大客戶銷售與管理



《大客戶銷售》
目前大客戶作為企業(yè)銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源為企業(yè)帶來(lái)很重要的價(jià)值：
成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效應(yīng)最大
；發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑；大客戶的需求是供應(yīng)商創(chuàng)新的推動(dòng)力
；大客戶是公司的重要資產(chǎn)；大客戶帶來(lái)最大的價(jià)值體現(xiàn)與雙贏戰(zhàn)略的運(yùn)用
―客戶日益成熟，供應(yīng)商需要不斷提升自身綜合素質(zhì)
?隨著管理水平的提高和對(duì)資訊的把握能力加大，企業(yè)整體素質(zhì)全面提升，有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)
比較豐富；
?面向客戶的銷售要求特殊的供應(yīng)策略，客戶的需求也更趨多樣化、個(gè)性化較強(qiáng)，對(duì)于供
應(yīng)商則要有整體解決方案能力；
?客戶的產(chǎn)品/解決方案的復(fù)雜性更高，往往要求強(qiáng)調(diào)整體服務(wù)能力，要求服務(wù)非常及時(shí)
和周到全面，對(duì)于供應(yīng)商則要制定完全不同的客戶服務(wù)策略；
?對(duì)供應(yīng)商的考評(píng)科學(xué)化，不僅僅體現(xiàn)在信用額度、交貨及時(shí)性等傳統(tǒng)考核方面的強(qiáng)化，
更強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的技術(shù)創(chuàng)新能力、綜合服務(wù)能力和合作的長(zhǎng)期性；
?討價(jià)能力更強(qiáng)，往往采取集團(tuán)聯(lián)合購(gòu)買等形式，使客戶集中程度增高，對(duì)深入的供應(yīng)商
關(guān)系需求增加，對(duì)供應(yīng)商的成本控制和技術(shù)提升有更高要求。
通過(guò)本課程您將了解：
大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為
大客戶銷售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。
客戶的幾種類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。
了解什么是影響客戶做采購(gòu)決策的主要因素，從而確立在深入一位大客戶時(shí)應(yīng)該把握的
工作重點(diǎn)
如何與客戶發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系是忠誠(chéng)的客戶，如何與不同類型的人打交道。

在大客戶銷售中，客戶有時(shí)也不完全了解自己的需求，需要我們的銷售顧問(wèn)針對(duì)他們的
現(xiàn)狀提出深入的需求分析。
在透徹了解客戶需求的基礎(chǔ)上，確立己方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于
自己、又有利于客戶的“賣點(diǎn)”，是說(shuō)服客戶接受自己的銷售方案的非常重要的工作。
對(duì)于客戶如何進(jìn)行管理，以保持長(zhǎng)久的利潤(rùn)。

課程時(shí)間：2天/每天6-7小時(shí)
課程大綱
授課形式：(講解\案例\中場(chǎng)活動(dòng)\角色扮演\管理游戲\)
第一單元：大宗銷售和小額銷售的區(qū)別
1 銷售員和銷售顧問(wèn)的不同策略
2 銷售顧問(wèn)的三項(xiàng)職能
3 大宗銷售的特點(diǎn)
第二單元: 客戶采購(gòu)的關(guān)鍵要素
1需求、價(jià)值、信任、滿意、價(jià)格
第三單元: 滿足客戶需求的銷售流程
1.收集和分析客戶資料
← 案例：通過(guò)向?qū)占Y料
← 發(fā)展向?qū)У脑瓌t
← 完整全面的收集五類客戶資料
← 組織結(jié)構(gòu)分析：尋找采購(gòu)的影響者并分析他們?cè)诓少?gòu)中的作用。
← 判斷銷售機(jī)會(huì)的方法
2. 建立信任
← 分組討論：判斷客戶關(guān)系階段
← 案例：溝通風(fēng)格分析
← 關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段：好感、約會(huì)、信賴、同盟
← 電話溝通技巧
◆ 增強(qiáng)聲音的感染力
◆ 與客戶建立融洽關(guān)系
◆ 提問(wèn)的技巧
◆ 傾聽(tīng)的技巧
◆ 表達(dá)同理心的技巧
← 區(qū)分客戶溝通風(fēng)格的方法：分析型、表現(xiàn)型、親切型、進(jìn)取型
3.挖掘客戶需求
← 需求的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)
← 個(gè)人需求決定機(jī)構(gòu)需求
← 客戶組織結(jié)構(gòu)分析
◆ 級(jí)別（操作層、管理層、決策層）
◆ 職能（技術(shù)部門、采購(gòu)/采購(gòu)部門、適用部門）
◆ 角色（發(fā)起者、決策者、設(shè)計(jì)者、評(píng)估者、使用者）
← 上下左右，客戶明確需求時(shí)挖掘需求的技巧
← 顧問(wèn)式提問(wèn)，客戶不明確需求時(shí)挖掘需求的技巧
4呈現(xiàn)價(jià)值
← 案例：寫(xiě)出自己產(chǎn)品的FAB
← 競(jìng)爭(zhēng)分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
◆ 優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析
◆ 鞏固同盟者
◆ 消除威脅者
◆ 建立優(yōu)勢(shì)采購(gòu)指標(biāo)體系
← 顧問(wèn)式銷售技巧
◆ 建立信任
◆ 了解現(xiàn)狀
◆ 分析和診斷問(wèn)題
◆ 分析解決方案
◆ 暗示
← 尋找產(chǎn)品和方案的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和益處
← 制作建議書(shū)的提綱
← 呈現(xiàn)方案
5.贏取定單
← 案例：談判
← 談判的分工和協(xié)作
← 掌握立場(chǎng)和利益，建立談判框架
← 談判中妥協(xié)和交換
← 尋找對(duì)方底線
← 讓步
← 脫離談判桌
← 達(dá)成協(xié)議
6.跟進(jìn)服務(wù)
← 鞏固客戶滿意度
← 轉(zhuǎn)介紹銷售的方法
第四單元：大客戶關(guān)系營(yíng)銷
1. 大客戶關(guān)系的建立
2. 大客戶關(guān)系營(yíng)銷三部曲
3. 持續(xù)改進(jìn)大客戶關(guān)系
4. 在客戶內(nèi)部培養(yǎng)支持者
第五單元：銷售管理
1、客戶細(xì)分管理
2、銷售漏斗管理
3、銷售活動(dòng)管理
4、業(yè)績(jī)管理
第六單元：?從策略到業(yè)績(jī)
1、決定業(yè)績(jī)的因素
2、態(tài)度、知識(shí)和能力

[pic]

李禹成老師的其它課程