樂在工作--銷售與服務(wù)心態(tài)



|課程目標(biāo)： |
|了解銷售人員的角色與職責(zé) |
|建立正確的銷售心態(tài) |
|樹立專業(yè)的銷售人員形象，獲得客戶的好感與尊重； |
|掌握規(guī)范的銷售流程，有步驟的開展銷售工作； |
|運(yùn)用有效的銷售技巧提供銷售過程中全方位立體方案，增加獲單的可能性； |
|通過自我訓(xùn)練很快提高銷售業(yè)績； |
|課程特色： |
|針對(duì)銷售技巧與團(tuán)隊(duì)管理上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。 |
|融合各個(gè)企業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)與精髓，不斷與時(shí)代同步邁進(jìn)；是確實(shí)經(jīng)得起時(shí)代驗(yàn)證的管 |
|理者培育課程 |
|尊重人性及管理科學(xué)精神為核心；以會(huì)議式指導(dǎo)法為主軸，輔以多項(xiàng)精心設(shè)計(jì)的案例 |
|，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企 |
|業(yè)溝通訓(xùn)練課程。 |
|協(xié)助業(yè)務(wù)主任級(jí)別在面對(duì)挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享技巧，不僅具備技巧，亦從彼此 |
|分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。 |
|扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。 |
|以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討 |
|，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。 |
|學(xué)員對(duì)象： |
|銀行銷售人員 |
|授課時(shí)數(shù)： |
|2天12小時(shí) |
|授課方式： |
|透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。 |
|講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 |
|授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 |
|針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 |


