卓越客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師:韓金剛

講師背景:
韓金鋼理論+工具+教練三位一體創(chuàng)始人國(guó)內(nèi)頂尖著名營(yíng)銷培訓(xùn)專家【背景及簡(jiǎn)介】中國(guó)十大培訓(xùn)師國(guó)際培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師名師學(xué)院簽約誠(chéng)信講師世界經(jīng)營(yíng)管理研究院認(rèn)證講師國(guó)富經(jīng)濟(jì)研究院高級(jí)營(yíng)銷顧問(wèn)香港高級(jí)工商管理學(xué)院認(rèn)證講師市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派管理專家理 詳細(xì)>>

韓金剛
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卓越客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

卓越客戶服務(wù)

主動(dòng)銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
課程目標(biāo):
作為一個(gè)服務(wù)提供者,你每天都在與客戶打交道:提供信息、解決問(wèn)題、還要提高
客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法?
當(dāng)今社會(huì),已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會(huì)。企業(yè)與企業(yè)之間,競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如
何讓客戶覺得你是他唯一的選擇,唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
正確的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法,是良好的企
業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志!

培訓(xùn)收益:

? 清楚銷售與服務(wù)的概念及重要性;
? 專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣;
? 與顧客溝通的技巧;
? 掌握處理顧客異議和異議的技巧;
? 訂立個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象:
本次課程特設(shè)給:所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。
培訓(xùn)方式:
理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論;

課程大綱:

目標(biāo)與介紹
← 請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。


第一單元:客戶服務(wù)的概念
← 主動(dòng)銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序
← 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么
← 客戶對(duì)服務(wù)的期待
← 建立有價(jià)值的客戶服務(wù)

第二單元:建立職業(yè)化的服務(wù)形象
← 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
← 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1) 個(gè)人儀表;
2) 專業(yè)的素質(zhì);
3) 非語(yǔ)言溝通;
4) 說(shuō)\"不\"的技巧
← 建立服務(wù)意識(shí)和良好工作狀態(tài)
← 員工個(gè)人服務(wù)形象管理
← 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用
← 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
← 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
← 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)

員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢(shì)、握手、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音量及節(jié)奏

← 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
← 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價(jià)值觀的調(diào)整

第三單元:處理客戶需求的方法
← 針對(duì)客戶的情況進(jìn)行理性的分析和具體處理方法
← 信息對(duì)等的重要性及采集有效信息的方法
← 介紹開放式尋問(wèn)及限制性尋問(wèn)的方法
← 接開冰山的一角,挖掘客戶深層次的需求
← 確認(rèn)對(duì)客戶的具體訴求,需要或期望
← 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
← 提供可以解決的的答案
← 延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志
← 提供額外信息、做出額外行動(dòng)

第四單元:處理人際層面的方法
← 解決人性的需求,情感方面的處理手段和技巧

讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮,會(huì)讓他們對(duì)你的服務(wù)滿意
← 提及客戶的處境及可能的感受的方法
← “道歉”的合理?xiàng)l件與技巧
← 如何說(shuō)明服務(wù)步驟的內(nèi)容
← 解釋服務(wù)步驟的原因
← 如何強(qiáng)調(diào)客戶、公司、個(gè)人的正面因素及優(yōu)點(diǎn)

第五單元:客戶異議的認(rèn)知
← 沒有異議并非客戶滿意
← 有異議的客戶不是敵人
← 客戶異議的原因分析

第六單元:有效處理客戶異議的技巧
← 異議客戶希望得到什么
← 你對(duì)異議客戶的誤解
← 你對(duì)異議的錯(cuò)誤態(tài)度
← 異議客戶希望得到什么
← 有效處理客戶異議的原則
1) 理解;
2) 克制;
3) 誠(chéng)意;
4) 迅速

第七單元:有效處理異議的六步驟
1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒
2. 充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息,了解問(wèn)題所在
4. 承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶

 

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專業(yè)銷售呈現(xiàn)技巧主講:韓金鋼課程目標(biāo)分析一個(gè)成功呈現(xiàn)的因素,如何制定目標(biāo),引起聽眾的興趣學(xué)習(xí)如何組織演示具體內(nèi)容,使其既有系統(tǒng)性,又富有邏輯性檢查演示效果,介紹視覺輔助設(shè)備理解非言語(yǔ)行為的重要性課程綱要目標(biāo)與介紹?介紹課程目標(biāo)和所采用的方法,請(qǐng)學(xué)員做簡(jiǎn)短的自我介紹,相互認(rèn)識(shí),提出對(duì)課程的具體期望一、產(chǎn)品/方案呈現(xiàn)與客戶的購(gòu)買心理?客戶根據(jù)什么來(lái)決定是否接受我

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針對(duì)解決方案的專業(yè)銷售技巧(3天)今天的推銷,越來(lái)越具有挑戰(zhàn)性。在日益競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,客戶的要求越來(lái)越多,客戶變得更加精明,采購(gòu)選擇和決策的過(guò)程也更為復(fù)雜和漫長(zhǎng)。要達(dá)成交易,往往還需要在技術(shù)上有所突破。種種原因都使我們達(dá)成交易的方法不得不與時(shí)共進(jìn),不斷革新。今天要完成一樁交易,所付出的時(shí)間和資源,遠(yuǎn)比從前要多,面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。因此對(duì)當(dāng)今的營(yíng)銷人員來(lái)講,面

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大客戶公共關(guān)系與心理分析(2天)?在漫長(zhǎng)大單銷售過(guò)程中,您會(huì)遇到很多挑戰(zhàn):1.員工的心理不過(guò)硬,不能直接面對(duì)大型客戶;2.不懂得如何做長(zhǎng)期客戶關(guān)系維護(hù);3.不知道怎樣才能撬開客戶的大門;4.不清楚如何與客戶進(jìn)行深度溝通;5.不懂得搜集客戶怎樣的信息和深度挖掘客戶的需求6.不知道客戶的心理狀態(tài),因此對(duì)自己的銷售行為不知所措;7.不清楚客戶的決策鏈?zhǔn)侨绾谓M成的;

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大客戶關(guān)系管理與維系課程收益[pic][pic]幫助您的團(tuán)隊(duì)建立區(qū)別于普通客戶的大客戶的管理流程;[pic]了解大客戶所使用的戰(zhàn)略和策略,學(xué)習(xí)使用有效的應(yīng)對(duì)措施;[pic]了解深度挖掘大客戶的方法與策略;[pic]如何全方位地跟進(jìn)及維持大客戶。[pic]培訓(xùn)對(duì)象:大客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等。課程安排[pic]模塊一目標(biāo)與介紹?學(xué)習(xí)如何加強(qiáng)現(xiàn)有重點(diǎn)客戶的保有量?怎

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