第二講：客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練
一、觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
1.客戶需求的六大類型
2.觀察客戶的角度
二、傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
1.“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”——客戶的“弦外之音”
2.投訴處理中傾聽的五大要點(diǎn)
三、投訴處理中提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
1.提問方式大比拼--投訴處理中常見的四大提問方式分析
2.投訴處理中提問的四大要點(diǎn)
四、贊美的力量
五、積極的肢體語言的作用
第三講：客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練
一、“對(duì)癥才能下藥”——客戶分析
1.四大客戶類型及其特點(diǎn)
2.四大客戶類型投訴處理要點(diǎn)
實(shí)例分析：各種不同客戶的投訴處理要點(diǎn)
二、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究
1.客戶心理與行為分析
2.想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析
三、投訴處理遵循的原則與步驟
1.營(yíng)業(yè)廳投訴處理四大原則
2.營(yíng)業(yè)廳投訴處理七大步驟
四、投訴處理中巧妙的藝術(shù)
1.隔離的藝術(shù)
2.語言的藝術(shù)
3.投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴的預(yù)測(cè)與防范
現(xiàn)場(chǎng)演練：不同情境下的客戶投訴處理步驟
第四講：服務(wù)補(bǔ)救策略
一、服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值
什么是服務(wù)補(bǔ)救
案例分析：酒店的兩種做法對(duì)客戶滿意度的營(yíng)銷
1.“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”
2.服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)有的三大觀點(diǎn)
3.服務(wù)補(bǔ)救兩大原則
4.服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴并能留住忠誠客戶
第五講：訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力
一、內(nèi)心強(qiáng)大，情緒穩(wěn)定
二、修煉內(nèi)功：不能解決問題很可能是解決問題的知識(shí)與方法在自己的知識(shí)圈以外
三、快樂工作
1.關(guān)注自己的情緒
2.如何建立陽光心態(tài)
3.快樂是自己選擇的結(jié)果
4.快樂服務(wù)的元素
四、尋求同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助也善于幫助他人
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績(jī)的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要
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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
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課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長(zhǎng)痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
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課程背景：臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營(yíng)好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個(gè)地方的電力營(yíng)業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
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課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
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課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對(duì)客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對(duì)客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對(duì)客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
講師：何春芳詳情
課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
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