微笑服務(wù)禮儀
微笑服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
微笑服務(wù)禮儀
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中,競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說,不論硬件設(shè)施多么豪華,沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。
課程背景:
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中,競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說,不論硬件設(shè)施多么豪華,沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。
課程大綱:
模塊一:職場禮儀的定義
1. 什么是服務(wù)人員
2. 什么是服務(wù)禮儀
3. 什么是顧客滿意度服務(wù)
4. 服務(wù)工作崗位所需要的人才
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與成功營銷
6. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的核心
模塊二:回顧自我
1. 提高與顧客交流的技巧(觀看自己的VTR錄相)
2. 基本姿態(tài)
3. 心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
對自己的要求
超過所有人對自己的要求
4. 客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
5. 客服人員應(yīng)具備的心態(tài):養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣
6. <首輪效應(yīng)>---塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象
=首輪效應(yīng)
7秒決定對方對你的印象?。?/em>
7. 第一印象六要素
8. 留下最佳的第一印象
9. <余味無窮的末輪效應(yīng)>
模塊三:基本的職場禮儀
1. 滿懷著感情說"歡迎光臨"
2. 接待顧客=心+技+體
3. 任何時候都要面帶微笑
4. 問候、表情、語言得體、態(tài)度
5. 站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6. 儀容禮儀
7. 面部修飾基本要求
8. 全身修飾的基本要
9. 親切易懂的商品說明,為顧客提供有用的信息
10. 送客的重要性
11. 深層次的“接待”技術(shù)
模塊四:禮儀待客的應(yīng)用
1. 對顧客充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2. 平等的對待顧客
3. 了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復(fù),贊同,提建議)
4. 處理好顧客的要求、索賠、索取
5. 對顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈
6. 做好售后服務(wù) -
7. 給顧客提供購物的滿足感
8.
模塊五:優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中的五種常規(guī)的人際距離
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需分清四個等級的客人倍加重視
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需了解客戶不同類型
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需敏感顧客『想買東西』的信號
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀客人接待中嚴(yán)禁用語
6. 優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)流程
7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀待客的三聲與三不講
8. 贊美客戶的原則
9. 贊賞語的三種形式
模塊六:表情禮儀-微笑的能量
1.觀看不同成長時期的微笑圖片
2.把微笑也留給傷你最深的人
3.和大家分享:成功的智慧
4.微笑練習(xí)
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《管理者的需求分析》 01.01
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公開演示與交流的技巧 01.01
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模塊一:涉外商務(wù)社交禮儀1.在涉外活動中留下美好的印象2.涉外禮儀的5大特點3.涉外活動中應(yīng)遵循的原則4.見面禮儀,稱呼禮儀,介紹禮儀5.涉外商務(wù)著裝禮儀—尊重自己,尊重他人6.交換名片的禮儀7.溝通禮儀:SoftenSmileOpenForwardToneEyecontactNod8..商務(wù)酒會禮儀9.收發(fā)電子郵件禮儀1.告別禮儀模塊二:歐盟主要國家禮儀1
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專業(yè)形象塑造—-個人品牌的建立 01.01
模塊一:讓外表幫助你成功建立社交圈子—服飾寫滿社會符號1.你的服飾告訴了所有人你是誰:Youareyourownbestbusinesscard2.商務(wù)精英出席社交場合服飾的基本要求(紳士,淑女篇)3.了解自己的膚色,臉型4.根據(jù)你將來想要的職位著裝,而不是現(xiàn)在的職業(yè)5.帶一支上乘的筆6.修飾你的雙手7.不要讓鞋出賣了你8.完善衣裝的5大細(xì)節(jié)9.選定合適的禮
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高效愉悅的商務(wù)談判禮儀 01.01
模塊一:緒言1.雙贏思維—成功談判的基礎(chǔ)2.雙方立場及立場背后的利益需求3.談判的要素、種類對談判的影響4.談判的六個步驟5.雙贏談判的幾大陷阱模塊二:談判前的準(zhǔn)備1.談判雙方及立場的了解2.SWOT分析3.確定人選及自我評估4.確立自己的談判目標(biāo)5.確定幾套備選方案模塊三:商務(wù)交談的禮儀——誠懇1.日常商務(wù)交談中的禮節(jié)2.根據(jù)對象和場合調(diào)整好你的語速和語調(diào)
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印象管理—著裝禮儀,言行舉止禮儀 01.01
模塊一:印象,永久的印象1.樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點,你就會講究禮儀了. ---沃倫巴菲特2.印象的6要素3.一個信息的傳遞:7%語言+38%語音+55%形體模塊二:管理好你要傳遞的印象---堅持優(yōu)雅的與別人相處1.服飾管理(紳士淑女篇)2.妝容管理讓自己的皮膚保持好的狀態(tài)用化妝品來突顯自己的優(yōu)點選擇適
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