服務(wù)營銷理念與技能

  培訓(xùn)講師：孔慶奇

講師背景：
國內(nèi)知名銷售管理專家；實(shí)戰(zhàn)派銷售培訓(xùn)講師；立方體營銷咨詢體系創(chuàng)始人；全球華人講師500強(qiáng)；世界華商企業(yè)與企業(yè)家聯(lián)合會(huì)營銷專業(yè)委員會(huì)主任；國家高級職業(yè)經(jīng)理人；國際注冊企業(yè)教練（美國國際專業(yè)教練協(xié)會(huì)IAPC授權(quán)）；從軍旅到商海，十余年市場行銷工 詳細(xì)>>

孔慶奇
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服務(wù)營銷理念與技能詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營銷理念與技能
課程大綱：

　　**部分，認(rèn)知決定態(tài)度，態(tài)度決定一切
　　一、轉(zhuǎn)變營銷觀念，增強(qiáng)競爭意識
　　1、現(xiàn)代企業(yè)整合營銷的要素分析
　　2、營銷的時(shí)代變革：從4P到現(xiàn)在
　　3、服務(wù)的重要意義
　　4、服務(wù)與銷售的角色認(rèn)知
　　二、“客戶經(jīng)濟(jì)”的理念
　　1、客戶對企業(yè)的終身價(jià)值
　　2、你對客戶的意義和價(jià)值
　　三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
　　1、客戶服務(wù)意識與服務(wù)地位
　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標(biāo)準(zhǔn)
　　3、客戶服務(wù)金字塔

　　第二部分：高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（上）
　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖
　　二、積極有效的語言交流
　　1、確保雙向交流
　　2、避免使用負(fù)面語言
　　3、自信果斷的與客戶接觸
　　4、同理心溝通技巧
　　三、客戶服務(wù)中的非語言溝通
　　1、非語言溝通包括什么
　　2、文化對非語言交流的影響
　　3、提高非語言溝通能力的方法
　　四、聆聽與理解客戶
　　1、好的聆聽者的特征
　　2、無效聆聽行為
　　3、提高聆聽技巧

　　第三部分：高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（下）
　　五、解決客戶問題的方法
　　1、有效承諾及快速反應(yīng)
　　2、不要期待客戶理解你的流程
　　3、首問負(fù)責(zé)制
　　4、客戶期望值的調(diào)節(jié)
　　5、提供解決辦法的選擇
　　6、認(rèn)知客戶的不同風(fēng)格類型
　　六、處理客戶投訴及抱怨的技巧
　　1、客戶投訴的價(jià)值
　　2、投訴者究竟想得到什么
　　3、處理投訴的金科玉律
　　4、處理投訴的佳步驟
　　5、不同類型的客戶投訴的處理方法

　　第四部分客戶關(guān)系改善與自我提升
　　一、將滿意的客戶變成忠誠的客戶
　　1、客戶的滿意度就是忠誠度
　　2、培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠度
　　3、提供超值服務(wù)和附加信息
　　4、客戶情感帳戶的不斷投資
　　5、CRM客戶關(guān)系管理
　　二、職業(yè)營銷人的自我修煉
　　1、心靈的巨人：積極心態(tài)建設(shè)
　　2、工作壓力管理與緩解
　　3、營銷服務(wù)禮儀修煉
　　4、高效自我管理與成長

 

孔慶奇老師的其它課程

課程大綱：　　部分高效的團(tuán)隊(duì)合作　　一、.融入團(tuán)隊(duì)，學(xué)會(huì)合作　　1.合作是一種能力　　2.有團(tuán)隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)你自己　　3.身體與心靈的歸屬　　4.高效團(tuán)隊(duì)的五大要素　　5.培養(yǎng)你的團(tuán)隊(duì)合作能力　　游戲：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖風(fēng)采　　游戲：十人十一足　　二、在合作中建立良好的人際關(guān)系　　1.雙贏思維是你提升的標(biāo)準(zhǔn)　　2.建立你的情感賬戶　　3.同事其實(shí)是你近的人　　4.如何接受

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　?。ㄒ唬姆?wù)營銷到營銷服務(wù)　　1、誰來決定市場競爭的成??？　?。?）產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致市場競爭特點(diǎn)的變異　?。?）客戶需求的個(gè)性化變得越來越突出　?。?）決定市場競爭的成敗不僅僅取決于市場　　2、市場競爭要素的演義　?。?）技術(shù)、功能和品質(zhì)的價(jià)值　?。?）品質(zhì)、價(jià)格和服務(wù)的魅力　?。?）CAPEX和OPEX　　3、服務(wù)從后端到前端的必然　?。?）必須提前把握

