大堂經(jīng)理職場認(rèn)知域陽光心態(tài)

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細(xì)>>

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大堂經(jīng)理職場認(rèn)知域陽光心態(tài)

篇章一

**篇 大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)

一、 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的使命

Ø 為客戶提供滿意服務(wù)

Ø 架起客戶和銀行的橋梁

Ø 傳播銀行服務(wù)文化

2. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

Ø 業(yè)務(wù)咨詢

Ø 客戶識別分流

Ø 產(chǎn)品營銷

Ø 業(yè)務(wù)指導(dǎo)

Ø 營業(yè)環(huán)境管理

Ø 抱怨和投訴處理

Ø 服務(wù)組織與管理

Ø 維護(hù)營業(yè)廳秩序

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流

案例：他是對公業(yè)務(wù)嗎；案例：誰是優(yōu)質(zhì)客戶

二、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動出擊
凡事全力以赴
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團(tuán)隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

篇章二

第二篇  大堂經(jīng)理的網(wǎng)點現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

一、 網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1. 員工情緒管理技巧

Ø 了解與分析員工情緒來源

Ø 如何有效處理員工情緒問題

Ø 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

Ø 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議

2. 員工“師徒制”輔導(dǎo)方式

Ø 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

Ø 何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

3. 員工溝通的實務(wù)應(yīng)用

Ø 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷   學(xué)歷=能力   實在=實話  直接=真誠

Ø 員工的個性分析

Ø 員工的心態(tài)分析

Ø 激勵員工的要點

Ø 激勵的程序與障礙

二、 網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1. 客戶的識別與引導(dǎo)

Ø 借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶

Ø 快速搜尋及注意事項

Ø 客戶的挖掘與確認(rèn)

Ø **細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息

Ø 潛在貴賓客戶識別線索

2. 現(xiàn)場溝通從心開始

Ø 學(xué)點心理學(xué)，用心與人相處

Ø 生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因

Ø 養(yǎng)成洞察心靈的意識

3. 良好的溝通小技巧 

Ø 聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事

Ø 學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽

Ø 當(dāng)一個捧人的角色 

Ø 巧用贊美技巧 

Ø 養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣 

Ø 求同－－求同共振 

4. 現(xiàn)場溝通的基本步驟

Ø 目的不變，方法機動，殊途同歸

Ø 考慮對方的需求點，確認(rèn)需求

Ø 說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責(zé)

Ø 把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他

Ø 看、聽、說結(jié)合的藝術(shù)運用

三、 網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理

Ø 6S管理的概念

Ø 銀行6S管理中存在的主要問題

Ø 整理推行技法

Ø 整頓遵循的原則

Ø 清掃推進(jìn)方法

Ø 環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）

Ø 網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵

Ø 網(wǎng)點6S實施案例分享

Ø 網(wǎng)點突發(fā)事故管理(案例研討)



篇章三

情緒處理與壓力排解

一、壓力測試（游戲互動）

壓力測試圖

亞健康游戲

二、心態(tài)決定健康

A型性格冠心病性格

B型性格

C型性格癌癥性格 

三、情緒與健康

1、多血質(zhì)性格如何自我激勵

2、粘液質(zhì)性格如何自我激勵

3、膽汁質(zhì)性格如何自我激勵

4、抑郁質(zhì)性格如何自我激勵

血液生于心臟

粘液生于腦

黃膽汁生于肝

黑膽汁生于胃

壓力來源

幸福指數(shù)

欲望與成功

壓力的三期

警覺期

抵抗期

衰竭期

討論：你在那個階段


壓力生理學(xué)控制系統(tǒng)

1、下丘腦

2、腺垂體

3、腎上腺皮質(zhì)軸

治療壓力的幾種方法

傾訴

哭泣

寫作

喊叫

摔打


美國心理學(xué)家愛爾馬實驗

1、當(dāng)你傷心時，你的身體信息……

2、各種情緒對應(yīng)的身體器官

喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎


情緒處理技巧 

1、別把情緒放在別人手心里操控——長期被動、防御機制

2、自我激勵有技巧——定期殺毒、定期升級 

3、學(xué)會忘記煩心事——組織行為、依賴減壓


六、情緒管理技巧

1、溫水效應(yīng)——不對比

2、首因效應(yīng)——先微笑

3、鏡子效應(yīng)——將心比心

4、敲膽經(jīng)（演練）

5、心包經(jīng)（演練）

6、早睡早起


七、如何改掉陋習(xí)，快速擁有陽光心態(tài)

1、逃離思想的惰性。沒為行動找一個動機

形成良性循環(huán)需要時間

不去思考為什么做不到

原封不動沿用別人

不改變現(xiàn)狀卻期待轉(zhuǎn)機

2、做好人生規(guī)劃與時間管理

什么是緊急

什么是重要

3、人生路線圖

自我規(guī)劃、激勵（互動）

從今天起更愛自己……

重拾減肥計劃……

去旅行……

學(xué)會一門外語……

深呼吸……

4、學(xué)會感恩

職員感恩互動

家人，我永遠(yuǎn)的動力

同事，并肩的戰(zhàn)友

 

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