銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：蘭潔

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蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專(zhuān)家EAP心理培訓(xùn)師國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級(jí)客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客 詳細(xì)>>

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銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱
一.課程簡(jiǎn)介
◆ 塑造積極的工作心態(tài)；
◆ 探討禮儀與處世、事業(yè)成功的重要性；
◆ 塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力，打造完美的視覺(jué)名片；
◆
掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免
無(wú)意中冒犯他人；
◆
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為
個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。
二.課程收益
◆
內(nèi)外兼修，使您在商務(wù)交往中充分展示自己的的個(gè)人魅力、輕松自如的與人溝
通；
◆ 理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；
◆ 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
培訓(xùn)對(duì)象：銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售主管、客戶服務(wù)人員、一線服務(wù)人員、

第一章、銷(xiāo)售人員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整
第二章：銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀
一.銷(xiāo)售人員的形象禮儀
1.男性的形象禮儀
a 男性儀容修飾
b 男士西裝穿著原則
2.女性的形象禮儀
a 女性客服發(fā)型與妝容要求
b 女性套裙著裝原則
二.銷(xiāo)售人員的行為禮儀
1.標(biāo)準(zhǔn)站姿
2.標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3.手勢(shì)禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶的心
5.眼神—正視你的客戶
三.客戶接待禮儀
1.如何迎接客戶？
2.客戶引導(dǎo)
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀

第三章、銷(xiāo)售溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
1、有效溝通的定義
一問(wèn)一答稱(chēng)之為溝通；
注意社交氛圍的主題；
設(shè)問(wèn)法溝通；
2、達(dá)成溝通方法
（1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：
（2）、四步引導(dǎo)法：
3、文明溝通中的肢體語(yǔ)言
（1）、身體前傾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接觸；
（4）、手指指示；
（5）、雙手緊握；
（6）、頷首；
（7）、眼神接觸；
4、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普
通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
A、針對(duì)友好的顧客微笑；
B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；
C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；
D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)、
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
A、假設(shè)提問(wèn)法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結(jié)提問(wèn)法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

 

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服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對(duì)象：一線員工、座席代表、客服專(zhuān)員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1.我們的工資由誰(shuí)付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事

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《大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升》課程背景在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷(xiāo)效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程

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時(shí)間與壓力管理——蘭潔講師金牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：一線員工、基層管理者、客服專(zhuān)員等。【課程宗旨】：運(yùn)用心理學(xué)、積極心理技巧，使員工樹(shù)立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力。通過(guò)效率學(xué)、時(shí)間管理技巧系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工的時(shí)間觀念與工作安排技巧。【課程目標(biāo)】：1、能夠找出自己浪費(fèi)時(shí)間的因素，并策略處理；2、能夠找出適合自己的時(shí)間安排模式。3、學(xué)會(huì)制

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卓越服務(wù)提升與溝通技巧【課程講師】蘭潔【課程背景】現(xiàn)今的供電服務(wù)由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù)，從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的有效利器。未來(lái)贏得企業(yè)是那些對(duì)客戶價(jià)值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)?！菊n程收益】1、建立危機(jī)意識(shí)，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)3、打造全方位客

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