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　　一、為什么學(xué)習(xí)本課程：　　企業(yè)文化是什么？　　是一種氛圍，一種風(fēng)氣——不是東風(fēng)壓倒西風(fēng)，必然是西風(fēng)壓倒東風(fēng)！　　企業(yè)文化建設(shè)不能放任自流，必須有意識的去創(chuàng)新、創(chuàng)造和引導(dǎo)。文化走偏了，再多的努力都是無效勞動(dòng)?！　]有沒有文化的組織，只有不同文化的組織！　　消極文化？積極文化？　　統(tǒng)一文化？離散文化？　　強(qiáng)勢文化？弱勢文化？　　隱含文化？成文文化？　　企業(yè)文

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一、銷售團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵起點(diǎn)1、銷售管理者的角色定位和誤區(qū)2、領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格與SWTO的分析3、高效招聘與人員配置的的秘訣4、實(shí)效的銷售人員的面試與選拔5、一開始就要種好高績效的“前因”6、重視內(nèi)在統(tǒng)一文化，奠基“自律管理”討論：明晰你的管理信念二、銷售團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)實(shí)操模式1、如何理解和定義所謂的“培訓(xùn)”2、關(guān)鍵的“新兵特訓(xùn)營”3、銷售人員區(qū)分與能力分析模型

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行銷人員雜亂無章的工作步驟；行銷人員急功近利的表現(xiàn)；以及短暫的工作熱情（老業(yè)務(wù)不如新業(yè)務(wù)）……甚至簽單了都高興不起來，因?yàn)椴恢老乱粔K蛋糕在哪里！后都化作對產(chǎn)品、對運(yùn)氣、對公司的抱怨；如何找到行銷工作的感覺？如何才能有穩(wěn)步的計(jì)劃行銷和業(yè)績？如何才能看到自己的努力呈現(xiàn)在哪里？如何才能有經(jīng)營客戶的思路；如何才能對他們更有把握

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一、規(guī)劃系統(tǒng)的銷售團(tuán)隊(duì)二、銷售團(tuán)隊(duì)的日常管理三、銷售團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)模式四、銷售團(tuán)隊(duì)的有效激勵(lì)五、銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績追蹤與績效評估六、銷售團(tuán)隊(duì)再造與瓶頸突破

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為什么要做銷售職業(yè)？答：因?yàn)殇N售鍛煉快、賺錢快、發(fā)展快，我需要它！這是一群“熱愛”做銷售職業(yè)的人士的真情言語。在經(jīng)過一段時(shí)間的不分晝夜的“奮斗”，后我們看見能繼續(xù)“愛”下去的人并不多，還在堅(jiān)持的人是否真的能實(shí)現(xiàn)“賺錢了、鍛煉了、發(fā)展了”？還是把銷售人做成了“苦行僧”？銷售隊(duì)伍中并不乏看見非常敬業(yè)的同事，手上客戶成百上千，整天忙得沒見歇過，口袋里“金嗓子”不斷

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作為一線領(lǐng)班，并不乏行業(yè)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和一線工作經(jīng)驗(yàn)，但是系統(tǒng)的管理能力就比較缺乏，尤其是面對有年輕人組成的工作團(tuán)隊(duì)，不知道如何系統(tǒng)的培育和激勵(lì)，管理和控制。本課程將以常規(guī)的銷售團(tuán)隊(duì)管理結(jié)構(gòu)型框架展開，從系統(tǒng)化查看團(tuán)隊(duì)管理的遺漏和誤區(qū)，并著重在系統(tǒng)指導(dǎo)和培養(yǎng)下屬、以及員工的軟激勵(lì)和深度推動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)闡述；更在各環(huán)節(jié)的管理方法和操作力度把握上給予指導(dǎo)和教練。同時(shí)課程兼

 講師：孔慶奇 jackie 先生 國內(nèi)知名銷售管理專家；實(shí)戰(zhàn)派銷售培訓(xùn)講師；詳情

不僅僅是軍隊(duì)，我們也常常用這句話來形容“銷售”這支大部隊(duì)，那就是“鐵打的營盤，流水的兵”，用它來形容企業(yè)對銷售人員或者銷售人員對銷售事業(yè)的無奈。60的銷售人員在銷售的過程中很輕易的就夭折了，其余較有潛質(zhì)40的銷售人員在企業(yè)用時(shí)間和心血培養(yǎng)之下，加上個(gè)人的摸索和拼搏成為了企業(yè)的“銷售精英”。我們也很明白，又將有30多的戰(zhàn)將們會(huì)在不久的將來倒下或流走，留下那段值

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我們常?？匆姺浅＞礃I(yè)的同事，手上客戶成百上千，整天忙得沒見歇過，口袋里“金嗓子”不斷，結(jié)果還是經(jīng)?！笆暋?；千言萬語，苦口婆心，客戶卻依然什么都不懂、什么都不信、什么都不愿，依然“我行我素”！　　“天哪！這種客戶誰能受的了”？　　“天哪！這樣的工作誰能做的了”“難道這便是我們最后的收獲？最后的總結(jié)？！我們要改變些什么？加強(qiáng)些什么呢？”太多的銷售行為沒有人來“

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