《大客戶關(guān)系管理》

【課程大綱】

一節(jié)   大客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)解讀

一、大客戶價值識別

1、 大客戶對企業(yè)的價值所在            

2、誰是我的真正大客戶

3、 大客戶價值評估緯度                

4、“大客戶價值記分卡”的使用

5、 四類關(guān)鍵大客戶的有效識別          

6、大客戶群管理戰(zhàn)略制定

      落地工具：《大客戶記分卡》

二、大客戶關(guān)系管理

1、大客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)           

2、大客戶關(guān)系管理的四大緯度   

3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺階

      落地工具：《大客戶關(guān)系測評坐標(biāo)》

三、大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評估

1、單一大客戶滿意度分析與測試         

2、什么是大客戶“錢包”份 額     

3、單一大客戶關(guān)系分析與測試           

4、確定單一大客戶關(guān)系發(fā)展階段

      落地工具：《大客戶關(guān)系測試評估模型》

第二節(jié)   組織客戶關(guān)系管理與拓展

一、組織客戶關(guān)系的定義與價值

二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點

1、溝通                                 

2、匹配     

3、聯(lián)合                                 

4、認(rèn)同

三、組織客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段  

1、初步合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)               

2、普通合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)

3、戰(zhàn)略合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)               

4、伙伴合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)

     落地工具：《客戶關(guān)系層級評估計分單》

四、基于分層級溝通機(jī)制的拓展方法

1、高層會議與戰(zhàn)略會議                  

2、技術(shù)交流與服務(wù)支撐    

3、季/月度工作規(guī)劃會                   

4、商務(wù)互動與團(tuán)隊建設(shè) 

5、管理培訓(xùn)與專項考察                  

6、日常家訪與顧問公關(guān)

     落地工具：《各種溝通方式的運(yùn)作關(guān)鍵點與細(xì)節(jié)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》

五、會議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點

     傾聽→ 區(qū)分→ 研討→ 分享→ 行動計劃→ 執(zhí)行計劃

六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點

     區(qū)分領(lǐng)域→ 針對問題→ 關(guān)鍵幫助→ 價值提升

第三節(jié)   關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價值

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標(biāo)準(zhǔn)與定向分析

      競爭態(tài)度→ 關(guān)鍵事件→ 業(yè)務(wù)指導(dǎo)→ 信息傳遞→ 接觸與參與→ 品牌認(rèn)可度

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的六個關(guān)鍵步驟

1、客戶組織架構(gòu)與決策鏈?zhǔn)崂?           

2、定位關(guān)鍵人（顯形與隱性）      

3、評估關(guān)鍵人關(guān)系層級現(xiàn)狀              

4、以關(guān)鍵人為主體，責(zé)任分工

5、明確關(guān)鍵人關(guān)系管理目標(biāo)              

6、制定管理目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督

    落地工具：《組織權(quán)力地圖》、《關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表》

四、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法

1、關(guān)鍵客戶期望與個人需求分析          

2、關(guān)鍵客戶社交風(fēng)格的定位

3、關(guān)鍵客戶個人關(guān)系平臺建設(shè)            

4、關(guān)鍵客戶商務(wù)關(guān)系平臺建設(shè)

5、多種拓展手段的綜合運(yùn)用              6、各種法規(guī)、鄉(xiāng)土習(xí)俗的避免

      落地工具：《關(guān)鍵人需求分析模式》、《客戶關(guān)鍵拓展卡片》

第四節(jié)   普遍客戶關(guān)系管理與拓展

一、普遍客戶關(guān)系的定義與價值

二、建立以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、分析普遍客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀            

2、分配客戶關(guān)系建立責(zé)任矩陣

3、制定目標(biāo)與措施（納入KPI）           

4、定期普遍客戶關(guān)系評估

5、季度或半年考核與修正                 

6、形成PDCA閉環(huán)管理系統(tǒng)

     落地工具：《普遍客戶管理責(zé)任矩陣》、《普遍客戶關(guān)系管理流程》

三、普遍客戶關(guān)系拓展方法

1、商務(wù)活動（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場會、技術(shù)培訓(xùn)、專項考察、合作里程碑活動等）

2、團(tuán)隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、部門聯(lián)誼、友好結(jié)對活動等）

3、個人互動（節(jié)日活動、生日Party、家訪活動、興致切磋、郊游活動等等）

    落地工具：《普遍客戶關(guān)系拓展平臺規(guī)劃書》

第五節(jié)   大客戶價值管理與提升

一、大客戶價值定義與價值

二、大客戶需求分析

1、客戶需求發(fā)展趨勢分析                

2、隱性需求與顯形需求區(qū)分   

3、大客戶需求識別與挖掘                

4、怎么樣才算為大客戶創(chuàng)造價值

     落地工具：《大客戶需求分析模型》、《大客戶需求的冰山模型》

三、大客戶價值提升

1、大客戶價值提升的八大緯度            

2、大客戶價值提升的三重經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

3、從產(chǎn)品價值到戰(zhàn)略價值轉(zhuǎn)變            

4、大客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵建立的四個要點

     落地工具：《大客戶戰(zhàn)略價值提升模型》

第六節(jié)   大客戶關(guān)系管理整體方法論

一、大客戶關(guān)系管理定義與價值

二、大客戶關(guān)系管理支撐體系建立

1、大客戶管理組織系統(tǒng)建立            

2、大客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化

3、分層分級績效指標(biāo)設(shè)定              

4、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核

     落地工具：《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤》

三、大客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃 目標(biāo)）

1、年度業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃                   

2、客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估（三層面）  

3、認(rèn)識短板與機(jī)會點                   

4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

    落地工具：《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書》

四、大客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標(biāo) 措施）

1、分層分級管理目標(biāo)確認(rèn)              

2、主體責(zé)任人責(zé)任清單明確

3、制定行動計劃與關(guān)鍵措施              

4、定期稽核—結(jié)果與過程

5、責(zé)任主體人述職與研討                

6、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升

    落地工具：《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》

五、大客戶關(guān)系管理總結(jié)評估三原則

1、關(guān)系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則    

2、關(guān)系評估“可統(tǒng)計、可衡量、可評估”量化原則

3、關(guān)系總結(jié)“與過去比改進(jìn)，與競爭對手比結(jié)果”相對原則

     落地工具：《大客戶關(guān)系管理輪盤》在企業(yè)落地運(yùn)用的步驟與基本管理原則

課程總結(jié)

   ——互動問答環(huán)節(jié)——

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