《卓越客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：韓金剛

講師背景：
韓金鋼理論+工具+教練三位一體創(chuàng)始人國內(nèi)頂尖著名營銷培訓(xùn)專家【背景及簡介】中國十大培訓(xùn)師國際培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師名師學(xué)院簽約誠信講師世界經(jīng)營管理研究院認(rèn)證講師國富經(jīng)濟(jì)研究院高級營銷顧問香港高級工商管理學(xué)院認(rèn)證講師市場營銷與企業(yè)實戰(zhàn)派管理專家理 詳細(xì)>>

韓金剛
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《卓越客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《卓越客戶服務(wù)》

目標(biāo)與介紹

² 請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。



**單元：客戶服務(wù)的概念

² 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍

² 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序

² 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么

² 客戶對服務(wù)的期待

² 建立有價值的客戶服務(wù)


第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）

² 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品

² 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1) 個人儀表； 

2) 專業(yè)的素質(zhì)；

3) 非語言溝通； 

4) 說"不"的技巧

² 建立服務(wù)意識和良好工作狀態(tài)

² 員工個人服務(wù)形象管理

² 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運(yùn)用

² 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧

² 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度

² 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)

² 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等

² 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因

² 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整


第三單元：處理任務(wù)層面的方法

² 針對客戶的情況進(jìn)行理性的分析和具體處理方法

² 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法

² 接開冰山的一角，避免假設(shè)

² 確認(rèn)對客戶的具體訴求，需要或期望

² 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息

² 提供可以解決的的答案

² 延展自己的服務(wù)——佳的服務(wù)標(biāo)志

² 提供額外信息、做出額外行動


第四單元：處理人際層面的方法

² 解決人性的需求，感性方面的處理手段和技巧

² 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務(wù)滿意

² 提及客戶的處境及可能的感受的方法

² “道歉”的合理條件與技巧

² 如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容

² 為什么解釋服務(wù)步驟的原因

² 如何強(qiáng)調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點


第五單元：客戶投訴的認(rèn)知

² 不投訴并非客戶滿意 

² 投訴的客戶不是敵人

² 在經(jīng)營中挖掘投訴價值

² 客戶投訴的原因分析

² 客戶在抱怨什么


第六單元：客戶投訴的動機(jī)是什么

² 客戶滿意三要素 

² 客戶期望方程式

² 客戶需求冰山


第七單元：有效處理客戶投訴的技巧

² 投訴客戶希望得到什么

² 你對投訴客戶的誤解

² 你對投訴的錯誤態(tài)度 

² 投訴客戶希望得到什么

² 有效處理客戶投訴的原則

1) 理解；

2) 克制；

3) 誠意；

4) 迅速


第八單元：有效處理投訴的六步驟

1. 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒 

2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

3. 收集信息，了解問題所在 

4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

5. 讓客戶參與解決方案 

6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

 

韓金剛老師的其它課程

主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程目標(biāo)：作為一個服務(wù)提供者，你每天都在與客戶打交道：提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個系統(tǒng)、有效的方法？當(dāng)今社會，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間，競爭的實質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正確的服務(wù)意識、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法，

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銷售談判策略與技巧主講：韓金鋼談判是針對有關(guān)整個交易條款過程中的最后沖刺階段。商務(wù)人員是否能夠通過談判與客戶達(dá)成一個雙贏的交易，關(guān)鍵在于參與談判的人員：1、事先準(zhǔn)備是否充分;2、談判戰(zhàn)略布局的思路是否清晰;3、談判技巧是否高明。該培訓(xùn)課程針對的正是商務(wù)人員在上述三點上的把握和改進(jìn)。與其他專門針對技巧或?qū)ｉT針對戰(zhàn)略分析的銷售培訓(xùn)課程不同的是，談判技巧培訓(xùn)是一個

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銷售團(tuán)隊及業(yè)績倍增秘訣主講：韓金鋼（建議2天）課程目標(biāo)：銷售管理者的困惑?對管理者的定位、角色和功能模糊不清；?不能全面分析市場和競爭態(tài)勢，做市場計劃通?？可夏甑臄?shù)據(jù)拍腦袋；?很難把控分散在各地的大客戶銷售人員的行蹤和動態(tài)；?對銷售人員的銷售預(yù)測把握不準(zhǔn)，最終預(yù)測與結(jié)果出現(xiàn)很大的偏差?為了取得滿意的結(jié)果，頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，總是東奔西走，處處“救火”；?看到

