銀行理財經(jīng)理-顧問式營銷與客戶關(guān)系管理

課程目標(biāo)：
← 掌握分析新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷，
← 掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
←
掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與
認(rèn)可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
← 顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營銷計劃技巧
←
掌握客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客
的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項秘訣。
←
掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。


課程特色：
←
針對銷售心理學(xué)/顧問式客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本
原則、方法及概念。
←
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享
以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
←
協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務(wù)的概念
，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，易于落實與應(yīng)用；系以實務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課
程。
←
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。


←
以參與受訓(xùn)人員的知識、智能及經(jīng)驗為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及
研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。
學(xué)員對象：
← 營銷負(fù)責(zé)人+營銷骨干
授課時數(shù)：
← 2天12小時
課程大綱
|第一單元：新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|你了解有錢人嗎？吸引富人的因素？ |(講授法 |
|普通銷售與顧問式客戶營銷的區(qū)別 |(案例研討 |
|發(fā)展關(guān)系 |(小組討論 |
|建立信任 |(小組發(fā)表 |
|引導(dǎo)需求 | |
|解決問題 | |
|知識經(jīng)濟(jì)時代的專業(yè)理財銷售人才 | |
|營銷人必須具備的四只眼 | |
|銷售的三個C | |
|與企業(yè)建立“營銷關(guān)系” | |
|銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志 | |
|富人營銷的過程 | |
|尋找富裕的人投資 | |
|贏得富裕的人投資 | |
|維系富裕的人透析 | |
|第二單元：客戶關(guān)系管理 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式 | |
|I —— Investment performance投資績效 | |
|CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù) | |
|Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力 | |
|Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能 | |
|Attending behaviors 互動的方式 | |
|Shared values 相似的價值觀 | |
|客戶金字塔模型 | |
|頂級客戶 | |
|高端客戶 | |
|中端客戶 | |
|低端客戶 | |
|選擇客戶（Select Customers） |(講授法 |
|按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊 |(案例研討 |
|目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客 |(小組討論 |
|確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中 |(小組發(fā)表 |
|增加每位顧客的收入 | |
|增加顧客的獲利率 | |
|爭取客戶（Acquire Customers） | |
|客戶開發(fā) | |
|顧問式銷售 | |
|強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性 | |
|增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果 | |
|保有客戶（Retain Customers） | |
|持續(xù)傳送基本的價值主張 | |
|服務(wù)質(zhì)量保證 | |
|提供頂級顧客服務(wù) | |
|創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 | |
|快速響應(yīng)顧客的需求 | |
|創(chuàng)造高忠誠度的顧客 | |
|發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer） | |
|提供加值的特色及服務(wù)。 | |
|針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 | |
|顧客關(guān)系管理 | |
|了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、 | |
|解決顧客問題 | |
|第三單元：顧問式客戶營銷與開發(fā) |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|客戶與潛在客戶 | |
|誰是公司當(dāng)前的客戶 | |
|客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù) | |
|客戶是如何做出選擇的 | |
|誰是你的潛在客戶 | |
|思考與討論（以顧問業(yè)務(wù)為起點帶動金融產(chǎn)品的全面營銷開發(fā)） | |
|如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選 | |
|開拓顧問式銷售銷售的前提 | |
|建立信任關(guān)系的要素 | |
|提升客戶關(guān)系的技能 | |
|開發(fā)新客戶的重要性 | |
|使用多種方法去開發(fā)新客戶 | |
|設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，分配時間，并制定計劃 | |
|有效運用“電話拜訪”和“人員拜訪”兩種方式 | |
|獲得見面機(jī)會 | |
|如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn) | |
|七種開發(fā)富人的方法 | |
|個人的介紹與客戶的轉(zhuǎn)介 | |
|顧問的轉(zhuǎn)介（律師/會計師等） | |
|研討會 | |
|公共關(guān)系 | |
|宣傳廣告 | |
|自薦信 | |
|陌生電話 | |
|客戶導(dǎo)向營銷計劃 |(講授法 |
|為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃 |(案例研討 |
|步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ) |(小組討論 |
|步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營銷計劃 |(小組發(fā)表 |
|步驟3：綜合運用 | |
|以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程 | |
|充分的準(zhǔn)備 | |
|人性化的開場白和問候語 | |
|探詢客戶的真正需求 | |
|產(chǎn)品陳述技巧 | |
|常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧 | |
|核心客戶的法則（二八法則） | |
|制定顧問式銷售拜訪計劃 | |
