銀行理財(cái)經(jīng)理-客戶關(guān)系分層管理與顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧
　　**單元：客戶關(guān)系分層管理
　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
　　一. 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則
　　二. 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色
　　三. 讓客戶向上動(dòng)起來(lái)
　　VIP
　　中小客戶
　　普通客戶
　　潛在客戶
　　四. 變化中的銀行角色
　　五. 對(duì)客戶分層管理
　　以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念
　　根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動(dòng)情況
　　將客戶分成三級(jí)提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)：
　　營(yíng)銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶）
　　六. 經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式
　　I —— Investment performance投資績(jī)效
　　CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)
　　Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力
　　Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能
　　Attending behaviors 互動(dòng)的方式
　　Shared values 相似的價(jià)值觀
　　七. 客戶關(guān)系分層金字塔模型
　　頂級(jí)客戶
　　高端客戶
　　中端客戶
　　低端客戶
　　八. 選擇客戶（Select Customers）
　　按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
　　目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
　　確認(rèn)投資在能獲利的機(jī)會(huì)中
　　增加每位顧客的收入
　　增加顧客的獲利率
　　九. 爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers）
　　客戶開發(fā)
　　顧問(wèn)式銷售
　　強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
　　增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
　　十. 保有客戶（Retain Customers）
　　持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
　　服務(wù)質(zhì)量保證
　　提供頂級(jí)顧客服務(wù)
　　創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
　　快速響應(yīng)顧客的需求
　　創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
　　十一. 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）
　　提供加值的特色及服務(wù)。
　　針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
　　顧客關(guān)系管理
　　了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題
　　十二. 與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
　　你是客戶滿意重要的關(guān)鍵
　　如何贏得客戶的心
　　如何與客戶進(jìn)溝通技巧
　　落實(shí)客戶滿意觀念
　　十三. 卓越的客戶服務(wù)管理
　　如何制定客戶服務(wù)宗旨
　　建立出色的客戶服務(wù)管理體系
　　客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
　　十四. 打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　　客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
　　如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
　　卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
　　客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
　　講授法
　　案例研討
　　小組討論
　　小組發(fā)表
　　第三單元：顧問(wèn)式營(yíng)銷與客戶開發(fā)
　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
　　一. 客戶與潛在客戶
　　誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶
　　客戶為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)
　　客戶是如何做出選擇的
　　誰(shuí)是你的潛在客戶
　　思考與討論（以顧問(wèn)業(yè)務(wù)為起點(diǎn)帶動(dòng)金融產(chǎn)品的全面營(yíng)銷開發(fā)）
　　獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)
　　如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn)
　　二. 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選
　　三. 開拓顧問(wèn)式銷售銷售的前提
　　四. 建立信任關(guān)系的要素
　　五. 提升客戶關(guān)系的技能
　　六. 開發(fā)新客戶的重要性
　　使用多種方法去開發(fā)新客戶
　　設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，分配時(shí)間，并制定計(jì)劃
　　七. 客戶導(dǎo)向營(yíng)銷計(jì)劃
　　為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營(yíng)銷計(jì)劃
　　步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)
　　步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷計(jì)劃
　　步驟3：綜合運(yùn)用
　　八. 以客戶為中心的顧問(wèn)式營(yíng)銷開發(fā)流程
　　充分的準(zhǔn)備
　　人性化的開場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
　　探詢客戶的真正需求
　　產(chǎn)品陳述技巧
　　常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
　　九. 核心客戶的法則（二八法則）
　　十. 制定顧問(wèn)式銷售拜訪計(jì)劃
　　討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問(wèn)題
　　準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃（案例分析）
　　拜訪時(shí)開場(chǎng)白應(yīng)用（討論）
　　講授法
　　案例研討
　　小組討論
　　小組發(fā)表
　　第三單元：顧問(wèn)式營(yíng)銷實(shí)務(wù)技巧
　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時(shí)數(shù)
　　一. SPIN 銷售營(yíng)銷核心要點(diǎn)
　　找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)（背景問(wèn)題）
　　引發(fā)客戶說(shuō)出隱藏的需求（難點(diǎn)問(wèn)題）
　　放大客戶需求的迫切程度（暗示問(wèn)題）
　　揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義（需求效益問(wèn)題）
　　二. 發(fā)掘需求的技巧-難點(diǎn)問(wèn)題技巧
　　客戶的需求層面分析
　　突破客戶的四維需求
　　看清客戶的真實(shí)需求
　　客戶潛在需求
　　傾聽的重要性與選擇性
　　化隱藏性需求為明確需求
　　化目前需求為長(zhǎng)遠(yuǎn)需求
　　化個(gè)體需求為整體需求
　　運(yùn)用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案
　　三. 解決方案提供與認(rèn)可-暗示問(wèn)題技巧
　　確認(rèn)解決方法和計(jì)劃說(shuō)明
　　FAB話術(shù)的制作及運(yùn)用
　　介紹解決方法的五個(gè)步驟
　　介紹之前的狀況模擬、預(yù)習(xí)
　　可能的障礙與商情搜集
　　介紹解決方案
　　介紹解決方案的五個(gè)步驟
　　產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、過(guò)程說(shuō)明
　　產(chǎn)品展示的注意點(diǎn)
　　如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧
　　特性與利益的關(guān)聯(lián)
　　將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益
　　強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
　　對(duì)“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競(jìng)爭(zhēng)力分析
　　制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案
　　確定貴公司的長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短
　　克服競(jìng)爭(zhēng)威脅
　　學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)、何時(shí)不要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)
　　巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較
　　四. 客戶異議處理-需求問(wèn)題技巧
　　獲得客戶反饋的方法（討論）
　　處理客戶反饋的過(guò)程（討論）
　　客戶異議處理（分享與討論）
　　購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧
　　獲得承諾
　　何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
　　客戶不愿做出承諾的情境處理
　　跟進(jìn)的溝通技巧
　　差異化處理與成功締結(jié)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧
　　面對(duì)顧客的禁忌準(zhǔn)則
　　化解顧客拒絕與委婉的心態(tài)
　　化解顧客拖延與挑剔的心態(tài)
　　化解顧客找借口與中介的心態(tài)

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