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中國政商關(guān)系與政府事務(wù)公關(guān)中國做企業(yè)，不與政府打交道，幾乎不可能，只是和大政府和小政府接觸的區(qū)別而已。想把生意做好、做大，一定要修煉這門課。經(jīng)緯皆術(shù)是過程，道法自然是上佳的境界；對于很多企業(yè)來說，市場中的2/8成為宿命的標(biāo)記，企業(yè)與政府的結(jié)合帶來的利潤率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過總利潤的50，“習(xí)水性者生”已成為定律。我們很早就知道與不同的政府部門打交道是一項長期的戰(zhàn)略，是企

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專業(yè)銷售呈現(xiàn)技巧主講：韓金鋼課程目標(biāo)分析一個成功呈現(xiàn)的因素，如何制定目標(biāo)，引起聽眾的興趣學(xué)習(xí)如何組織演示具體內(nèi)容，使其既有系統(tǒng)性，又富有邏輯性檢查演示效果，介紹視覺輔助設(shè)備理解非言語行為的重要性課程綱要目標(biāo)與介紹?介紹課程目標(biāo)和所采用的方法，請學(xué)員做簡短的自我介紹，相互認(rèn)識，提出對課程的具體期望一、產(chǎn)品/方案呈現(xiàn)與客戶的購買心理?客戶根據(jù)什么來決定是否接受我

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針對解決方案的專業(yè)銷售技巧（3天）今天的推銷，越來越具有挑戰(zhàn)性。在日益競爭的環(huán)境下，客戶的要求越來越多，客戶變得更加精明，采購選擇和決策的過程也更為復(fù)雜和漫長。要達(dá)成交易，往往還需要在技術(shù)上有所突破。種種原因都使我們達(dá)成交易的方法不得不與時共進(jìn)，不斷革新。今天要完成一樁交易，所付出的時間和資源，遠(yuǎn)比從前要多，面對的競爭也更加激烈。因此對當(dāng)今的營銷人員來講，面

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大客戶公共關(guān)系與心理分析（2天）?在漫長大單銷售過程中，您會遇到很多挑戰(zhàn)：1.員工的心理不過硬，不能直接面對大型客戶；2.不懂得如何做長期客戶關(guān)系維護(hù)；3.不知道怎樣才能撬開客戶的大門；4.不清楚如何與客戶進(jìn)行深度溝通；5.不懂得搜集客戶怎樣的信息和深度挖掘客戶的需求6.不知道客戶的心理狀態(tài)，因此對自己的銷售行為不知所措；7.不清楚客戶的決策鏈?zhǔn)侨绾谓M成的；

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大客戶關(guān)系管理與維系課程收益[pic][pic]幫助您的團(tuán)隊建立區(qū)別于普通客戶的大客戶的管理流程；[pic]了解大客戶所使用的戰(zhàn)略和策略，學(xué)習(xí)使用有效的應(yīng)對措施；[pic]了解深度挖掘大客戶的方法與策略；[pic]如何全方位地跟進(jìn)及維持大客戶。[pic]培訓(xùn)對象：大客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理等。課程安排[pic]模塊一目標(biāo)與介紹?學(xué)習(xí)如何加強(qiáng)現(xiàn)有重點客戶的保有量?怎

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高效實戰(zhàn)溝通技巧主講：韓金鋼(建議2天）課程目標(biāo)建立和正確理解企業(yè)價值觀，營造合作氛圍如何與同事建立良好的合作關(guān)系,了解溝通的原則系統(tǒng)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者在部門之間、同事之間的溝通方法和技巧運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段，更好地管理工作，走向成功課程綱要開場與介紹(暖場及熱身)一、團(tuán)隊的定義?企業(yè)失敗的原因?團(tuán)隊的前提是什么?形成團(tuán)隊的重要因素?團(tuán)隊管理者應(yīng)該掌握的技能形式:講

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高效實戰(zhàn)溝通技巧（2天）課程目標(biāo)建立和正確理解企業(yè)價值觀，營造合作氛圍如何與同事建立良好的合作關(guān)系,了解溝通的原則系統(tǒng)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者在部門之間、同事之間的溝通方法和技巧運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段，更好地管理工作，走向成功課程綱要開場與介紹(暖場及熱身)團(tuán)隊的定義?企業(yè)失敗的原因?團(tuán)隊的前提是什么?形成團(tuán)隊的重要因素?團(tuán)隊管理者應(yīng)該掌握的技能形式:講述\體驗活動\分享感

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