與客戶有效溝通技巧研習(xí)





|課程目標(biāo)： |
|學(xué)會溝通的技巧、以及有效客戶溝通的技巧 |
|協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。|
|快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 |
|知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 |
|建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 |
|有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。 |
|學(xué)會如何維護(hù)客戶的技巧以及過程中的方法技巧。 |
|學(xué)會與客戶溝通中談判技巧的應(yīng)用 |
|學(xué)員對象： |
|銷售人員、客戶服務(wù)人員 |
|授課時數(shù)： |
|2天12小時 |
|授課方式： |
|透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。 |
|講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 |
|授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 |
|針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 |


課程大綱


|第一單元：與客戶有效溝通的技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 | |
|對產(chǎn)品保持足夠的熱情 | |
|充分了解產(chǎn)品信息　　 | |
|掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) | |
|準(zhǔn)備好你的銷售道具 | |
|明確每次銷售的目標(biāo) | |
|電話溝通技巧 | |
|銷售人員的3A技巧? | |
|態(tài)度－Attitude?(禮儀)? | |
|方法－Approach（語言）? | |
|表現(xiàn)－Appearance?（外觀）? | |
|語言表達(dá)技巧? | |
|選擇積極的用詞與方式 | |
|善用“我”代替“你”? | |
|電話中的溝通技巧 | |
|接聽、撥打電話的基本技巧 |(講授法 |
|接打電話的六大注意要點(diǎn) |(案例研討 |
|如何讓自己的聲音更有魅力 |(小組討論 |
|發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) |(實(shí)務(wù)演練 |
|認(rèn)同心和快速理解 | |
|有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙 | |
|轉(zhuǎn)接電話的三個要點(diǎn) | |
|應(yīng)對特殊事件的技巧 | |
|做一個好聽眾 | |
|銷售人員人際交往技巧 | |
|有效應(yīng)對客戶的技巧 | |
|巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) | |
|不要阻止客戶說出拒絕理由 | |
|應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招 | |
|分散客戶注意力 | |
|告訴顧客事實(shí)真相 | |
|與客戶保持良好互動 | |
|錘煉向客戶提問的技巧 | |
|向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 | |
|使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 | |
|尋找共同話題 | |
|準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 | |
|真誠了解客戶的需求 | |
|把握客戶的折中心理 | |
|準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 | |
|對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
|了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 | |
|做好溝通之外的溝通 | |
|消除客戶購買后的消極情緒 | |
|主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) | |
|對客戶應(yīng)說到做到 | |
|使客戶保持忠誠 | |
|總結(jié)銷售中遇到的問題 | |
|與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 | |
|第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶溝通提升客戶滿意 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |時數(shù) |授課手 |
| | |法 |
|客戶至上的年代 |(講授法 |
|客戶滿意與忠誠度 |(案例研討 |
|客戶忠誠度管理 |(小組討論 |
|建立客戶忠誠度的核心紐帶。 |(實(shí)務(wù)演練 |
|確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。 | |
|保持培育客戶忠誠度的管理。 | |
|客戶流失的預(yù)警信息分析。 | |
|客戶的滿意度 | |
|影響客戶滿意度的三個原因 | | |
|產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； | | |
|產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； | | |
|價格（price）。 | | |
|客戶的滿意度對企業(yè)的重要性? | | |
|客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 | | |
|了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠? | | |
|第三單元：銷售過程的方法與技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|大客戶銷售 |(講授法 |
|快速變化的市場 |(案例研討 |
|大客戶銷售的特點(diǎn) |(小組討論 |
|大單銷售與大客戶銷售的區(qū)別大客戶銷售的關(guān)鍵 |(實(shí)務(wù)演練 |
|發(fā)展關(guān)系 | |
|建立信任 | |
|引導(dǎo)需求 | |
|解決問題 | |
|客戶的購買環(huán)境 | |
|不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略 | |
|大客戶的選擇與開發(fā) | |
|什么是銷售漏斗 | |
|如何管理好漏斗 | |
|如何選擇您的理想客戶 | |
|銷售人員心態(tài)養(yǎng)成 | |
|開發(fā)新客戶的重要性 | |