課程大綱


|單元一、銷售人員的角色與職責(zé) |
|標(biāo)題 |課 程 內(nèi) 容 |授課手法 |

|成為專業(yè)銷|知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才 |講授法 |
|售高手 |營銷人必須具備的四只眼 | |
| |銷售的三個(gè)C | |
| |與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”—合格員工第一步 | |
| |銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志 | |
| |專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來的 | |
| |建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力 | |
| |結(jié)論 | |
|銷售的核心|選擇顧客（Select Customers） |講授法 |
|流程與類型|按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊 |角色扮演 |
| |目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客 |小組討論 |
| |確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中 |案例分析 |
| |增加每位顧客的收入 |小組發(fā)表 |
| |增加顧客的獲利率 | |
| |爭取顧客（Acquire Customers） | |
| |客戶開發(fā) | |
| |顧問式銷售 | |
| |強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性 | |
| |增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果 | |
| |保有顧客（Retain Customers） | |
| |持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張 | |
| |服務(wù)質(zhì)量保證 | |
| |提供頂級(jí)顧客服務(wù) | |
| |創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 | |
| |快速響應(yīng)顧客的需求 | |
| |創(chuàng)造高忠誠度的顧客 | |
| |發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer） | |
| |提供加值的特色及服務(wù)。 | |
| |針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 | |
| |顧客關(guān)系管理 | |
| |了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問| |
| |服務(wù)、解決顧客問題 | |
| |銷售模式的核心分類 | |
| |效能型及效率型銷售模式 | |
| |不同銷售模式對(duì)人員的要求 | |
| |不同銷售模式人員的素質(zhì)模型 | |
|正確的銷售|自我心態(tài)的調(diào)整和突破。 |講授法 |
|價(jià)值觀 |從被動(dòng)封閉轉(zhuǎn)變到主動(dòng)開放 |角色扮演 |
| |從消極等待到積極行動(dòng) |小組討論 |
| |從小我利益到大我利益 |案例分析 |
| |從個(gè)人眼界到集體局面 | |
| |從點(diǎn)式思維走向擴(kuò)散性思維 | |
| |做一個(gè)負(fù)責(zé)任的人 | |
| |銷售職員需要負(fù)那些責(zé)任？案例說明 | |
| |使銷售的工作責(zé)任變成看得見的指標(biāo) | |
| |一旦接受了的工作任務(wù)，在執(zhí)行中就不應(yīng)有絲毫的懷疑 | |
| |羅文精神，我們有嗎？ | |
| |終生學(xué)習(xí)——永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài) | |
| |向“第一名”學(xué)習(xí) | |
| |在永無止境的變動(dòng)中“搶學(xué)問” | |
| |學(xué)習(xí)，否則出局 | |
| |走出“一夜暴富”的迷陣 | |
| |做一塊超大的“海綿” | |
| |結(jié)語：讓學(xué)習(xí)成為你的生活方式　 | |
| |以客為尊——顧客才是衣食父母 | |
| |積極主動(dòng)——要做就做最好 | |
| |樂觀進(jìn)取——用必勝的信念對(duì)挫折說“不” | |
| |堅(jiān)忍不拔——做到徹底才精彩 | |
| |用熱情打造你的銷售事業(yè) | |
| |愛上你的銷售事業(yè) | |
| |銷售可以是一生的事業(yè) | |
| |有所企圖——有野心才有奇跡 | |
| |給自己持久的心態(tài) | |
| |懷抱永恒的銷售之夢(mèng) | |
| |建立良好的個(gè)人品牌 | |
| |從修正義表做起 | |
| |掌握語言的魅力 | |
| |不能忽視的交往禮儀 | |
| |誠信鑄造良好的個(gè)人口碑 | |
| |用微笑增加你的魅力 | |
| |豐富自己的內(nèi)涵 | |
| |自信十足——天生我材必有用 | |
| |合理安排你的現(xiàn)在與未來 | |
| |尋找事業(yè)的指南針 | |
| |合理地制定目標(biāo) | |
| |目標(biāo)因執(zhí)著而成真 | |
| |進(jìn)行有序的行動(dòng)規(guī)劃 | |
| |早起的鳥兒有蟲吃 | |
| |提高時(shí)間的含金量 | |
|心態(tài)決定業(yè)|激情投入 |講授法 |
|績 |采取大量的行動(dòng)，沒有付出，怎得回報(bào) |角色扮演 |
| |保持旺盛的勇者斗志 |小組討論 |
| |像愛孩子一樣愛你的品牌 |案例分析 |
| |做自己產(chǎn)品的狂熱信徒 |小組發(fā)表 |
| | | |
| |顧客只買“熱情”的單 | |
| |“勤”字千金 | |
| |每個(gè)人都是潛客戶 | |
| |讓執(zhí)著成為信念 | |
| |目標(biāo)必達(dá)——“績”不驚人死不休 | |
| |向一個(gè)方向集中火力 | |
| |有目標(biāo)自會(huì)有方法 | |
| |“小富即安”難成大器 | |
| |結(jié)語：決不退出 | |
| |用感恩的心面對(duì)工作 | |
| |對(duì)顧客懷抱真誠愛心 | |
| |滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)的思維模式和行為模式 | |
| |成功的行業(yè)企業(yè)、成功的人都懂得感恩——深刻體驗(yàn)顧客的| |
| |艱難。 | |
| |在感動(dòng)中播種真誠，收獲真誠，總結(jié)過去，從現(xiàn)在開始做| |
| |起。 | |
| |增強(qiáng)對(duì)顧客的親和力 | |
| |擺脫不良心態(tài)的糾纏 | |
| |運(yùn)用智慧的銷售技巧 | |
| |新的銷售環(huán)境 |講授法 |
|銷售環(huán)境與|快速變化的市場 |小組討論 |
|實(shí)戰(zhàn)技巧 |銷售的特點(diǎn) |案例分析 |
| |客戶的購買環(huán)境 | |
