全面客戶服務

《關鍵時刻——全面客戶服務》
課程大綱
1．課程名稱：
《全面客戶服務》
2．培訓目標：
本培訓課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識不強，而特別
要求培訓部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球
員工所必須所上的一門課程。
“客戶導向”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一。本培訓課程正是企業(yè)
建立客戶導向文化，并達成全員共識的最佳工具。本培訓要求學員能在實際接觸內(nèi)外部
客戶的許多細節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升銷售與服務的績
效。
當本培訓結(jié)束后,學員能夠:
←
說明企業(yè)的價值在于為客戶創(chuàng)造更多價值，建立客戶導向企業(yè)文化的重要性與共識
←
掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式，在組織內(nèi)建立一種與內(nèi)外部客戶共同的溝
通語言
← 證明行為模式的影響力，透過態(tài)度及技巧可以建立客戶對本企業(yè)更多價值認知
←
建立一個正面的組織與團隊客戶導向環(huán)境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表
現(xiàn)
學員能夠掌握的以客戶導向的行為模式如下圖
3．課時：
2天共14學時，兩天學習分兩次進行，第一階段一天,第二階段一天.
4．課程方法與特色
←
內(nèi)容范圍特定，焦點集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中應表現(xiàn)的有效行為
模式。
← 課程內(nèi)容嚴謹，充實而緊湊，非常務實化，且高度行動導向。
← 注重討論、互動性、參與度高，且具啟發(fā)性。
← 講授少而引導多，由參與學員共同探討及分享，以尋求適當解決方案。
5．課程大綱
第一天課程：為客戶著想，7學時
|培訓單元 |主要內(nèi)容 |學時分配 |
| | |(小時) |
|第一單元 |學習團隊組建 | |
|課程簡介 |課程內(nèi)容介紹與目的 |0.5 |
| |學習目標 | |
|第二單元 |客戶的價值認知是如何形成的 | 1 |
|個案：誰扼殺了|客戶認知的特點 | |
|這個合約？ |忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值 | |
| |“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各| |
| |個接觸面進行控制？ | |
|第三單元 |什么是關鍵時刻？ |1.5 |
|個案：無辜的留|態(tài)度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行為 | |
|話者 |技能 | |
| |客戶服務的行為模式 | |
| |優(yōu)質(zhì)服務=態(tài)度+服務流程+高效個人行為流 | |
| |程 | |
| |練習：找出身邊的客戶服務時刻 | |
| |練習：客戶服務行為模式案例運用分析 | |
|第四單元 |何為服務 | 1 |
|企業(yè)永恒的追求|服務的特征 | |
|： |客人滿意帶來的好處 | |
| |企業(yè)利益與個人利益分析練習 | |
| |企業(yè)與客戶的關系 | |
| |從品牌價值到客戶價值 | |
|第五單元 |培訓回顧與總結(jié) | |
|回顧總結(jié)與行動|個人行動計劃 | |
|計劃 | | |

第二天課程：創(chuàng)造雙贏
|培訓單元 |主要內(nèi)容 |學時分配 |
| | |（小時） |
|第一單元 |第一天課程內(nèi)容回顧 |1 |
|課程回顧與案例|實踐案例分享 | |
|分享 |當天培訓內(nèi)容與學習目標 | |
|第二單元 |什么是適當?shù)奶嶙h |1 |
|客戶服務行為模|對雙贏的理解與評估 | |
|式之二：提議（|客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會| |
|Offer） |送嗎？ | |
| |全面了解公司能力，擴大雙贏機會 | |
| |與客戶達成共識 | |
| |練習：我做過的提議專業(yè)嗎？ | |
|第五單元 |提高服務質(zhì)量的目的？ |0．5 |
|客戶服務行為模|以服務促銷售，通過高質(zhì)量服務為企業(yè)品牌增| |
|式之四：確認（|值，獲得更高經(jīng)濟回報 | |
|Confirm） |確認的方法 | |
|第六單元 |服務態(tài)度與技巧 |1 |
|個案：于事無補|關鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn) | |
|的求助專線 |討論：相關服務數(shù)據(jù)的啟示 | |
|第七單元 |培訓回顧與小結(jié) |0．5 |
|付諸行動 |自我評估與制訂個人發(fā)展計劃 | |


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確認
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探索
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