|使用多種方法去開發(fā)新客戶 | |
|設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，分配時間，并制定計(jì)劃 | |
|獲得見面機(jī)會 | |
|如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn) | |
|向多級別決策者銷售 | |
|明確決策者和影響者 | |
|戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略相結(jié)合，全方位立體銷售 | |
|制定向多級別決策者銷售的計(jì)劃訪案 | |
|制定大客戶拜訪計(jì)劃 | |
|討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題 | |
|準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃 | |
|獲得競爭優(yōu)勢 | |
|對“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競爭力分析 | |
|制定競爭方案 | |
|確定貴公司的長處與不足并做到揚(yáng)長避短 | |
|克服競爭威脅 | |
|巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較 | |
|展示增值利益 | |
|確認(rèn)本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢 | |
|第四單元：售后-客戶投訴與客戶抱怨處理溝通技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|客戶抱怨的內(nèi)容 |(講授法 |
|產(chǎn)品本身 |(案例研討 |
|處理過程 |(小組討論 |
|員工態(tài)度 |(實(shí)務(wù)演練 |
|客戶抱怨處理的方法 | |
|常見客戶抱怨與異議的原因 | |
|有效處理客戶抱怨的好處 | |
|處理客戶抱怨的原則 | |
|處理客戶抱怨的步驟 | |
|處理客戶抱怨的具體做法 | |
|避免客戶抱怨的自我檢視 | |
|客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù) | |
|正向積極的心理建設(shè) | |
|完美服務(wù)的二大要素 | |
|合宜貼心的服務(wù)技巧 | |
|接待客戶基本用語 | |
|優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) | |
|令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 | |
|滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 | |
|處理客戶投訴和抱怨的技巧 | |
|完美的服務(wù)彌補(bǔ)；? | |
|彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 | |
|盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 | |
|掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 | |
|歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 | |
|掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 | |
|處理客戶抱怨的絕招 | |
|第五單元：銷售人員的客戶維護(hù)與管理 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|客戶管理的四個流程 |(講授法 |
|選擇顧客（Select Customers） |(案例研討 |
|爭取顧客（Acquire Customers） |(小組討論 |
|保有顧客（Retain Customers） |(實(shí)務(wù)演練 |
|發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer） | |
|建立主要客戶管理制度 | |
|客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 | |
|客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系 | |
|客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程 | |
|公司資源的整合與調(diào)動 | |
|運(yùn)用客戶團(tuán)隊(duì)來經(jīng)營主要客戶 | |
|客戶團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的角色、職責(zé)、關(guān)鍵才能 | |
|主要客戶管理人才的養(yǎng)成 | |
|第六單元：與客戶溝通中：談判技巧的綜合運(yùn)用 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|談判的模型分析 |(講授法 |
|談判的標(biāo)的(依實(shí)際狀況解析) |(案例研討 |
|談判的議題（依實(shí)際狀況解析） |(小組討論 |
|談判的策略 |(實(shí)務(wù)演練 |
|策略決定的原則與方法 | |
|——關(guān)系與利益的衡量 | |
|策略決定的原則與方法 | |
|——先例與風(fēng)格的衡量 | |
|談判的結(jié)構(gòu)分析 | |
|談判的客觀結(jié)構(gòu) | |
|談判的人的結(jié)構(gòu) | |
|談判的議題結(jié)構(gòu) | |
|談判的準(zhǔn)備階段 | |
|確定談判的目標(biāo) | |
|正確的談判心態(tài) | |
|檢驗(yàn)方案 | |
|設(shè)定界限 | |
|談判信息的收集與整理 | |
|談判天平上的砝碼 | |
|擬定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃 | |
|議題與議程談判的辯論階段 | |
|信息再收集——觀察、發(fā)問與傾聽 | |
|良好的開局 | |
|影響開局的氣氛因素 | |
|強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法 | |
|建構(gòu)有利的情勢 | |
|暗示與響應(yīng)暗示 | |
|掌握談判節(jié)奏 | |
|談判的提案階段 | |
|如何判斷議題的進(jìn)展 | |
|提案的技巧與用語 | |
|如何響應(yīng)對方的提案 | |
|拆解議題與組合議題 | |
|搭配變數(shù)與籌碼 | |
|談判的交易階段 | |
|報盤的原則與技巧 | |
|報盤評論與報盤解釋 | |
|讓步方式與議價技巧 | |








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質(zhì)量 效能 誠信 實(shí)踐

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