《打造高效能門(mén)店》——移動(dòng)渠道代理商培訓(xùn)
 **部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇

門(mén)店的日常管理絕不是開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)這么簡(jiǎn)單，店長(zhǎng)（老板）的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？團(tuán)隊(duì)如何建立和激勵(lì)，如何培養(yǎng)下屬，管理一定是有方法。

店長(zhǎng)定位與店長(zhǎng)的十大角色 教學(xué)方式：講授

代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）

優(yōu)秀店長(zhǎng)和不良店長(zhǎng)的表現(xiàn)（分析，討論）

店長(zhǎng)應(yīng)該具備的技能

討論：我喜歡的上級(jí)是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）

管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評(píng)

1、管理就是透過(guò)眾人把事情做好

2、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)討論（職業(yè)經(jīng)理人的行為）

3、店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力修煉（案例討論：四種領(lǐng)導(dǎo)方式）

（三）目標(biāo)與計(jì)劃 。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論

1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）

2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）

3、課堂討論：某店長(zhǎng)目標(biāo)中的問(wèn)題

（四）、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演

1、溝通的基本原則

2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬

3、如何作出反饋

4、如何避免反授權(quán)

（五）、管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析

1、 儒法結(jié)合的管理之道

2、 讓馬兒跑的快的關(guān)鍵

3、 執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰(shuí)都燙）

（六）、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲(chǔ)備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)

1、 培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）

2、 說(shuō)給他聽(tīng)，做給他看，看著他做，。。。。

3、 練習(xí)游戲（如何做好一個(gè)簡(jiǎn)單手工）

（七）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析

1、管理沒(méi)有新東西，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)

2、課堂案例練習(xí)

3、老師點(diǎn)評(píng)

第二部分　門(mén)店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)篇

職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享

（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）

門(mén)店每日檢查表的運(yùn)用

每周、每月工作計(jì)劃的制定

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊(cè)的使用）

店面5S 管理

門(mén)店管理重點(diǎn)：人、財(cái)、物、信息　教學(xué)方式

人的管理

店鋪人員的選聘

新員工如何融入團(tuán)隊(duì)

跟進(jìn)（覺(jué)察、評(píng)估、行動(dòng)）

問(wèn)題員工的處理

財(cái)?shù)墓芾恚ń疱X(qián)的管理）

收銀員管理（管理重點(diǎn)在收銀臺(tái)）

單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）

物的管理

商品管理（缺貨管理，盤(pán)點(diǎn)管理，損耗管理）

生財(cái)工具管理（設(shè)備，貨架等）

信息管理

店長(zhǎng)常用報(bào)表

零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用（利潤(rùn)增長(zhǎng)四大手法：銷(xiāo)售，毛利，費(fèi)用，周轉(zhuǎn)）

門(mén)店盈利模型（門(mén)店問(wèn)題診斷，損益平衡點(diǎn)的計(jì)算方法）

如何做好銷(xiāo)售預(yù)估

顧客信息

第三部分 營(yíng)銷(xiāo)管理篇

顧客是先選門(mén)店后選商品，如何營(yíng)造一個(gè)讓人想買(mǎi)的店？顧客消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)，如何讓顧客的眼、耳、口、鼻都得到滿足？陳列，氣氛，商品，有活力的員工，缺一不可。

營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)素養(yǎng)修煉　 教學(xué)方式，講授與討論

成功人士的七個(gè)習(xí)慣(積極主動(dòng)，以終為始，要事**，你不是一座孤島。。。)

互動(dòng)討論：什么算是成功？

必成功方程式：明確的目標(biāo)，詳細(xì)的計(jì)劃，立刻行動(dòng)，修正行動(dòng)，堅(jiān)持到底

積極心態(tài)成大事　 教學(xué)方式，講授與討論

心態(tài)的力量（改變態(tài)度，享受過(guò)程，活在當(dāng)下，學(xué)會(huì)感恩，向下比較，創(chuàng)造環(huán)境）

如何消除營(yíng)銷(xiāo)恐懼

銷(xiāo)售商品先銷(xiāo)售自己

如何減輕工作壓力（五步減壓方法）

（三）營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)　教學(xué)方式 講授與討論

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4P和4C的關(guān)系

零售營(yíng)銷(xiāo)（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷(xiāo)方案）

賣(mài)場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵

（四）顧客心理分析--教學(xué)方式　講授與討論

顧客購(gòu)買(mǎi)心理

顧客類(lèi)型及應(yīng)對(duì)（閑逛型，目的型，選購(gòu)型）

賣(mài)場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷(xiāo)

陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的影響

（五）店鋪營(yíng)銷(xiāo)　 教學(xué)方式　講授與現(xiàn)場(chǎng)參觀討論

客流客單分析店鋪營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵因素銷(xiāo)售的構(gòu)成客流、客單分析法，

店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）

增值業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：體驗(yàn)店

（六）、成交一定有方法—終端銷(xiāo)售流程

1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求

2、影響思維，引導(dǎo)消費(fèi)

3、FAB的正確運(yùn)用

4、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻—銷(xiāo)售流程優(yōu)化

（七）漏斗分析法　 教學(xué)方式 講授與演練

1、漏斗原理

2、漏斗分析的運(yùn)用



第四部分 服務(wù)篇

顧客不是我們要爭(zhēng)辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來(lái)源于我們的顧客。

理念管理　教學(xué)方式：講授與討論

1、討論：我們工作目標(biāo)是什么？顧客滿意

2、服務(wù)的特點(diǎn)（無(wú)形，過(guò)程。。。）

3、服務(wù)層次：基礎(chǔ)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、增值服務(wù)、延伸服務(wù)

4、服務(wù)質(zhì)量管理

顧客怨訴處理基本技巧　教學(xué)方式 講授與角色扮演討論

1、投訴是顧客給我們后的機(jī)會(huì)　

2、投訴的顧客是好的顧客　　　

3、顧客抱怨處理的基本步驟　　　

4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)　

5、防范顧客投訴的好方法　

6、學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題診治

顧客關(guān)系管理（銷(xiāo)售承諾的締結(jié)）　教學(xué)方式 講授

為什么要做顧客關(guān)系管理　　

如何維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)度

3、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理　　　

4、新顧客開(kāi)發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法

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