| |不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略 | |
| |銷售漏斗 | |
| |案例研究-如何選擇您的理想客戶 | |
| |銷售的實(shí)戰(zhàn) | |
| |增加有望顧客的涵蓋面 | |
| |如何增加有效商機(jī)數(shù)量 | |
| |如何提高銷售的成功率 | |
| |營業(yè)額、回款率與利潤率 | |
| |各種實(shí)戰(zhàn)工具的介紹與運(yùn)用 | |
| |銷售心理與行為分析 |講授法 |
| |客戶為什么會(huì)購買？ |角色扮演 |
| |買賣的核心要素 |團(tuán)體游戲 |
| |達(dá)成消費(fèi)的核心 |小組討論 |
| |銷售人員如何了解客戶心理？ |案例分析 |
| |動(dòng)機(jī)理論 |小組發(fā)表 |
| |榜樣的力量 | |
| |關(guān)鍵按鈕 | |
| |高成交率模式解析 | |
| |專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張 | |
|客戶消費(fèi)心|消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系 | |
|理與行為分|不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程 | |
|析 |案例研討-客戶個(gè)性分析 | |
| |客戶需求狀況 | |
| |完全明確型 | |
| |半明確型 | |
| |不明確 | |
| |客戶的感知模式 | |
| |不同感知模式的特點(diǎn) | |
| |不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法 | |
| |客戶的個(gè)性模式分類與溝通 | |
| |追求型與逃避型 | |
| |自我判定型與外界判定型 | |
| |自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型 | |
| |配合型與拆散型 | |
| |情境與消費(fèi)者購買行為 | |
| |消費(fèi)者情境及其構(gòu)成 | |
| |溝通情境、購買情境、使用情境 | |
| |情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響 | |
| | | |
|客戶開發(fā)技|開發(fā)新客戶的重要性 |講授法 |
|巧 |數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn) |角色扮演 |
| |使用多種方法去開發(fā)新客戶 |小組討論 |
| |設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃 |案例分析 |
| |獲得見面機(jī)會(huì) | |
| |銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象 | |
| |接近客戶的技巧 | |
| |直接拜訪的技巧 | |
| |信函開發(fā)的技巧 | |
| |電話開發(fā)的技巧 | |
| |以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程 | |
| |充分的準(zhǔn)備 | |
| |人性化的開場白和問候語 | |
| |探詢客戶的真正需求 | |
| |產(chǎn)品陳述技巧 | |
| |常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧 | |
| |準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立 | |
| | | |
| |SPIN模型與運(yùn)用 | |
| |SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 | |
| |問題與對(duì)話設(shè)計(jì) | |
| |進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧 | |
| |客戶銷售的關(guān)鍵 |講授法 |
| |發(fā)展關(guān)系 |角色扮演 |
| |建立信任 |小組討論 |
| |引導(dǎo)需求 |案例分析 |
| |解決問題 |小組發(fā)表 |
| |商務(wù)溝通的藝術(shù) | |
| |何謂商務(wù)溝通 | |
| |商務(wù)溝通說服力的來源 | |
|銷售的過程|說服力的價(jià)值和意義 | |
|與方法 |商務(wù)溝通的三大黃金心態(tài) | |
| |親和力---成功商務(wù)說服的前提 | |
| |注意力與事實(shí) | |
| |有效果比有道理更重要 | |
| |如何與客戶雙贏或多贏 | |
| |商務(wù)溝通的策略 | |
| |說服成交第一步---敢于要求 | |
| |關(guān)鍵在于是否找到對(duì)方的決策策略 | |
| |商務(wù)溝通與談判的新起點(diǎn)--客戶異議處理 | |
| |闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望 | |
| |獲得競爭優(yōu)勢(shì) | |
| |對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析 | |
| |制定競爭展示方案 | |
| |確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短 | |
| |克服競爭威脅 | |
| |巧妙地將自己與競爭對(duì)手進(jìn)行比較 | |
| |展示增值利益 | |
| |產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 | |
| |如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則 | |
| |金字塔原理與倒金字塔原理 | |
| |關(guān)聯(lián)性陳述 | |
| |非語言呈現(xiàn)技巧 | |
| |獲得客戶反饋的方法（討論） | |
| |處理客戶反饋的過程（討論） | |
| |客戶異議處理（分享與討論） | |
| |購買影響力識(shí)別與處理技巧 | |
| |獲得承諾 | |
| |何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） | |
| |客戶不愿做出承諾的情境處理 | |
| |跟進(jìn)的溝通技巧 | |
| |差異化處理與成功締結(jié)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧 | |
| |面對(duì)顧客的禁忌準(zhǔn)則 | |
| |化解顧客拒絕的心態(tài) | |
| |化解顧客婉拒的心態(tài) | |
| |化解顧客拖延的心態(tài) | |
| |化解顧客挑剔的心態(tài) | |
| |化解顧客找借口的心態(tài) | |
| |締結(jié)的時(shí)機(jī)與原則 | |
|結(jié)語 |Q&A | |

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品質(zhì) 效能 誠信 實(shí)踐

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