信用卡電話催款的技巧和方法
信用卡電話催款的技巧和方法詳細(xì)內(nèi)容
信用卡電話催款的技巧和方法
一、催款人員正確的觀念與心態(tài)
問題一:決定一名催款人員成功與否的關(guān)鍵因素是什么?
思考、提問、回答
講 解:催款人員的20/80法則
克服催款人員對失敗的恐懼
提升催款人員自信心和自我價值
催款人員必須有強烈的企圖心
催款人員必須對產(chǎn)品有十足的信心和知識
催款人員必須有高度的熱誠和服務(wù)心
催款人員有非凡的親和力
催款人員必須對結(jié)果負(fù)責(zé)(責(zé)任心)
催款人員有明確的目標(biāo)和計劃
學(xué)員分組討論:總結(jié)催款人員正確的觀念與心態(tài),
發(fā)表后,講師點評
二、催款人員如何調(diào)整心理狀態(tài)
問題二:如何調(diào)整心理狀態(tài),處理工作壓力?
講 解對壓力的定義,對壓力的反應(yīng)
發(fā)現(xiàn)壓力的稅級的方面
分析壓力的起因
壓力是如何導(dǎo)致壓迫的
理解,限制和清除煩惱
建立自己的支持系統(tǒng)
保持做事和生活井然
保持輕松愉悅的心情,處理自我加壓
對公司的排名和對客戶,端正心態(tài)
保持良好的工作狀態(tài),壓力保持在適中的范圍
學(xué)員分組討論:每組學(xué)員提出2-3個調(diào)整心理狀態(tài)中的困惑,
由講師解答
三、催款電話溝通要點
問題三:你在催款電話溝通方面有何心得體會?
講 解:催款電話溝通的注意力
催款電話溝通的感染力
催款電話溝通的自然表現(xiàn)
催款電話溝通的親和力
催款電話溝通的明確性P—PITCH(聲調(diào))
催款電話溝通的INFLECTION(音調(diào)變化)
催款電話溝通的C—COURTESY(禮貌)
催款電話溝通的U—UNDERSTANDABILITY(清晰度)
催款電話溝通的R—RATE(說話速度)
催款電話溝通的ENUNCIATION(發(fā)音)
學(xué)員分組討論:每組學(xué)員提出2-3個催款電話溝通方面的困惑,
由講師解答
四、電話催款技巧(1)
問題四:你對電話催款有何心得體會?
講 解:請做好事前準(zhǔn)備工作
以專業(yè)的口吻應(yīng)答
掌握整個談話局面
請將你全部的注意力放在你的客戶上
請勿發(fā)出模糊不清的聲音
當(dāng)對方的口音非常嚴(yán)重不清,而且使用你不太了解的語言時,請不要假裝你明白
請避免以下行為
請適時給予你談話對象適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
在處理客戶抱怨時,請你記住你可能還要與這個客戶做生意
請你以尊重的態(tài)度對待客戶,但也要求同樣被尊重的待遇
五、電話催款技巧(2)
問題五:怎樣去攻破債務(wù)人的心防?
講 解:打催收電話之前,一定要保持正面的心態(tài)
要不斷地練習(xí)自己的技巧,就像鍛煉身體一樣
選對時間。結(jié)婚,搬新家要看「吉時」,催收也要講究「吉時」
選對日子。每周的星期五是**個好的電話催收「吉日」
要說對話。為了避免升高債務(wù)人的防衛(wèi)心,「開場白」要講究
溝通良好。溝通能力是有效說服債務(wù)人結(jié)清欠款的神奇法寶
追求成功的決心,比其它任何事情都重要
能耐煩、能耐操、不死心、不放棄
良好的心情、溝通能力和死纏爛打
學(xué)員分組討論:總結(jié)電話催款技巧
發(fā)表后,講師點評
六、如何解除客戶抗拒
問題六:你在解除客戶抗拒方面有何心得體會?
講 解:顧客的抗拒是正常的,顧客的抗拒是向你提問題
七種常見的抗拒及對策
沉默型/借口型
/批評型/問題型
主觀型/懷疑型
處理抗拒的方法技巧
學(xué)員分組討論:
每組學(xué)員提出2-3個自己工作中被顧客抗拒的案例,
由講師解答
七、、前排、中排、后排催款人員實戰(zhàn)方法
問題七:前排、中排、后排催款人員催款工作有何心得體會?
