客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力

  培訓(xùn)講師：蓋烈夫

講師背景：
一、教育背景1970年――1971年黑龍江大學(xué)馬克思辯證唯物主義專修班結(jié)業(yè)1980----1982日語大專1984----1987漢語言文學(xué)專業(yè)1989----1991工商行政管理專業(yè)1996----2000MBA二、工作經(jīng)歷蓋烈夫，著名企 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力
課程大綱：

　　**講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線
　　一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉
　　1、親和力的內(nèi)涵與意義
　　2、親和力的作用與功能
　　二、親和力是成就事業(yè)的基石
　　1、正德厚生，臻于至善
　　2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事
　　3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)
　　一、 親和力是撐起客服的生命線
　　1、熱情和溫情是生命線的起點
　　2、真誠和尊重是生命線的軌跡
　　3、愛心與和諧是生命線的終點
　　4、幽默和詼諧是生命線的活力

　　第二講：構(gòu)建親和力的“123456”的原則：
　　一個中心：一切以客戶為中心
　　二個基本點：熱情、尊重
　　三個忘記：忘記年齡、忘記煩惱、忘記不快
　　四個擁有：擁有微笑、擁有甜潤、擁有誠懇、擁有幽默
　　五個要：要少說話、要少提問、要多贊美、要多迎合、要多奉承
　　六個不要：不要強詞奪理、不要口吐狂言、不要冷言冷語、不要漠不關(guān)心、不要沉默冷對、不要說不知道

　　第三講：擔(dān)當(dāng)親和大使，一切從細(xì)節(jié)做起
　　一、細(xì)節(jié)服務(wù)是構(gòu)成親和力的靈魂
　　1、“千里之堤，潰于蟻穴”
　　2、“天下大事，必做于細(xì)”
　　3、“大處著眼，小處著手”
　　二、君子九思，細(xì)節(jié)修身
　　1、“視思明、聽思聰、色思溫、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思問、忿思難、見得思義。”
　　2、在細(xì)節(jié)上配合客戶的感受方式；
　　3、在細(xì)節(jié)上配合客戶的興趣與經(jīng)歷；
　　4、在稱謂上使用關(guān)鍵的句子。
　　三、決定親和力的16個細(xì)節(jié)
　　1、不要在離線后說客戶的壞話
　　2、不要過分吹捧、恭維客戶
　　3、不要對客戶說加班加點
　　4、不要總是用講師稱說話
　　5、不要隨意打探客戶的意圖
　　6、不要隨意表現(xiàn)自己的意志
　　7、不要輕易否定客戶的意見
　　8、不要與人爭論觀點性問題
　　9、不要輕易拍胸脯承諾什么
　　10、不要隨便打斷客戶的傾訴
　　11、不要為自己的錯誤去辯解
　　12、不要對不知道的事裝明白
　　13、不但要提出問題更要解決問題
　　14、不但要提出建議更要拿出辦法
　　15、不但要遵守制度更要講求信譽
　　16、不但要承擔(dān)壓力更要承擔(dān)責(zé)任

　　第四講：技巧過硬，親和自成
　　一、聲音運用的技術(shù)
　　1、聲音品質(zhì)訓(xùn)練——使嗓音響亮、飽滿、圓潤
　　2、口齒磨練訓(xùn)練——使口齒清晰、伶俐，發(fā)音準(zhǔn)確
　　3、正確發(fā)聲狀態(tài)——使身體舒展、貫通，氣韻充足
　　4、普通話音標(biāo)準(zhǔn)——了解普通話音色特點與發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，有利于學(xué)習(xí)普通話
　　5、音質(zhì)音量語速訓(xùn)練——發(fā)出更有親和力的聲音
　　二、有效溝通的方法與技巧
　　1、、溝通的基本技巧“五角星”
　　2、溝通的核心技巧“聆聽”
　　3、理解身體語言的要點
　　4、反饋信息確認(rèn)理解
　　5、溝通中的“八個避免”
　　6、不受歡迎的溝通弊病
　　7、溝通中的“十不原則”
　　8、溝通失敗的主要病因

 

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　　講：溝通的管道與責(zé)任　　一、從組織架構(gòu)中看溝通的管道　　二、從崗位設(shè)置中看溝通的責(zé)任　　三、從職責(zé)定位中看溝通的作用　　第二講：溝通的概念與形式　　一、溝通的定義與意義　　二、為什么要溝通？　　三、溝通的障礙與損失　　四、溝通的渠道與模式　　五、溝通的內(nèi)容與方式　　第三講：溝通的原則與禮儀　　一、有效溝通的基本原則　　二、溝通的時機（重點）　　三、有效溝

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　　講（導(dǎo)入篇）：客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)　　一、客戶關(guān)系管理及其基本理念　　二、企業(yè)為何需要客戶關(guān)系管理　　三、客戶關(guān)系管理理念發(fā)展趨勢　　四、客戶關(guān)系管理中四個三定律　　第二講（市場篇）：客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng)　　一、客戶關(guān)系管理的理念創(chuàng)新　　二、客戶關(guān)系管理的誤區(qū)盲區(qū)　　三、“6PS”與CRM的關(guān)系及功能　　四、從產(chǎn)品價值把握客戶關(guān)系　　五、客戶關(guān)系營銷

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　　講：溝通的概念與形式　　一、溝通的定義與意義　　二、溝通的渠道與模式　　三、溝通的內(nèi)容與方式　　四、溝通要“四通八達(dá)”　　第二講：溝通的責(zé)任與內(nèi)容　　一、不良溝通案例分析　　二、八大經(jīng)典案例分析　　三、沒有尊真就無溝通　　第三講：溝通的原則與禮儀　　一、有效溝通的基本原則　　二、有效溝通的佳時機　　三、有效溝通的基本禮儀　　四、微笑聆聽好的技巧　　第四講

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　　講：蟬變新生，錨定自己的位置　　一、偉大時代對職業(yè)經(jīng)理的呼喚　　二、企業(yè)管理對卓越經(jīng)理的呼喚　　三、職業(yè)經(jīng)理的基本定義和內(nèi)涵　　四、職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)錨和職業(yè)類　　五、蟬變新生的職業(yè)思考和啟迪　　第二講：鷹變長生，延長職業(yè)的生命　　一、打破兩大職業(yè)常規(guī)癥　　二、確立四重職業(yè)價值觀　　三、職業(yè)經(jīng)理鷹變的啟迪　　四、職業(yè)經(jīng)理鷹變五步曲　　五、要克服鷹變中的障礙　

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