杭州百貨大樓去年和某著名品牌化妝品合作，由杭州百貨大樓提供場地，邀請30名VIP顧客，然后由化妝品公司派導(dǎo)購員提供一對一的服務(wù)，結(jié)果兩天時間內(nèi)，實現(xiàn)銷售額200多萬。

為什么你的促銷活動效果不好？為什么促銷費用白花了？原因之一，就是你把所有的顧客都看成是“上帝”，都要好好地伺候他們。結(jié)果，你發(fā)現(xiàn)，在顧客中，有20%為你貢獻(xiàn)了80%的利潤；有80%的顧客，只為你貢獻(xiàn)了20%的利潤。然而，許多營銷人員卻把所有的顧客都看成是上帝，一視同仁地對待，最后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)把80%的營銷資源用在那些低價值的80%的顧客身上。為你貢獻(xiàn)80%利潤的那20%顧客，因為沒有受到特別的優(yōu)厚對待，結(jié)果對你不滿意。而那80%的顧客，只為你帶來20%的價值，你卻在他們身上花了80%的促銷費用。

威廉•謝登提出了“80/20/30法則”，即“在頂部的20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，但其中的一半給在底部的30%的非贏利顧客喪失掉了”。對所有顧客一視同仁，就意味著費用的浪費和對重要顧客沒有提供更好的服務(wù)。

營銷專家研究發(fā)現(xiàn)了一個重要結(jié)論，企業(yè)從不同顧客身上得到的利潤差額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比從不同產(chǎn)品上得到的利潤差額要大。因此，你現(xiàn)在就要做兩件事：

找出誰是你最重要的顧客，向他們提供個性化和人性化的服務(wù)，給他們最貼心的關(guān)懷，留住他們。要知道，2/3顧客流失的原因，不是你產(chǎn)品不夠好，而是你對他們關(guān)懷不夠?！疤貏e的愛要給特別的你”。一位母親向即將開始獨立生活的兒子提出忠告：“永遠(yuǎn)買最好的鞋和床。因為，你有半生是在鞋上度過，其余半生是在床上度過?！边@個故事告訴我們，永遠(yuǎn)不要在最重要的事情上打折，對你最重要的客戶，要提供最好的服務(wù)。

找出誰是低價值的顧客，適當(dāng)降低服務(wù)費用。不要在錯誤的顧客身上浪費你的錢。把節(jié)省下來的錢，用到最重要顧客的關(guān)系維護(hù)上。

避免顧客流失

不管你的產(chǎn)品和服務(wù)做得如何好，顧客每年還會以10%～30%的速度流失。這是由各種各樣的原因造成的：有1%是因為死亡，有2%是因為搬遷，有4%是因為改變了偏好，有5%是在朋友的推薦下更換了公司，有9%是因為在別處購買了更加便宜的商品，有10%是習(xí)慣性的抱怨者。

顧客終身價值理論告訴我們，顧客和我們維持業(yè)務(wù)關(guān)系的時間越長，顧客為企業(yè)帶來的利潤就越多，因此，避免顧客流失就是營銷的一個重要環(huán)節(jié)。調(diào)查表明，花費同樣的精力，只有5％的可能爭取到新客戶，卻有40％的可能重新挽回老客戶。據(jù)美國著名學(xué)者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶流失率”降低1%，企業(yè)利潤就會翻一番。

企業(yè)要把客戶流失當(dāng)成學(xué)習(xí)機(jī)會，研究客戶為什么會流失？如何把流失的客戶爭取回來？某公司專門將最優(yōu)秀的營銷人組成一個小組，研究客戶流失問題，即如何為流失的客戶提供更好的服務(wù)，吸引客戶再回頭。

有時，給流失的客戶打一個電話，就能贏得客戶回頭。美國信用卡公司調(diào)查表明：每打一個電話，三個持卡人中就有一個立刻像以前一樣，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。拿起電話，打給你流失的顧客吧。

員工第一，顧客第二

如何讓員工真心實意地服務(wù)顧客，從而留住顧客呢？過去企業(yè)倡導(dǎo)的理念是“顧客第一”，今天則有越來越多的企業(yè)檢討這一理念。是企業(yè)的員工為顧客提供了一流的產(chǎn)品和服務(wù)，沒有滿意的員工，就不可能向顧客提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)提出新的理念：“員工第一，顧客第二”。

“員工第一，顧客第二”，其含義就是公司為員工營造一個快樂的工作環(huán)境，員工為公司創(chuàng)造出色的工作成果。星巴克遵守的是這一理念，海底撈遵守的也是這一理念。

立即行動

1.評估顧客終身價值。企業(yè)要評估出來每位顧客的終身價值是多少。

2.讓每一個員工明白顧客終身價值。就是要讓員工們明白，從顧客終身價值的角度來看待顧客，而不只是每次交易時的銷售額。

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