前排催款人員溝通技巧
學(xué)員分組討論:設(shè)計本公司的前排人員標(biāo)準(zhǔn)說辭,
發(fā)表后,講師點評
中排的催款人員溝通技巧
中排的學(xué)員結(jié)合自己的催款工作,
自由提問,講師解答
后排的催款人員溝通技巧
中排的學(xué)員結(jié)合自己的催款工作,
自由提問,講師解答
八、:學(xué)員結(jié)合自己的工作的困惑,自由提問,講師解答
李慶遠(yuǎn)老師的其它課程
打破常規(guī)的管理 01.11
課程簡介: 公司背景北京拓雅培訓(xùn)中心介紹:是一家專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)。成立于2003年12月,中心本著amp;誠信、認(rèn)真、細(xì)致、周到amp;的原則為企事業(yè)單位提供優(yōu)良的培訓(xùn)服務(wù),成立至今已成功舉辦多期企業(yè)信用風(fēng)險管理、人力資源、財務(wù)、營銷等課程,我們同時與國內(nèi)高等院校及培訓(xùn)機構(gòu)建立合作關(guān)系,并匯集了一批清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國人民大學(xué)等高等院校的教授、學(xué)者;以
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職業(yè)經(jīng)理人如何修煉EQ 01.01
課程大綱: 一、EQ概論 問題一:何為EQ?EQ與IQ、AQ有何異同? 提問、思考、回答 講 解:1、聰明人并非都是成功者 2、情感是如何發(fā)生的 3、情緒影響你的人生 4、EQ的形成 5、表達(dá)和調(diào)控情緒的藝術(shù) 6、EQ決定命運 二、EQ之一——了解自己的情緒 問題二:你了解自我嗎?你了解自己的情緒嗎? 提問、思考、回答 講 解:1、
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高效人際溝通與談判技巧 01.01
高效人際溝通與談判技巧課程大綱: 一、人際關(guān)系溝通的重要性 問題一:人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要? 思考、提問、回答 講解:良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)85以上 統(tǒng)計分析表明,成功的因素中85取決于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)經(jīng)驗只占15 人際溝通在管理、家庭和心理健康都有重要作用 二、人際管理溝通技巧 問題二:你認(rèn)
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一、塑造專業(yè)形象,建立銷售價值觀 1.銷售人員應(yīng)有的“CASH”四大領(lǐng)域認(rèn)知 2.如何成為專業(yè)的銷售顧問師 3.建立正確的銷售價值觀 4.激發(fā)自身的銷售潛能 5.銷售人員個人發(fā)展(一) 1).全方位銷售職能測試 2).積極的心理態(tài)度 3.)追求成長的自我概念 4.)培養(yǎng)個人魅力和優(yōu)秀禮儀 二、開拓客戶與接近客戶方法 1.尋找客戶的方
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一、為什么執(zhí)行難 1.過分追求完善,簡單有效的計劃易執(zhí)行; 2.沒有績效考核,或者考核方法出錯; 3.企業(yè)文化要提倡“做比說更重要”; 4.管理的藝術(shù),管理者能否調(diào)動員工的積極性; 5.管理者是創(chuàng)新,要不斷地改善,改進(jìn)執(zhí)行方法?! 《?、執(zhí)行綱領(lǐng) 1.企業(yè)要時時有危機感; 2.要“逼”員工進(jìn)步; 3.要有工作流程并按流程去執(zhí)行; 4.要培
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企業(yè)跨部門溝通內(nèi)訓(xùn) 01.01
一:跨部門溝通的重要性。 問題一:作為部門主管,是溝通能力重要還是其它能力重要? 思考﹑提問﹑回答: 講解:合格的部門主管,溝通能力應(yīng)占80,而其它能力只需20?! 。簻贤芰姷娜烁朴诠芾??! 。耗壳按蠖鄶?shù)企業(yè)的中,高層主管缺乏的是溝通能力?! 。簩贤芰姷恼_關(guān)念與心態(tài)?! 《浩髽I(yè)內(nèi)溝通的意義,障礙和原則?! 栴}二:你認(rèn)為跨部門溝通的
講師:李慶遠(yuǎn)詳情
一、快樂人生應(yīng)有思想 ——思想的高度,決定你的成功的高度?! 栴}一:你一直很忙,有沒有思考過你的生活快樂嗎? 提問,思考,回答?! ≈v 解:1、人們的心怎樣思考,人們的為人就是怎樣?! ?、思想及實踐法則。 3、自我形象和影響自我形象的事物?! ?、思想,情緒和感覺?! ?、失敗的自我形象。 6、改善自我形象的方法?! 《⒖鞓啡松鷳?yīng)以變應(yīng)變
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