以客戶為中心推進服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師：孫海藍(lán)

講師背景：
孫海藍(lán)–國內(nèi)資深的實戰(zhàn)培訓(xùn)講師和咨詢師海爾實戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師，企業(yè)文化專業(yè)領(lǐng)域10大講師，IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會職業(yè)培訓(xùn)師；IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師3 詳細(xì)>>

孫海藍(lán)
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以客戶為中心推進服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容

以客戶為中心推進服務(wù)管理

**講：服務(wù)是本——服務(wù)就是營銷

一、服務(wù)的三種境界

二、以客戶為中心的服務(wù)目前你的困惑?

三、海爾、海景企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)案例分享

四：研討：你認(rèn)為以客戶為中心的服務(wù)應(yīng)該怎么做？

五、以客戶為中心的服務(wù)的N種觀念創(chuàng)新

案例研討：以客戶為中心的服務(wù)你顛覆了自己原來哪些觀念？


第二講：客戶為本——服務(wù)背后是文化

一、海爾、海景的服務(wù)理念
1、他們?nèi)绾螌⑦@種理念根植到員工行為中？
2、案例分享
二、建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化

1、服務(wù)文化的建立離不開高層的推動和重視
2、服務(wù)文化的建立6部曲

3、樹標(biāo)桿，樹典型，講故事-關(guān)注服務(wù)文化的踐行者

4、建立服務(wù)案例庫

現(xiàn)場模擬演練
總結(jié)：你關(guān)注什么員工就做什么，導(dǎo)向很重要

想要什么樣的導(dǎo)向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍

案例：知名企業(yè)以客戶為中心案例分享

研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事


第三講：服務(wù)機制——全員受考核

一、對那些不以客戶為中心的服務(wù)堅決說不

海爾案例分享

海景的案例考核、每日服務(wù)案例公示

二、建立全員以客戶為中心的服務(wù)意識

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì) 感動服務(wù)

案例分享

三、建立以客戶為中心的服務(wù)考核機制

建立服務(wù)考核機制

捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業(yè)服務(wù)案例

四、以客戶為中心的服務(wù)重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣

2、講出來的卓越，罰出來的文明

3、沒有機制考核，以客戶為中心就是一句空話

4、員工只做你檢查的事，不做你希望的事

五、對內(nèi)對外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務(wù)

1、對內(nèi)--員工--是企業(yè)內(nèi)部大的顧客

2、對外--客戶--市場外部真正的顧客

只有1 2合二為一才能創(chuàng)造佳客戶服務(wù)

以客戶為中心的服務(wù)離不開對員工的關(guān)注

對員工的關(guān)注會增加員工對客戶的關(guān)注

情景 現(xiàn)場模擬 案例互動


第四講：感動客戶——客戶是給我們送錢的

一、以客戶為中心就是要時刻感動客戶

案例分享

二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受

我在海景不是上帝像是皇帝

二、你對客戶不好就是對錢不好

1、客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是關(guān)注和尊重

2、不同的客戶定位不同，服務(wù)不同，關(guān)注不同

——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)

——服務(wù)贏得細(xì)節(jié)，讓客戶感受被尊重

——服務(wù)客戶功夫在詩外

案例分享

三、服務(wù)就是建立品牌

1、企業(yè)的品牌

2、個人的品牌

——建立個人服務(wù)品牌，客戶認(rèn)識是**對人的信任來對接


第五講：借鑒之道——課程小結(jié) 

1、以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么？

2、可以借鑒的地方
3、互動我們可以推廣的思路和做法



 

孫海藍(lán)老師的其它課程

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卓越員工職業(yè)素養(yǎng)修煉【主講:孫海藍(lán)】【時間：3天】【前言】世界上沒有卑微的職業(yè)，只有卑劣的職業(yè)態(tài)度，一個成功的人離不開敬業(yè)精神！只有敬業(yè)，才會不斷前進，只有愛崗，才會創(chuàng)造一流業(yè)績！幾乎每一個優(yōu)秀企業(yè)都非常喜歡敬業(yè)的員工，因為員工的敬業(yè)愛崗，會給企業(yè)帶來價值。一個人的成功，與一個企業(yè)和公司的成功一樣，都來自地他們追求敬業(yè)的精神和不斷超越自身的努力。一流的企業(yè)首

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