|討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題 | |
|準(zhǔn)備拜訪計劃（案例分析） | |
|拜訪時開場白應(yīng)用（討論） | |
|第四單元：顧問式營銷實務(wù)技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |時數(shù) |
|SPIN?銷售營銷核心要點 | |
|找出客戶現(xiàn)有背景的事實（背景問題） | |
|引發(fā)客戶說出隱藏的需求（難點問題） | |
|放大客戶需求的迫切程度（暗示問題） | |
|揭示自己產(chǎn)品價值和意義（需求效益問題） | |
|發(fā)掘需求的技巧-難點問題技巧 | |
|客戶的需求層面分析 | |
|突破客戶的四維需求 | |
|看清客戶的真實需求 | |
|客戶潛在需求 | |
|傾聽的重要性與選擇性 | |
|化隱藏性需求為明確需求 | |
|化目前需求為長遠(yuǎn)需求 | |
|化個體需求為整體需求 | |
|運用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案? | |
|解決方案提供與認(rèn)可-暗示問題技巧 | |
|確認(rèn)解決方法和計劃說明 | |
|??FAB話術(shù)的制作及運用 | |
|?介紹解決方法的五個步驟 | |
|?介紹之前的狀況模擬、預(yù)習(xí) | |
|?可能的障礙與商情搜集? | |
|???介紹解決方案 | |
|???介紹解決方案的五個步驟 | |
|?產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、過程說明 | |
|產(chǎn)品展示的注意點 | |
|如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧 | |
|特性與利益的關(guān)聯(lián) | |
|將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益 | |
|強化競爭優(yōu)勢 | |
|對“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競爭力分析 | |
|制定競爭展示方案 | |
|確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短 | |
|克服競爭威脅 | |
|學(xué)習(xí)何時要發(fā)起競爭、何時不要發(fā)起競爭 | |
|巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較 | |
|客戶異議處理-需求問題技巧 | |
|獲得客戶反饋的方法（討論） | |
|處理客戶反饋的過程（討論） | |
|客戶異議處理（分享與討論） | |
|購買影響力識別與處理技巧 | |
|獲得承諾 | |
|何時及怎樣獲得承諾（討論） | |
|客戶不愿做出承諾的情境處理 | |
|跟進(jìn)的溝通技巧 | |
|差異化處理與成功締結(jié)技巧實戰(zhàn)技巧 | |
|面對顧客的禁忌準(zhǔn)則 | |
|化解顧客拒絕與委婉的心態(tài) | |
|化解顧客拖延與挑剔的心態(tài) | |
|化解顧客找借口與中介的心態(tài) | |
|第五單元：客戶營銷心理學(xué) |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|營銷心理與行為分析 | |
|客戶為什么會購買？ | |
|了解客戶的兩大購買動機(jī)是什么？ | |
|如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 | |
|如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 | |
|買賣的核心要素 | |
|銷售人員如何了解客戶心理？ | |
|了解客戶采購的考慮因素和決策心理 | |
|動機(jī)理論 | |
|關(guān)鍵按鈕 | |
|高成交率模式解析 | |
|影響客戶投資的心理因素 | |
|動機(jī) | |
|知覺 | |
|刺激—反應(yīng) | |
|性格 | |
|態(tài)度 | |
|生活方式 | |
|文化影響、社會階層、群體影響 | |
|購買習(xí)慣 | |
|客戶性格的預(yù)測： |(講授法 |
|學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用 |(案例研討 |
|通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動力 |(小組討論 |
|了解他人行為動機(jī)與及別人對事情反應(yīng) |(小組發(fā)表 |
|腦、心、腹三中心的探索 | |
|每個型格的性格解析? | |
|完美型， | |
|全愛型-助人型? | |
|?成就型 | |
|?藝術(shù)型-自我型 | |
|智能型-思想型 | |
|?忠誠型 | |
|豐富型-活躍型 | |
|?領(lǐng)袖型-能力型 | |
|?和平型-和諧型 | |
|專業(yè)銷售人員的價值主張 | |
|消費心理與消費行為的關(guān)系 | |
|不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程 | |
|培養(yǎng)顧客的信賴感： | |
|如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。 | |
|如何滿足客戶潛意識的需求。 | |
|如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。 | |
|使人信服的七項秘訣： | |
|了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。 | |
|學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。 | |
|客戶的感知模式 | |
|不同感知模式的特點 | |
|不同知感模式的對應(yīng)方法 | |
|第六單元：客戶營銷溝通技巧（略講） |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 | |
|對產(chǎn)品保持足夠的熱情 | |
|掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) | |
|準(zhǔn)備好你的銷售道具 | |
|明確每次銷售的目標(biāo) | |
|怎樣設(shè)計你的問題？ | |
|避免問簡單的是非問題。 | |
|尋找與別人所不同的投資目的、動機(jī)、價值觀或財務(wù)上的參與程 | |
|度。 | |
|問題的發(fā)問與跟進(jìn)技巧 | |
|試探性提問技巧 | |
|有效應(yīng)對客戶的技巧 | |
|巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) | |
|不要阻止客戶說出拒絕理由 | |
|應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招 |(講授法 |
|分散客戶注意力 |(案例研討 |
|告訴顧客事實真相 |(小組討論 |
|與客戶保持良好互動 |(小組發(fā)表 |
|錘煉向客戶提問的技巧 | |
|向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 | |
|使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 | |
|尋找共同話題 | |
|準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 | |
|真誠了解客戶的需求 | |
|把握客戶的折中心理 | |
|準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 | |
|對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
|了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 | |
|做好溝通之外的溝通 | |
|消除客戶購買后的消極情緒 | |
|主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) | |
|對客戶應(yīng)說到做到 | |
|使客戶保持忠誠 | |
|總結(jié)銷售中遇到的問題 | |
|與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 | |












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