服務(wù)管理與投訴處理

《銀行營(yíng)業(yè)經(jīng)理網(wǎng)店服務(wù)管理與投訴處理》
——營(yíng)銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)品牌
【課程講師】：蘭潔
【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；-377190381000按照總行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法、零售業(yè)務(wù)有關(guān)制度及操流程等規(guī)定，對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷售和服務(wù)進(jìn)行管理
管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，監(jiān)督執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，管理員工團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)工更新營(yíng)銷理念開展?fàn)I銷活動(dòng)
兩會(huì)三巡兩示范及時(shí)向零售分管副行長(zhǎng)反饋信息
投訴處理技巧
服務(wù)管理溝通技巧提升，能夠提高員工正確理解總行要求
00按照總行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法、零售業(yè)務(wù)有關(guān)制度及操流程等規(guī)定，對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷售和服務(wù)進(jìn)行管理
管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，監(jiān)督執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，管理員工團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)工更新營(yíng)銷理念開展?fàn)I銷活動(dòng)
兩會(huì)三巡兩示范及時(shí)向零售分管副行長(zhǎng)反饋信息
投訴處理技巧
服務(wù)管理溝通技巧提升，能夠提高員工正確理解總行要求
課程目的
一、課程收益篇章一
服務(wù)管理具體分類篇
D/第一部分：營(yíng)業(yè)廳
地面
柜臺(tái)
角落
光線
設(shè)備
人員狀態(tài)
D/第二部分：人員
服務(wù)流程（規(guī)范完整否）
禮貌用語(yǔ)
精神面貌
制服要求
營(yíng)銷話術(shù)
團(tuán)隊(duì)合作
業(yè)務(wù)速度
D/第三部分：氛圍篇
合理布局
人文關(guān)懷
空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍
危機(jī)處理
形象塑造
窗口設(shè)置
第四部分：服務(wù)管理常見問題整改
1、員工消極、人員拖沓問題
2、服務(wù)水平低下、態(tài)度松散問題
3、崗位協(xié)作不佳、銷售不轉(zhuǎn)介、配合不到位問題
4、柜臺(tái)忙碌、客戶等待過久問題
5、員工被動(dòng)，進(jìn)步緩慢問題
6、服務(wù)態(tài)度明明已經(jīng)提升，但客戶無明顯感受
7、銀行3.0時(shí)代，銀行銷售服務(wù)還是產(chǎn)品？無縫連接的重要性
客戶服務(wù)意識(shí)篇
1、關(guān)于客戶服務(wù)的經(jīng)典數(shù)據(jù)
2、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的基本理念
3、從客戶滿意到客戶感動(dòng)
4、客戶服務(wù)的負(fù)面行為
（1）攻擊性的行為
（2）防御性的行為
5、客戶服務(wù)的積極行為
6、新金融時(shí)代企業(yè)人的職業(yè)角色
問答時(shí)間
服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧篇
激勵(lì)原則
語(yǔ)言激勵(lì)
當(dāng)面夸，背后批
激勵(lì)氛圍營(yíng)造
說的內(nèi)容不重要，重要的是如何說
以幫助的心態(tài)對(duì)待員工
協(xié)作技巧
員工多發(fā)言溝通，而非經(jīng)理一人說話
建立事件應(yīng)對(duì)模板，反復(fù)應(yīng)對(duì)
建立不合作“懲罰”機(jī)制（只關(guān)心自己業(yè)績(jī)而不合作的員工，一旦銷售失敗，而沒轉(zhuǎn)介，視為違規(guī)。）
清理協(xié)作設(shè)備不足，及時(shí)申報(bào)反饋
管理語(yǔ)言溝通技巧
無條件正面關(guān)注
承認(rèn)員工工作價(jià)值
每個(gè)人都有發(fā)言機(jī)會(huì)
遇到抱怨，不打壓
四、服務(wù)管理人員管理技巧
簡(jiǎn)潔口號(hào)總結(jié)
每次轉(zhuǎn)培訓(xùn)，必須配備視頻拍攝
多利用案例
少說，多做
隨時(shí)抽查效果
服務(wù)管理溝通技巧
簡(jiǎn)短有力的一句話培訓(xùn)
有趣，有趣中穿插核心內(nèi)容
如何激發(fā)員工自我激勵(lì)
不是提供任務(wù)，而是給員工提供舞臺(tái)
真正的核心力是激發(fā)員工想要什么，而不是你要什么。
篇章二
投訴處理篇
第一章、投訴處理基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）*態(tài)度訓(xùn)練*提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
A、針對(duì)友好的顧客微笑；
B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；
C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；
D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)、
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、A、假設(shè)提問法B、感官運(yùn)用法C、心像提問法D、總結(jié)提問法4、關(guān)心技巧訓(xùn)練5、聆聽技巧訓(xùn)練
用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：
A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；
E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 三、深入對(duì)方情境1、對(duì)方最關(guān)心的是什么2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通3、行為冰山模型案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析第二章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、投訴的時(shí)間分析；二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策三、聽、說、問；就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)第三章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）一、顧客心理分析（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿3、顧客自己的原因（二）顧客抱怨投訴的心理分析1、求發(fā)泄心理2、求尊重心理3、求補(bǔ)償心理模擬演練：經(jīng)典投訴分析； 行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)二、顧客投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)（4）完全沒反應(yīng)（5）粗魯無禮（6）逃避個(gè)人責(zé)任（7）非語(yǔ)言排斥（8）質(zhì)問顧客（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言2、處理的方式及技巧3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進(jìn)實(shí)施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策1、息事寧人策略；2、黑白臉配合策略；4、丟車保帥策略學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念

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