銀行理財(cái)經(jīng)理——客戶關(guān)系分層管理與顧問式營銷技巧

  培訓(xùn)講師：劉成熙

講師背景：
高端著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家-劉成熙學(xué)歷經(jīng)歷：學(xué)歷與現(xiàn)職：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷：大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理；麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總；廣東龍邦物流有限公 詳細(xì)>>

劉成熙
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銀行理財(cái)經(jīng)理——客戶關(guān)系分層管理與顧問式營銷技巧

銀行理財(cái)經(jīng)理——客戶關(guān)系分層管理與顧問式營銷技巧

一. 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則

二. 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色

三. 讓客戶向上動(dòng)起來

VIP

中小客戶

普通客戶

潛在客戶

四. 變化中的銀行角色

五. 對客戶分層管理

以客戶為中心的經(jīng)營理念

根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動(dòng)情況

將客戶分成三級提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)：

營銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶）

六. 經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式

I —— Investment performance投資績效

CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)

Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力

Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能

Attending behaviors 互動(dòng)的方式

Shared values 相似的價(jià)值觀

七. 客戶關(guān)系分層金字塔模型

頂級客戶

高端客戶

中端客戶

低端客戶

八. 選擇客戶（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

目標(biāo)對準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

確認(rèn)投資在能獲利的機(jī)會(huì)中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

九. 爭取客戶（Acquire Customers）

客戶開發(fā)

顧問式銷售

強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

十. 保有客戶（Retain Customers）

持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

服務(wù)質(zhì)量保證

提供頂級顧客服務(wù)

創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

快速響應(yīng)顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠度的顧客

十一. 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務(wù)。

針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

十二. 與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻

你是客戶滿意重要的關(guān)鍵

如何贏得客戶的心

如何與客戶進(jìn)溝通技巧

落實(shí)客戶滿意觀念

十三. 卓越的客戶服務(wù)管理

如何制定客戶服務(wù)宗旨

建立出色的客戶服務(wù)管理體系

客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善

十四. 打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通

如何營造有凝聚力的組織氛圍

卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則

客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估

講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表

第三單元：顧問式營銷與客戶開發(fā)

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 客戶與潛在客戶

誰是公司當(dāng)前的客戶

客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

思考與討論（以顧問業(yè)務(wù)為起點(diǎn)帶動(dòng)金融產(chǎn)品的全面營銷開發(fā)）

獲得見面機(jī)會(huì)

如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn)

二. 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選

三. 開拓顧問式銷售銷售的前提

四. 建立信任關(guān)系的要素

五. 提升客戶關(guān)系的技能

六. 開發(fā)新客戶的重要性

使用多種方法去開發(fā)新客戶

設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，分配時(shí)間，并制定計(jì)劃

七. 客戶導(dǎo)向營銷計(jì)劃

為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計(jì)劃

步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營銷計(jì)劃

步驟3：綜合運(yùn)用

八. 以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程

充分的準(zhǔn)備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧

九. 核心客戶的法則（二八法則）

十. 制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃

討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題

準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃（案例分析）

拜訪時(shí)開場白應(yīng)用（討論）

講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表

第三單元：顧問式營銷實(shí)務(wù)技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時(shí)數(shù)

一. SPIN 銷售營銷核心要點(diǎn)

找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)（背景問題）

引發(fā)客戶說出隱藏的需求（難點(diǎn)問題）

放大客戶需求的迫切程度（暗示問題）

揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義（需求效益問題）

二. 發(fā)掘需求的技巧-難點(diǎn)問題技巧

客戶的需求層面分析

突破客戶的四維需求

看清客戶的真實(shí)需求

客戶潛在需求

傾聽的重要性與選擇性

化隱藏性需求為明確需求

化目前需求為長遠(yuǎn)需求

化個(gè)體需求為整體需求

運(yùn)用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案

三. 解決方案提供與認(rèn)可-暗示問題技巧

確認(rèn)解決方法和計(jì)劃說明

FAB話術(shù)的制作及運(yùn)用

介紹解決方法的五個(gè)步驟

介紹之前的狀況模擬、預(yù)習(xí)

可能的障礙與商情搜集

介紹解決方案

介紹解決方案的五個(gè)步驟

產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、過程說明

產(chǎn)品展示的注意點(diǎn)

如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧

特性與利益的關(guān)聯(lián)

將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益

強(qiáng)化競爭優(yōu)勢

對“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競爭力分析

制定競爭展示方案

確定貴公司的長處與不足并做到揚(yáng)長避短

克服競爭威脅

學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競爭、何時(shí)不要發(fā)起競爭

巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較

四. 客戶異議處理-需求問題技巧

獲得客戶反饋的方法（討論）

處理客戶反饋的過程（討論）

客戶異議處理（分享與討論）

購買影響力識別與處理技巧

獲得承諾

何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）

客戶不愿做出承諾的情境處理

跟進(jìn)的溝通技巧

差異化處理與成功締結(jié)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧

面對顧客的禁忌準(zhǔn)則

化解顧客拒絕與委婉的心態(tài)

化解顧客拖延與挑剔的心態(tài)

化解顧客找借口與中介的心態(tài)

 

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