網(wǎng)點(diǎn)營銷與投訴處理
網(wǎng)點(diǎn)營銷與投訴處理詳細(xì)內(nèi)容
網(wǎng)點(diǎn)營銷與投訴處理
網(wǎng)點(diǎn)營銷與投訴處理
課程收益
使學(xué)員加強(qiáng)滲透產(chǎn)品,在銷售中強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟,促進(jìn)銷售專業(yè)化。
使學(xué)員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷,柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團(tuán)隊(duì)配合增強(qiáng)綜合營銷。
投訴傾聽、溝通技巧提升,正確平息沖突;
學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
培訓(xùn)人員
銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
培訓(xùn)時(shí)間
1天精華課程、2天完全版課程(每天六小時(shí))
課程大綱
現(xiàn)場營銷提高篇
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場接觸客戶溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運(yùn)用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開場白應(yīng)達(dá)到三個目的:
拉近距離
建立信賴
引起興趣
有效對話內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)營銷識別推薦目標(biāo)
客戶進(jìn)門時(shí)的識別判斷
1)、看
外在特征
客戶氣質(zhì)與談吐
客戶行為
2)、問
請問您辦理什么業(yè)務(wù)?
3)、判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1)隨性型客戶;
2)冰山型客戶;
3)防御型客戶;
4)謹(jǐn)慎型客戶;
5)依賴型客戶;
6)指使型客戶;
3、客戶咨詢時(shí)的識別判斷
4、客戶等候時(shí)的識別判斷
(演練)顧客業(yè)務(wù)類型識別分流
四、產(chǎn)品主動營銷技巧
1、產(chǎn)品的主動銷售過程
(1)專業(yè)銷售的新變化
(2)現(xiàn)場接觸客戶的技巧
(3)現(xiàn)場接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時(shí)的話語
2、了解客戶需求的技巧
(1)詢問的方法
(2)問題的優(yōu)先次序
(3)客戶的追求
(4)同理心傾聽技巧
3、產(chǎn)品介紹與推薦
(1)找出產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)
(2)客戶購買的是產(chǎn)品的利益
投訴處理篇
第一章、投訴處理基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容;
2、聲音語言;
3、態(tài)度、情緒信心 *聲音訓(xùn)練
*態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 1、微笑訓(xùn)練(使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:
針對友好的顧客微笑;
B、針對心情的不佳的顧客微笑;
C、針對批評我們的顧客微笑;
D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑; 2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話 3、提問技巧訓(xùn)練(開放式提問VS 封閉式提問) A、假設(shè)提問法 B、感官運(yùn)用法 C、心像提問法 D、總結(jié)提問法 4、關(guān)心技巧訓(xùn)練 5、聆聽技巧訓(xùn)練
用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽:
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧;
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧;
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;
D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點(diǎn))一、顧客心理分析(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因1、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿3、顧客自己的原因(二)顧客抱怨投訴的心理分析1、求發(fā)泄心理2、求尊重心理3、求補(bǔ)償心理模擬演練:經(jīng)典投訴分析; 行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評二、顧客投訴的處理技巧(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式(1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(2)把錯誤歸咎到顧客身上(3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)(4)完全沒反應(yīng)(5)粗魯無禮(6)逃避個人責(zé)任(7)非語言排斥(8)質(zhì)問顧客三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
(五)、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略;
2、黑白臉配合策略;
4、丟車保帥策略
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